Upravljanje kvalitetom usluga u funkciji unapređenja poslovanja hotelskih preduzeća u Crnoj Gori

UNIVERZITET SINGIDUNUM  

FAKULTET ZA TURISTIČKI I HOTELIJERSKI MENADŽMENT 

Departman za 

poslediplomske studije 

Studijski program – Poslovni sistemi u turizmu i hotelijerstvu 

MASTER RAD 

Upravljanje kvalitetom usluga u funkciji 

unapređenja poslovanja hotelskih preduzeća u 

Crnoj Gori

 
 
 
 
 
 
Mentor:

  Prof. dr Dragoljub Barjaktarović

                                                                              Kandidat: 

Elena Risteska  

                                                                              Index br: 

2014/405649

Beograd, 

2017. 

Upravljanje kvalitetom usluga u funkciji unapređenja poslovanja hotelskih preduzeća u 

Crnoj Gori 

MASTER RAD 

2

SADRŽAJ 

UVOD .......................................................................................................................................4 
1.  UPRAVLJANJE KVALITETOM U HOTELIJERSTVU .................................................8 

1.1. Hoteli kao reprezentativni deo smeštajne ponude ..........................................................8 

1.1.1. 

Delatnost hotela………………………………………………………………...8 

1.1.2. 

Podela hotelskih objekata ................................................................................... 9 

1.2. Razvojni trendovi u savremenom hotelijerstvu ............................................................10 
1.3. Karakteristike kvaliteta hotelskih usluga .....................................................................12 
1.4. Značaj orijentacije na kvalitet ......................................................................................14 
1.5. Zadovoljstvo korisnika hotelske usluge .......................................................................15 
1.6. Koncept upravljanja kvalitetom ...................................................................................18 
1.7. Nastanak i evolucija sistema upravljanja kvalitetom ...................................................19 
1.8. Sistem upravljanje  totalnim kvalitetom - TQM koncept .............................................20 

1.8.1. 

Osnovna načela TQM sistema i njegova implementacija ................................ 21 

1.8.2. 

Prednosti i nedostaci TQM sistema .................................................................. 24 

1.9. Modeli kvaliteta usluga ................................................................................................25 
1.10. 

Standardi kvaliteta u hotelijerstvu ........................................................................28 

2.  ULOGA I ZNAČAJ KATEGORIZACIJE  HOTELA U PERCEPCIJI KVALITETA 
HOTELSKE USLUGE ...........................................................................................................30 

2.1. Pojam i uloga klasifikacije i kategorizacije u hotelijerstvu .........................................30 
2.2. Kategorizacija hotela u svetu .......................................................................................31 
2.3. Kategorizacija hotela u Crnoj Gori ..............................................................................35 

3.  STANJE I KARAKTERISTIKE TURIZMA I HOTELIJERSTVA U CRNOJ GORI ...37 

3.1. Turizam u Crnoj Gori kao ključna privredna delatnost ...............................................37 
3.2. Analiza tražnje i emitivnih tržišta ................................................................................39 
3.3. Poslovanje hotelijerstva u Crnoj Gori ..........................................................................40 

4.  ZNAČAJ I ULOGA MENADŽMENTA U OBEZBEĐIVANJU KVALITETA 
HOTELSKE USLUGE ...........................................................................................................43 

4.1. Uloga menadžmenta u poslovanju hotelskih preduzeća ..............................................43 
4.2. Menadžeri kao najznačajniji  faktor obezbeđenja kvaliteta u hotelijerstvu .................45 
4.3. Nivoi menadžera u hotelima ........................................................................................46 
4.4. Značaj liderstva u hotelskom poslovanju .....................................................................47 

5.  ULOGA INFORMACIONIH SISTEMA U POBOLJŠANJU KVALITETA USLUGA 
U HOTELIJERSTVU .............................................................................................................50 

5.1. Primena informacionih sistema u hotelskom poslovanju .............................................50 
5.2. Sistemi za upravljanje imovinom hotela - PMS ...........................................................51 
5.3. Kompjuterski rezervacioni sistemi - CRS ....................................................................53 

Upravljanje kvalitetom usluga u funkciji unapređenja poslovanja hotelskih preduzeća u 

Crnoj Gori 

MASTER RAD 

4

UVOD 

U savremenom poslovnom okruženju koje karakteriše neizvesnost, konkurentnost i sve 

kompleksniji zahtevi potrošača, kvalitet postaje jedan od ključnih faktora uspešnosti u 

razvoju 

i rastu kompanija.

 Vremenom, pristup kvalitetu razvijao se od kvaliteta proizvoda i usluga, 

do postulata vezanog za upravljanje kvalitetom.  
 

U sektoru usluga, s obzirom na brojne razlike između proizvoda i usluga, zasnovane 

na  specifičnostima  usluga,  kvalitet  ima  još  veći  značaj.  Te  specifičnosti  u  velikoj  meri 
otežavaju način merenja i određivanja kvaliteta. Zato se danas kod obezbeđivanja kvaliteta 
usluga posebno ističe uloga menadžmenta, tj. upravljačkih struktura preduzeća. Ta uloga se 
posebno naglašava kada su u pitanju uslužne delatnosti kao što su turizam i hotelijerstvo. 

 
Menadžment  u  turističkim  i  hotelskim  preduzećima  u  savremenim  uslovima 

poslovanja se nalazi pred velikim izazovima. Naime, od savremenog hotelskog menadžmenta 
se traži da odgovori na sve brže promene koje se dešavaju na turističkom tržištu i da izgradi i 
obezbedi konkurentsku prednost.  

