0
“ FAKULTET ZA MENADŽMENT I POSLOVNU EKONOMIJU”
Univerzitet u Travniku
SEMINARSKI RAD
OSNOVE E-POSLOVANJA
Predmet: Informatika
Student: Indira Kruščica
Broj indeksa: I-3667/20-XXXIII
Sarajevo, januar 2021
3
1. Elektronsko poslovanje – pojam
Pojam Elektronsko poslovanje (E-business) je relativno nov pojam – pojam koji je u oko 90%
slučajeva u svijetu tumačen na pogrešan način. Ljudi imaju običaj da ga identifikuju sa online
prodajom i kupovinom, pritom zaboravljajući na njegovu najznačajniju ulogu - ulogu sredstva
komunikacije. Elektronsko poslovanje se u najširem smislu može odrediti kao bilo koji proces
koji organizacija realizuje posredstvom računarske mreže, podrazumevajući i interne i eksterne
komunikacione tokove.
Elektronsko poslovanje se obuhvatnije definiše od elektronske trgovine, jer uključuje prodaju i
kupovinu proizvoda i usluga, a takođe, pružanje servisa kupcima, saradnju sa poslovnim
partnerima, primjenu e-učenja (e-learning) i transakcija u okviru organizacije. U skladu sa
navedenom definicijom, elektronsko poslovanje se, prema tome, zasniva na primjeni svih
oblika informacionih i komunikacionih tehnologija (ICT).
Glavni procesi organizacije, koji se realizuju u okviru e-poslovanja, uključuju proizvodnju
(usluge), kupce i interne, upravljački fokusirane poslovne procese. Elektronsko poslovanje se
pojavilo početkom 70-ih godina dvadesetog vijeka, ali je tek početkom dvadesetprvog vijeka
doživjelo svoj nagli razvoj. Sa naglim razvojem i sve većom primjenom interneta sve veći broj
korisnika koristi mogućnosti koje pruža elektronsko poslovanje.
Šta je elektronsko poslovanje? Koncept elektronskog poslovanja nastaje početkom 70-ih
godina, sa prvim upotrebama elektronskih novčanih transfera - EFT (Electronic Fund Transfer)
i EDI (Electronic Data Interchange) aplikacije koje su se uglavnom koristile između poslovnih
organizacija. Nove dimenzije elektronsko poslovanje dobija početkom 90-tih godina -
komercijalizacijom interneta i WWW-a, i definiše se kao nov način poslovanja: proces
razmjene dobara, usluga i informacija online, putem interneta, VANs, LANs i sl.
Brzina njegovog razvoja kao i prepoznate prednosti ovog načina poslovanja dovode do
javljanja pojma elektronske ekonomije ili nove ekonomije - nove ekonomske ere. Neki je još
nazivaju i informatičkom ili digitalnom erom. U svakom slučaju pravila tradicionalnih načina
poslovanja su promjenjena, a granice pomjerene.
U centar zbivanja sada dolaze:
borba za kupca - kroz brigu za njega, kao i sam kupac,
informacije i njihova razmjena putem IT-a,
tzv. Knowledge Worker – radnik znanja.
Ljudi često poistovećuju pojmove elektronsko poslovanje (e-business) i elektronska trgovina
(e-commerce). Elektronska trgovina je samo dio elektronskog poslovanja. Elektronsku
trgovinu je moguće definisati sa dva aspekta. Prvi aspekt se odnosi na komunikaciju (isporuke
robe, servis, informacija i isplata preko računarske mreže), dok se drugi odnosi na trgovinu
(kupovina i prodaja robe, servisi, informacije preko interneta). Elektronska trgovina je
uslovljena naglim razvojem interneta kao jednim od najvažnijih svjetskih kanala distribucije
robe, usluga, menadžerskih i stručnih poslova. Sa ovim promjenama javljaju se i promjena
privrede, tržišta, proizvoda i usluga, protok, ponašanje potrošača, kao i promjena u društvu i
način na koji se posmatra svijet i naša uloga u njemu.
4
Elektronsko poslovanje je opšti koncept koji obuhvata sve oblike poslovnih transakcija ili
razmjene informacija koje se izvode korišćenjem informacione i komunikacione tehnologije.
Tumačenje i razumjevanje ovog pojma se svakodnevno mijenja, a načelno bi trebalo da
obuhvati složenost poslovanja na internetu. Ovo obuhvata generisanje i održavanje pravih
kupaca i poslovnih partnera u ovom procesu. Pojam integriše digitalnu komunikaciju, e-
trgovinu, online istraživanja i primjenu svake vrste poslovanja i aktivnosti putem mreže.
