UNIVERZITET “ BRA
Ć
A KARI
Ć
“
FAKULTET ZA PREDUZETNI MENADŽMENT
NOVI SAD
D I P L O M S K I R A D
Naziv rada:
Menadžment Totalnim Kvalitetom ( TQM ) i studije slu
č
aja
Student: Profesor:
Marko Žugi
ć
Prof. Dr Zdravko Glušica
Novi Sad, Septembar 2002. god.
Marko Žugi
ć
Total Quality Management Diplomski rad
1
UVOD
U vremenu drasti
č
nih promena, budu
ć
nost nasle
đ
uju oni koji u
č
e. Oni koji misle
da su sve nau
č
ili osposobljeni su da žive u svetu koji više ne postoji.
Eric Hoffer
Jedina konstanta od postanka sveta je promena.
( The only constant since the begging of time is change ).
Susre
ć
u
ć
i se sa menadžment izazovima na raskrš
ć
u XX i XXI veka,
menadžeri moraju sve više biti inovativni, proaktivni, fleksibilni i u svemu
fokusirani na kvalitet. Kvalitet proizvoda i usluga u kompanijama postaje
sve više presudan tržišni faktor koji izdvaja odre
đ
enu kompaniju od svih
ostalih. Menadžeri
č
esto moraju da daju odgovore na slede
ć
a pitanja:
Ø
Zašto je odre
đ
eni kupac spreman da za odre
đ
ene proizvode ili
usluge plati više nego za druge?
Ø
Šta je to zbog
č
ega kupac pla
ć
a?
Ø
Koje su “vrednosne komponente” nekog proizvoda ili usluge?
Ø
Šta je to što je za kupca najvažnije pri kupovini našeg
proizvoda ili usluge?
Pitanje kvaliteta je veoma prisutno pitanje u teoriji i praksi
savremenog menadžmenta, a naro
č
ito poslednjih decenija XX veka.
Kvalitet proizvoda i usluga je izrastao u najkonkurentnije oružje brojnih
kompanija širom sveta. Pri tome pobednici
ć
e biti one organizacije koje
uspeju da razviju inovativnu kulturu, u kojoj
ć
e zaposleni da uživaju u
promenama ali i da budu nosioci takvih promena. Jednom prilikom je
predsednik upravnog odbora
General Electric-a
,
Jack Welch
, novu strategiju
za XXI vek formulisao slede
ć
im re
č
ima: brzina, jednostavnost i
samouverenost.
James Houghton
iz
Corning Inc
. zalaže se za kontinuirano
ponavljanje slede
ć
ih faktora:
“Kvalitet, kvalitet, kvalitet. Svetska klasa
.
Potroša
č
ki fokus. Participacija zaposlenih
.”
1
Sve gore navedeno i sama
č
injenica da
ć
e XXI vek biti vek kvaliteta
me je prosto “naterala” da kao temu za diplomski rad odaberem Total
Quality Management.
1
Robbins, S.P., and Coulter, M., Management, Prentice Hall, Inc., 1996
Marko Žugi
ć
Total Quality Management Diplomski rad
3
Seoska pijaca
Rast seoskih zajednica stvorio je potrebu za pove
ć
anjem zanatlija
raznih profila, što je dovelo do stvaranja konkurencije me
đ
u njima.
Konkurencija je dolazila do izražaja u pija
č
nim danima kada su se
proizvo
đ
a
č
i i kupci nalazili licem u lice, nad robom namenjenoj prodaji.
Roba koju su proizvo
đ
a
č
i nudili na prodaju sastojala se uglavnom od
proizvoda prirode ili proizvoda proizvedenih od prirodnih materijala.
Snabdeva
č
i i kupci su, zbog dugotrajnog koriš
ć
enja odre
đ
ene robe, bili njeni
dobri poznavaoci tako da su o njenom kvalitetu mogli da sude bez nekih
velikih pomagala. Ovo doba je karakterisalo slede
ć
e, prodavac je bio taj u
č
ijoj je nadležnosti bilo da iznese robu na pijacu, dok je kupac bio taj koji je
bio odgovoran za “obezbe
đ
ivanje kvaliteta“. Kupci bi pažljivo gledali
proizvode od tkanine, kuckali i okretali lubenicu, mirisali meso i ribu. Ishod
kupovine je zavisio od kup
č
evog iskustva i znanja.
Vrlo lako je primetiti da su se u to vreme kontrolisanjem robe bavili i
proizvo
đ
a
č
i kupac. Proizvo
đ
a
č
je to
č
inio u toku proizvodnje i po njenom
završetku, kontrolišu
ć
i gotov proizvod. Pažljivi kupac bi, tako
đ
e, izvršio
kontrolu proizvoda, kao preventivu kupovini defektnog proizvoda.
Dodatni, zna
č
ajan faktor, u nastupu na seoskoj pijaci je i suživot
zainteresovanih strana u selu. Proizvo
đ
a
č
i kupac su živeli u istim ili
susednim selima. Opstanak svakog zanatlije je bio uvek pod znakom pitanja,
ako napravi dobar proizvod prati
ć
e ga dobar glas, ali u slu
č
aju da ne napravi
dobar proizvod zanatlija bi bio osu
đ
en na propast. Ovakve okolnosti uslovile
su da ugled zanatlija bude garant visokog nivoa kvaliteta.
