SEMINARSKI RAD
SEMINARSKI RAD
TEMA
Nacin kontrole i problemi kontrole kvaliteta usluge u turizmu
Mentor: Student:
1
SEMINARSKI RAD
1. POJAM MENADŽMENTA TOTALNOG KVALITETA-TQM
Total Quality Management (TQM) je filozofija, set alata i procesa čiji outputi donose
potrošačku satisfakciju i kontinuirano unapređivanje. Svi članovi totalnog kvaliteta
organizacije streme da unaprede poslovanje kroz participaciju svih članova u rešavanju
problema u svim delovima organizacije. TQM koncept se zalaže za pobedničko
ponašanje “win-win attitude”, obezbeđujući dodatnu vrednost proizvodima i uslugama.
Total Quality Management objedinjava koncept kvaliteta proizvoda, procesnu kontrolu,
obezbeđenje kvaliteta i unapređenje kvaliteta. TQM je koncept koji je usresređen na
zadovoljavanje zahteva, kako eksternih tako i internih korisnika. TQM zahteva da top
menadžment bude ne samo zainteresovan, već i u potpunosti posvećen implementaciji.
Rezultati TQM-a uključuju procese koji proizvode robu bez grešaka, sa konkurentskom
cenom i zavidnom vrednošću. Iznad svega, TQM obezbeđuje zadovoljavanje potreba svih
korisnika, unapređujući interne procese koji povećavaju profit organizacije i stvarajući
uslove za proizvodnju novih proizvoda i usluga, a samim tim i veće tržišno učešće. TQM
pokriva sve funkcije u organizaciji, počev od marketinga i prodaje, kroz dizajn,
proizvodnju i usluge.
Za uspeh TQM-a su neophodna tri faktora: efektivan trening, efektivna implementacija i
potpuna posvećenost top menadžmenta dok osnovni koncept predstavljaju četiri načela a
to su:
Kontinuirano unapređenje procesa
Usresređenost na korisnika/potrošača
Prevencija defekata
Univerzalna odgovornost
4
SEMINARSKI RAD
1.1. Kontinuirano unapređenje procesa
Većina zaposlenih misli da su njihovi zadaci i njihov posao izolovani od čitave
organizacije. Prvi korak unapređivanja procesa je da zaposleni shvate da je njihov rad
veoma bitan deo čitave organizacije i kontinuiranog unapređivanja procesa.
Proces se definiše kao skup aktivnosti koje, određene inpute putem transformacije,
pretvaraju u outpute – proizvode i usluge. Najbolji način za razumevanje procesa je
crtanje dijagrama toka koji pokazuje sve korake u procesu. Tek kada se ovo uradi moguće
je spoznati značaj i doprinos svakog učesnika u procesu. Svaki zaposleni ima svog
“dobavljača” i svog “korisnika”. Zaposleni preuzimaju proizvode iz prethodnih procesa,
dodajući im vrednost i prosleđujući ih svom narednom korisniku.
Da bi smo unapredili proces mi moramo tačno znati ko su naši korisnici i koje su njihove
potrebe i zahtevi. Kontinuirano unapređenje predstavlja proces i podrazumeva da
unapređenja procesa postanu deo čitave organizacije i da se konstantno dešavaju
inkrementalna poboljšanja. Taj proces nikada ne prestaje. Koliko god imali dobre procese
koji proizvode odlične proizvode i usluge, uvek možemo da postignemo da imamo bolje
procese.
Koraci kontinuiranog unapređivanja procesa su:
odaberite poboljšanje sa specifičnim ciljem
odaberite tim za sprovođenje poboljšanja
definišite proces pomoću dijagrama toka ( Flow Chart )
definišite probleme koji se javljaju u procesu
pronađite korenske uzroke problema
preporučite poboljšanja
implementirajte poboljšanja na pilot projektu
izmerite rezultate
pristupite finalnoj implementaciji
pređite na sledeći problem
Proces kontinuiranog unapređenja bi trebao da bude vođen sa vrha organizacije, ali
implementacija bi trebala da se dešava od najnižeg nivoa organizacije. Oblasti u kojima
se dešavaju problemi moraju biti prioriteti i kritični procesi moraju biti odabrani za
unapređenje. To je proces koji se odvija sa vrha na dole.
Rešavanje problema i implementaciju realizuju timovi koji uključuju zaposlene na
radnom nivou organizacije. Ovo je proces koji se odvija od najnižeg nivoa organizacije
prema vrhu, i on zahteva potpuno učešće i posvećenost zaposlenih.
1.2. Usresređenost na korisnika/potrošača
5