Slika br.1: Elektronsko poslovanje
2. Podjela i oblasti
Najznačajniji kriterijum za podjelu elektronskog poslovanja je svakako stepen korišćenja
elektronske tehnologije u savremenom poslovanju. Po ovom kriterijumu elektronsko
poslovanje možemo podjeliti na:
• potpuno elektronsko poslovanje- to znači da se kompletan ekonomski ciklus od prozvodnje
preko trgovine i distribucije mora obavljati potpuno uz primjenu elektronskih tehnologija.
• djelimično elektronsko poslovanje podrazumjeva elektronifikaciju pojedinih poslovnih
procesa. Ovaj vid ekonomskog poslovanja se češće sreće u praksi, i to zbog: nedostatka
finansijskih sredstava, niskog stepena razvijenosti pojedinih tehnologija, ali i radne
intenzivnosti nekih aktivnosti.
Elektronsko poslovanje se sastoji iz dva glavna dijela: strategije elektronskog poslovanja i
primjene elektronskog poslovanja (operativni procesi). Strategijama elektronskog poslovanja
definišu se svi poslovni procesi koji imaju za krajnji cilj zadovoljstvo klijenta i profit firme.
6
Raznovrsniji izbor i mogućnost brzog pretraživanja i odabiranja određenih ponuda, koje su
dostupne na globalnom nivou, 24 sata tokom svih sedam dana u sedmici,
Skromna inicijalna ulaganja (potrebni su računar, modem i pristup internetu).
Najveći nedostaci elektronske trgovine su:
Izostaje socijalni aspekt klasičnih trgovina i tržnih centara, u kojim kupac može izbliza da
vidi ili dodirne proizvod i da ga kupi odmah, bez čekanja na isporuku,
Formiranje primamljive ponude praćene adekvatnim marketingom koja će posjetioca
natjerati da posegne za novčanikom i obavi kupovinu.
2.2 Customer Relationship Management – CRM (Upravljanje odnosima s kupcima)
CRM upravljanje odnosima s kupcima (Customer Relatioship Management) predstavlja
složeni skup poslovnih procesa i tehnologija za upravljanje relacijama sa postojećim i
potencijalnim korisnicima i poslovnim partnerima, u marketingu, prodaji i podršci, preko svih
raspoloživih kanala komunikacije. Može se reći da je to šira poslovna strategija kreirana da
smanji troškove i poveća profitabilnost putem uvećanja lojalnosti klijenata. Ona podrazumjeva
sve aspekte interakcije kompanije sa klijentima, bez obzira na to da li se radi o prodaji ili
uslugama.
Ovakva poslovna strategija se zasniva na personalizaciji poslovanja sa svakim klijentom
pojedinačno. To znači da će svaki od klijenata imati poseban tretman i ponudu koja mu u datom
trenutku najviše odgovara i koja će se odnositi samo na njega.
Koncept CRM-a se zasniva na tvrdnji da, ako se posjeduju informacije o kupcu (šta on želi,
kakav proizvod, koje potrebe njime zadovoljava i sl.) prodaja takavog proizvoda će biti mnogo
uspješnija i kupac će biti zadovoljniji. Srž ovog pristupa je dakle posjedovanje informacija, pa
je to najbitniji element CRM-a. CRM mora biti integrisan u cjelokupan proces iskustva
klijenata, od inicijalnog kontakta do krajnje kupovine, a marketing, prodaja i odjeljenje podrške
korisnicima moraju biti integrisani putem informacione tehnologije. To je prva tačka
implementacije CRM-a, tzv. operativni CRM, a podrazumjeva automatizaciju i optimizaciju
cjelokupnog prodajnog procesa (ugovaranja sastanaka, izrade ponuda i sl), zatim
automatizaciju marketinga primjenom informacionog sistema namjenjenih dizajnu, izvršenju i
mjerenju učinaka marketinških kampanja, praćenju kontakata sa klijentima, i na kraju
automatizaciju podrške klijentima kroz pozivne centre.
Operativni CRM predstavlja unos podataka o interakciji sa korisnikom, kroz razne baze
podataka i aplikacije za praćenje aktivnosti korisnika (na primjer: sistemi za automatizaciju
prodajnih timova, korporativnog marketinga i korisničke podrške). Ovaj element CRM sistema
podatke smješta u bazu podataka bez analize. Stvaranje zaključaka iz podataka, definisanje
prijedloga i sl. obavljaju operateri na osnovu iskustva i obuke. Kada je riječ o velikom broju
podataka i odnosa sa podatcima iz drugih izvora (npr. katalozi usluga i proizvoda, vremenski
izvještaji, berzanski indeksi itd), potreban je analitički CRM. U njegovom temelju se nalaze
rješenja koja kroz tehnologije kao što su data warehousing i data mining, a primjenom
koncepata poslovne inteligencije stvaraju profil svakog kupca, kao i druge modele koji se mogu