Uticaj razvoja trgovine
Kako je vreme odmicalo sela su izrastala u varošice i gradove, a bolja
sredstva transporta otvorila su mogu
ć
nost me
đ
uregionalne trgovine.
U novonastalim okolnostima proizvo
đ
a
č
i kupac se nisu susretali
licem u lice na seoskim pijacama. Trgovci su bili posrednici izme
đ
u
proizvo
đ
a
č
a i kupaca. Tada se javila potreba za novim sredstvima
obezbe
đ
enja kvaliteta, jedno takvo sredstvo je bilo garancija kvaliteta.
Marko Žugi
ć
Total Quality Management Diplomski rad
4
Doba zanatstva
Sredinom XVIII veka pojavljuje se ideja o mogu
ć
oj me
đ
usobnoj
zamenljivosti delova. Ideja je realizovana prvobitno u proizvodnji crkvenih
satova a potom i u proizvodnji pušaka. Kao i tada, i sada se iskorak u oblasti
tehnologije, a i kvaliteta
č
ini u vojnoj industriji.
Ovakav na
č
in proizvodnje nije mogao biti realizovan bez sistema
tolerancija. Po
č
etkom XX veka ( 1902 godine ) štampan je prvi sistem
tolerancija. Standardizacija tolerancija prvo je izvršena u Velikoj Britaniji
koja je i danas vode
ć
a zemlja u ovoj oblasti.
Po mnogim autorima uvod u industrijsku revoluciju predstavljao je
koncept me
đ
usobne zamenljivosti delova.
Rani XX vek
Frederic Taylor
, guru nau
č
nog menadžmenta, je uneo bitne promene
u filozofiju proizvodnje. Odvojio je funkciju planiranja od izvršne funkcije,
pa je tako zadatke planiranja dodelio menadžerima i inženjerima, dok je
zadatke vršenja operacija prepustio poslovo
đ
ama i radnicima. Ovaj na
č
in
podele rada u to vreme je bio neizbežan jer radnici nisu imali potrebna
znanja da bi im se prepustila funkcija planiranja. Zadaci obezbe
đ
ivanja
kvaliteta bili su prepušteni kontrolorima koji su uspevali da odvoje
neispravne od ispravnih proizvoda i tako na tržište propuste samo “ispravnu”
robu. Tako da je u ovom periodu kontrola robe bila primarni na
č
in za
obezbe
đ
ivanje kvaliteta.
Problem se javio kasnije kada su radnici pa i menadžeri smatrali da je
pitanje kvaliteta u isklju
č
ivoj nadležnosti kontrolora, i tako se usresre
đ
uju
ć
i
na što ve
ć
u koli
č
inu proizvedene robe. O tome koliko je ovaj koncept bio
prisutan u industriji toga vremena pokaza
ć
e i slede
ć
a anegdota. Pri poseti
visoke delegacije kompanije
Ford
u Japanu, u tamošnjim razgovorima
japanski predstavnici su se sve vreme pozivali na neku knjigu. U po
č
etku
zbunjeni Amerikanci su kasnije saznali da je ta knjiga, ina
č
e napisana
po
č
etkom 20-og veka, prevod knjige “
Moj život i rad
”
Henry-ja Ford-a
,
jednog od osniva
č
a njihove kompanije. Da ironija bude ve
ć
a ne samo da
č
lanovi porodice nisu znali za tu knjigu, nego su u toj knizi bile sadržane
smernice onoga što mi danas zovemo
Total Quality Management
( TQM ),
zahvaljuju
ć
i
č
emu su se Japanci našli na vrhu uspešnih zemalja.
Marko Žugi
ć
Total Quality Management Diplomski rad
6
Podršku razvoju svesti o kvalitetu davala je i zvani
č
na regulativa, a i
pojedini mediji, od kojih zna
č
ajno mesto zauzima i
č
asopis
Consumer
Reports
. Potroša
č
i odnosno korisnici su postajali sve kriti
č
niji, probirljiviji
biraju
ć
i robu/usluge na osnovu njihove totalne vrednosti: kvaliteta, cene i
svrsishodnosti. Od tada je parola “Kupci oprez“ preformulisana u “
Proizvo
đ
a
č
i oprez“. Najve
ć
e ameri
č
ke kompanije, me
đ
u kojima su i
Ford
Motor Company, General Motors, Procter&Gamble, Xerox
i druge, u
potpunosti su promenile shvatanje kvaliteta, a pojam izvrsnosti im je postao
vodilja.
Kao podršku razvoja kvaliteta, ameri
č
ki kongres je 1987. godine
ustanovio i
Malcolm Balgridge
nagradu za kvalitet, a oktobar proglasio
mesecom kvaliteta.
Danas u Americi, a i u ostatku sveta, menadžment kvalitetom postaje
poluga konkurentnog poslovanja u svim delatnostima.
Slika 1.
Nivo prihva
ć
enosti kvaliteta u Japanu i Americi
N
i
v
o
k
v
a
l
i
t
e
t
a
Broj organizacija
Japanski nivo
Amer.
nivo
