1
UNIVERZITET „NIKOLA TESLA“
FAKULTET ZA PREDUZETNIČKI BIZNIS
DIPLOMSKI RAD
Predmet: UPRAVLJANJE KVALITETOM
STANDARDIZACIJA USLUGA KAO OSNOVA
KVALITETA U HOTELSKOM POSLOVANJU
Mentor: Student:
Prof. Nebojša Zakić Mladen Pavlović
br.indeksa: 63/2014
Beograd , jun 2016.
2
SADRŽAJ
UVOD
................................................................................................................................ 3
1. ZNAČAJ STANDARDA U HOTELSKOM POSLOVANJU
................................. 4
1.1. Interni standardi ....................................................................................................... 5
1.1.1. Interni standardi hotela Hyatt Regency-Beograd ......................................... 6
1.2. Eksterni standardi ..................................................................................................... 8
2. MEĐUNARODNI STANDARDI KVALITETA U HOTELSKOM
POSLOVANJU
............................................................................................................. 9
2.1. Standardi serije ISO 9000 - sistemi upravljanja kvalitetom ..................................... 11
2.2. Zahtevi za uspostavljanje sistema upravljanja kvalitetom ....................................... 14
2.3. Postupak i troškovi uvođenja sistema upravljanja kvalitetom ................................. 17
3. PRIMENA EKOLOŠKIH STANDARDA U HOTELIJERSTVU - 14001
............. 19
3.1. Uspostavljanje sistema upravljanja zaštitom životne sredine .................................. 22
3.2. Neophodnost uvođenja ekološkog menadžmenta u hotelijerstvu ............................ 24
4. STANDARDI BEZBEDNOSTI HRANE
................................................................... 25
4.1. HACCP sistem ......................................................................................................... 25
4.2. Zahtevi standarda ISO 22000 za uspostavljanje menadžment
sistema bezbednosti hrane .......................................................................................
27
4.3. Primena HALAL standarda u hotelijerstvu .............................................................. 29
5. STANDARDI OHSAS 18001 ZA USPOSTAVLJANJE MENADŽMENT
SISTEMA ZAŠTITE ZDRAVLJA I BEZBEDNOSTI NA RADU
......................... 31
5.1. Implementacija OHSAS 18001 ................................................................................ 32
6. STANDARD ISO 26000 ZA USPOSTAVLJANJE KORPORATIVNE
ODGOVORNOSTI U HOTELSKOM POSLOVANJU
........................................... 32
ZAKLJUČAK
.................................................................................................................... 35
LITERATURA
.................................................................................................................. 36
4
1. ZNAČAJ STANDARDA U HOTELSKOM
POSLOVANJU
Bolje razumevanje i jednostavnost komunikacije u poslovnom ponašanju i životu
uopšte težnja je ljudskog društva od njegovog nastanka. Kao posledica tih težnji i potreba
za garancijom kvaliteta proizvoda i usluga nastali su standardi, odnosno norme, kojima se
definišu karakteristike i zahtevi koje proizvodi (usluge) treba da ispunjavaju da bi
odgovorili nameni. Standardi se utvrđuju koncenzusom od strane verifikovanog tela i
određene služe kao identifikacija u tržišnoj komunikaciji i garancija su kvaliteta.
Postupak uvođenja standarda (standardizacija) je dobrovoljan, složen i stalan proces
koji zahteva timski rad i sprovodi se u nekoliko osnovnih faza:
1
propisivanje standarda;
edukaciju i trening zaposlenih;
primena standarda;
kontrola primene standarda;
unapređenje standarda.
Primenom standarda pojednostavljuje se proces rada, racionalizuju troškovi i
povećava brzina u izvršavanju zadataka, što značajno utiče na povećanje kvaliteta
proizvoda, a samim tim i na povećanje kvaliteta upravljanja.
Nepostojanje standarda u mnogim delatnostima uslovilo bi poremećaje koji bi
doveli do potpunog haosa u poslovanju. Šta bi se, primera radi, događalo u vazdušnom ili
železničkom saobraćaju ukoliko se ne bi poštovala ustanovljena pravila. Sama činje-nica
da postoji ogroman broj standarda (nacionalni, međunarodni, granski) ukazuje kolika je
njihova važnost za društvo u celini. O potvrdi njihovog značaja i njihovoj primeni govori i
činjenica da se o njihovom sprovođenju brinu države ili asocijaci-je država koje ih donose.
Iako primena određenih standarda nije obavezujuća kao primena zakona, organizacije koje
ih donose često uslovljavaju njihovu primenu. Za razliku od zakona koji deluju korektivno,
jer obezbeđuju pravnu regulativu za primenu utvrđenih normi, standardi deluju
preventivno i stvaraju preduslove da ne dođe do odstupanja.
Područja primene standarda u hoteliskom poslovanju su brojna i razlićita i u os-
novi ona opredeljuju vrstu standarda. Kao najznačajnija područja primene standarda u ovoj
delatnosti izdvajaju se:
2
1
Barjaktarović D.,
Upravljanje kvalitetom u hotelijerstvu
, Univerzitet Singidunum, Beograd, 2015.
2
Bakić, O.,
Marketing u turizmu
, Ekonomski fakultet, Beograd, Beograd, 2003.
