UNIVERZITET U TRAVNIKU
FAKULTET ZA TEHNIČKE STUDIJE
INŽINJERSKA INFORMATIKA
POSLOVNO KOMUNICIRANJE U SVIJETU GLOBALNOG
BIZNISA
SEMINARSKI RAD IZ PREDMETA
ORGANIZACIJA I MENADžMENT
Kandidat Mentor
Semin Alkić
Travnik, januar, 2016.
POSLOVNA KOMUNIKACIJA
Poslovna komunikacija je komunikacija koja se koristi za promicanje proizvoda, usluga ili
organizacija. To je prijenos informacija unutar poslovnog svijeta. Poslovna komunikacija koristi se
u pravne i slične svrhe.Svaki put kada razgovaramo, kada pišemo pismo, šaljemo e-mail,
objašnjavamo neki poslovni projekt, telefoniramo ili čitamo – mi komuniciramo. To činimo i
verbalno i neverbalno, a svaki put kada to činimo na profesionalnoj razini reprezentiramo ne samo
sebe same već i organizaciju kojoj pripadamo.Komunikacija je vitalan dio poslovanja, organizacije
i menadžmenata, ona je bitan čimbenik dojma o organizaciji i može predstavljati granicu između
uspjeha i neuspjeha. Susretljivost, točnost, dosljednost i urednost su kvalitete koje doprinose
pozitivnom iskustvu. Neuredan dopis, nepregledna ili čak netočna informacija utjecat će na
stvaranje negativnog dojma. Za poslovnu su komunikaciju značajne dvije funkcije:
Osobna funkcija – koja označava pripadnost društvenim grupama, osobni stil
komunikacije, te stavove prema činu komunikacije ili sadržaju poruke.
Međuosobna funkcija – koja obilježava odnose među sudionicima u procesu komunikacije,
društvene uloge, stavove, zajedničko znanje i interakcijske mogućnosti koje nudi čin
komunikacije.
Poslovna komunikacija se realizira:
Unutar organizacije – to je proces u kojem sudjeluju svi djelatnici organizacije i svrha te
komunikacije je realizacija plana. Unutarnja komunikacija obuhvaća vertikalnu
komunikaciju prema dolje (nalozi, upute), vertikalnu komunikaciju prema gore (povratna
informacija na naloge i upute, mišljenja), horizontalnu i lateralnu komunikaciju (razmjena
informacija među djelatnicima).
Izvan organizacije – to je proces u kojem sudjeluju samo neki djelatnici organizacije,
komunikacija organizacije s vanjskim okruženjem, tj. poslovnim partnerima, potrošačima i
širom društvenom zajednicom, obuhvaća svu komunikaciju (neposrednu, usmenu,
telefonsku, pisanu, elektronsku itd.) u vezi s nastajanjem i plasmanom proizvoda i usluga.
Komunikacija unutar organizacije predstavlja kompleksan sustav protoka informacija, naloga,
želja i nagovještaja što ga čine dva sustava: mreža formalne i mreža neformalne
komunikacije.Formalna je komunikacija unaprijed planiran, sustavan, službeni proces prijenosa
informacije u govornom i pisanom obliku, usklađen s potrebama organizacije.Neformalna
komunikacija u organizaciji sekundarna je i vrlo složena komunikacijska mreža koja počiva na
osobnim dodirima i koja, za razliku od sustava formalne komunikacije, ne slijedi neku unaprijed
određenu liniju.
Bit cijele metode može se sažeti u jednostavnoj premisi: komunikacija je cjelina. Sastavljena
od verbalne i neverbalne komunikacije, u omjeru od 20-25% verbalne i 75-80% neverbalne,
međuljudska komunikacija predstavlja nedjeljivu cjelinu svojih komponenti. Što to praktično
znači? Da je ono što govorite i ono što činite dok govorite jedinstvena cjelina i da jedino cjelovitom
slikom možemo doći do razumijevanja i ispravnog tumačenja sugovornika. Učinkovit
komunikator je onaj koji uspije prenijeti najveću količinu informacija sugovorniku na način koji će
biti najbolje shvaćen. Za takvu komunikaciju, osim znanja i sigurnosti u sebe, potrebna je i
vještina. Kultura poslovnog komuniciranja dio je odgoja i kulture svake osobe.
Slika 1. Efikasna i efektivna komunikacija
Izvor: Sikavica, P.,Bahtijarević-Šiber, F., Pološki Vokić, N.: Temelji menadžmenta, školska
knjiga, Zagreb, 2008. str; 573.
Efikasna i efektivna komunikacija nije isto, u oba slučaja dolazi do prijenosa komunikacije ali
ipak možemo reći da ako je komunikacija efektivna ne mora značiti da je ujedno i efikasna.Pod
efektivnom komunikacijom smatramo da je informacija samo prenesena identično ili vrlo slično,
dok efikasna podrazumijeva prijenos komunikacije sa najmanje utrošenog vremena ili resursa.
Prilikom komunikacije odnosno prijenosa informacije jako je bitno da informacija bude potpuna,
pravovremena i pouzdana što smatramo da zadovoljava efikasna a ne efektivna komunikacija.
na vertikalnu komunikaciju - od vrha prema bazi i vertikalnu komunikaciju - od baze prema vrhu.
Kod vertikalne komunikacije - od vrha prema bazi, komunikacijskim kanalom putuju nalozi i
upute, informacije i objašnjenja u vezi sa radnim zadacima, informacije o ciljevima i ideologiji
organizacije, informacije o politici i uobičajenim postupcima organizacije te povratne informacije
podreĐenima o kvaliteti njihova rada. Dok kod vertikalne komunikacije - od baze prema vrhu,
putuju prijedlozi za poboljšanja, prijedlozi, pritužbe, problemi, mišljenja djelatnika. Dok se
horizontalna komunikacija odnosi na komunikaciju sa saradnicima na istoj hijerarhijskoj razini.
Pomoću nje menadzeri mogu razmjenjivati i zatraživati informacije koje su im potrebne za
donošenje poslovnih odluka. (Rouse M. J. i Rouse S., 2005)
KOMUNIKACIJSKE STRATEGIJE
Da bi se poslovnom komunikacijom postigli što bolji rezultati potrebno je razviti
komunikacijsku strategiju koja obuhvaća niz zadataka, a koji su isti za sve oblike komunikacije.
Prema Rouse M. J. I Rouse S. (2005) komunikacijske strategije su:
strategija komuniciranja: kako bismo postigli komunikacijske ciljeve potrebno je razviti
strategiju koja će nam to omogućiti. Strategija komuniciranje obuhvaća odluke poput
odabira načina na koji želimo komunicirati (licem u lice, telefonom, poštom ili e-mailom)
te je također potrebno razmisliti o primatelju i poruci koji želimo prenijeti, a ako je ona
dobro razvijena smanjuje se broj zapreka u mogućnost uspjeha bilo kojeg
komunikacijskog zadatka. Prilikom izgradnje strategije komunikacije moramo voditi
računa o kulturnim faktorima koji mogu utjecati na komunikacijske zadatke. Stoga
možemo zaključiti da uspješna komunikacijska strategija obuhvaća četiri temeljna
elementa (a koja su prikazana i na slici 3.): - strategija komunikatora, - strategija publike, -
strategija kanala i - strategija poruke.
Slika 3.Strategija komuniciranja