5
standardi u izgradnji hotelskih objekata (standardi projektovanja i izgradnje
hotela – hotelski, ugostiteljski i ekonomsko – tehnički trakt, dimenzije soba,
hodnika, stepeništa, sanitarnog čvora; površina i visina prostorija i dr.),
standardi opreme i uređenja soba i drugih prostorija (funkcionalnost
nameštaja, ležaj, sto, stolica, TV, zavesa, priključak za telefon, priključak za
internet, ogledalo, klima i sl, sanitarni čvor: kada, tuš kabina, WC šolja,
SOS uređaji, umivaonik, korpa za otpad i sl.),
standardi opreme i uređenja kuhinjskog bloka (topla kuhinja, hladna
kuhinja,
poslastičarnica, pripremnica mesa, povrća, voća, kuhinjski
magacin, prolazi i dr.),
standardi procesa rada u hotelu (operacije pojedinih aktivnosti),
standardi kvaliteta hotelskih usluga,
standardi upravljanja hotelom,
standardi komunikacija i poslovne etike,
standardi hotelskog informacionog sistema,
standardi kadrova i rada,
standardi hotelske terminologije i simbola,
ekološki standardi.
U zavisnosti od toga da li su standardi definisani kao opšte norme ili ih je
ustanovilo jedno preduzeće razlikuju se interni i eksterni standardi, što znači da preduzeća
svoje procese mogu da standardizuju internom i eksternom standardizacijom.
1.1.
Interni standardi
Interne standarde propisuju preduzeća za pojedine oblasti poslovanja
.
Oni se
pojavljuju u obliku akata kojima se uređuju pojedini segmenti poslovanja preduzeća.
Njima se definišu zadaci i poslovi koje preduzeće utvrđuje kao obavezu za obavljanje
radnih operacija da bi se radni, odnosno uslužni proces završio u skladu sa utvrđenim
ciljevima preduzeća.
Od stepena pokrivenosti standardima uopšte, a posebno internim, zavisi efikasnost
ukupnog poslovanja preduzeća, a samim tim i kvalitet proizvoda. Iz tih razloga interni
standardi predstavljaju sastavni deo strategijskog upravljanja preduzećem, koje zahteva
potpunu primenu standarda, kako za zaposlene, tako i za proizvode i usluge. Ukupna
opremljenost hotela, od projektovanog spoljnog izgleda do enterijera i opreme za goste i
zaposlene, mora biti standardizovana jer to objekat čini prepoznatljivim. Pored toga,
standardizovani su i raspored i veličina prostorija kao i ukupni tokovi poslovanja.
Interni standardi sadrže tehničko tehnološku i personalnu komponentu.
Tehničko –
tehnološka komponenta
internih standarda obuhvata propisane obaveze izvršilaca da u
okviru radnog vremena obave operacije određenog obi-ma i po utvrđenoj tehnologiji.
7
Prvi hotel ovog tipa u Evropi otvoren je u Kelnu 1988. godine, a 1990. godine
počeo je sa radom hotel
Hyatt Regency
–
Beograd (5*)
. Od otvaranja do danas hotel je
poznat po izuzetno visokom kvalitetu usluga.
Standardi koji se primenjuju u hotelu Regency propisuju se na nivou korporacije,
tako da menadžment hotela ima zadatak da te standarde primenjuje i vrši kontrolu njihove
primene od strane zaposlenih. Standardi su toliko detaljni da ne ostavljaju prostora za
improvizaciju. Njima je propisano sve, od spoljnog izgleda hotela, pristupa, parkinga,
veličine i izgleda sobe, opreme koja se koristi u hotelu, načina pospremanja sobe,
vremenskog perioda za koje određena usluga treba da bude pružena i na koji način, do
izgleda zaposlenih (uniforma, šminka, nakit, bedž i sl.).
4
Kao i za izgled i opremljenost soba, tako su i za restorane predviđeni standardi
(kvalitet kuhinjske opreme, kvalitet posuđa, kvalitet stoljnjaka, nadstolnjaka i salveta, vrste
namirnica, način pripremanja i čuvanja namirnica, ponude jela i pića, broj konobara po
broju gostiju i dr.).
U cilju kontinuiranog obezbeđivanja kvaliteta, služba ljudskih resursa organizuje
redovne obuke za sve zaposlene i za sve nivoe menadžera, koje se pohađaju svaki put
prilikom unapređenja ili prelaska na neku drugu poziciju. U hotelu je tokom vikenda uvek
prisutan neko od menadžera, kako bi reagovao u slučaju da se pojavi neki problem ili
pritužba gosta, i zadužen je za rešavanje nastalog problema o čemu izveštava nadležne u
hotelu. Za obezbeđenje je zadužena specijalizovana organizacija izvan hotela.
Radi provere poštovanja standarda i obezbeđivanja kvaliteta korporacija u svim
hotelima kojima upravlja dva puta godišnje vrši kontrolu putem „nepoznatog“ gosta. Ta
osoba se prijavljuje kao i svaki drugi gost i tajno prati rad svih službi u hotelu posebno
onih koji su vezani za ciklus gosta. Tokom boravka u hotelu sačinjava detaljan izveštaj koji
uključuje sve bitne informacije vezane za ponašanje portira, nošenje prtljaga, ponašanje
recepcionara, konobara, sobarica, stanje higijene u svim prostorima i prostorijma, brzina
pružanja pojedinih usluga i sl.
Ovakva vrsta kontrole je neophodna kako bi se istakla pozitivna praksa, a nedostaci
koji ne mogu promaći strogoj kontroli bili otklonjeni pre nego što bi ih bilo koji gost
primetio. cilj je da se pritužbe gostiju svedu na najmanju moguću meru. Zaposleni na taj
način prihvataju korporativnu svest o nivou kvaliteta koji se očekuje ali su u okviru istog
brenda svi obavezni da obezbede očekivani nivo kvaliteta.
4
Čerović, S.,
Menadžment u turizmu
, PMF-Department za geografiju turizam i hotelijerstvo, Novi
Sad, 2003.