Ranije  je  bilo  poznato  u  hotelijerstvu,  da  je  kategorizacija  hotela  odražavala  nivo 

kvaliteta usluga koji potrošači očekuju. Danas, kada se hotelska industrija razvija veoma brzo 
i još brže prevazilazi ustanovljene standarde kvaliteta i postavlja nove granice, a imajući u 
vidu kompleksnost hotelskog proizvoda, nije lako definisati standard kvaliteta.  

 
TQM koncept, kao savremeni sistem upravljanja ima zadatak da kompanija postigne i 

održi  vrhunski  kvalitet  proizvoda  (usluge)  i  veću  fleksibilnost  u  njegovom  prilagođavanju 
zahtevima  savremenog  tržišta.  Ovaj  sistem  je  usmeren  na  potrošače  (goste)  i  zahteva 
kvalifikovani personal, dobru i efikasnu organizaciju, kvalitetnu opremu, prihvatljiv nivo cena 
i efikasnu promociju. 

Orijentacija  na  potrošače  omogućava  hotelima  da  pruže  uslugu  iznad  očekivanja 

turista, i da je prilagođavaju potrebama koje se veoma brzo menjaju. Na taj način, hoteli stiču 
i održavaju konkurentsku prednost, koja proizilaze iz percipirane diferencijacije u kvalitetu u 
odnosnu na konkurenciju. Složenost hotelskog proizvoda zahteva da svaki od sastavnih delova 
ovog proizvoda ispuni ili nadmaši očekivanja potrošača, zbog čega je menadžment kvaliteta u 
turizmu zahtevniji u odnosu na menadžment kvaliteta proizvoda.  

 
Dodatno,  hotelski  proizvod  dobija  svoju  punu  vrednost  u  očima  pootrošača  kao 

integralni deo proizvoda turističke destinacije, što znači da nije dovoljno usmeriti se samo na 
kvalitet usluge hotela, već kroz saradnju sa zainteresovanim subjektima na nivou turističke 
destinacije  razvijati  turističku  ponudu  koja  je  odgovorna  očekivanjima  turista  vezana  za 
doživljaj  u  nekoj  destinaciji.  “Doživljaj  turista  u  turističkoj  destinaciji,  je  fundamentalan 
proizvod u turizmu“ (Popesku, 2011, str. 63), hoteli imaju značajan doprinos u kreiranju tog 
doživljaja, ali samo  u sklopu kompletne ponude  destinacije superiorna usluga hotela može 

Upravljanje kvalitetom usluga u funkciji unapređenja poslovanja hotelskih preduzeća u 

Crnoj Gori 

MASTER RAD 

5

imati svoj puni efekat na potrošače, odnosno njihovo oduševljenje i želja da ponovo posete 
hotel i destinaciju.  

 
 Aktuelnost teme istraživanja ovog master rada proizilazi iz toga što se hotelijerstvo, 

odnosno hoteli, smatra baznim sektorom turizma jer su oni ključni nosioci turističke ponude. 
Razlog toj tvrdnji jeste da gosti / turisti najviše borave u hotelima za vreme posete destinaciji 
i obično na osnovu usluge u hotelu daju ocenu ulsuge i kvaliteta celog boravka na destinaciji. 
Zbog  ove  činjenice  se  nameće  i  izazov  za  hotelski  menadžment  da  odgovore  sve  većim  i 
složenijim zahtevima i obezbede što bolji kvalitet ulsuge. 

Predmet istraživanja  

Predmet  istraživanja

ovog  naučno  –  istraživačkog  rada  jeste  analiza  uticaja 

menadžmenta  hotelskih  preduzeća  i  uloga  i  značaj  savremenih  informacionih  sistema  u 
obezbeđenju efikasnog upravljanja kvalitetom, odnosno u kreiranju i isporuci hotelskih usluga 
hotela  koje  svojim  kvalitetom  treba  da  zadovolje  ili  nadmaše  očekivanja  turista,  odnosno 
njihov uticaj na efikasnije obavljanje poslovnih operacija. Kako bi se na sveobuhvatan način 
sagledalo  poslovanje  hotelskih  preduzeća  u  savremenom  poslovnom  okruženju,  u  radu  se 
polazi  od  osnovnih  postavki  kvaliteta,  najbitnijih  pretpostavki  za  uspostavljanje  sistema 
upravljanja kvalitetom, uloge standarda (pre svega kategorizacije) u obezbeđenju kvaliteta u 
hotelijerstvu, uloge menadžmenta u kreiranju i isporuci hotelske usluge,  do značaja i uloge 
savremenih  informacionih  tehnologija  u  kreiranju  hotelske  usluge.  Rad  se  završava 
empirijskim  istraživanjem  koje  upotpunjuje  analiza  stanja  u  hotelima  na  crnogorskom 
primorju i daje odgovor na ocenu kvaliteta usluge u tim hotelima.   

Aktuelnost teme i stepen istraženosti 

Koristeći brojnu stručnu domaću i stranu literaturu koja se bavi pitanjima kvaliteta, 

upravljanja kvalitetom i uticajem ljudskih resursa i savremenih informacionih tehnologija 
na kvalitet hotelskih usluga i zadovoljstvo potrošača može se konstatovati da je ovo veoma 
aktuelna  i  kompleksna  tematika.  Kvalitetnom  ponudom  obezbeđuje  se  bolja  pozicija 
hotelskog  preduzeća  na  tržištu,  ostvaruje  zadovoljstvo  korisnika  i  drugih  učesnika  u 
procesu kreiranja i isporuke hotelskog proizvoda, a samim tim i bolji finansijski rezultati 
tog preduzeća.  

Ciljevi istraživanja  
  
  

Cilj  rada  jeste  da  se  implementiraju  znanja  koja  su  stečena  analizom  odgovarajuće 

domaće i inostrane literature kao i primera iz prakse, opišu, objasne problemi u obezbeđenju 
kvalitetne usluge, a zatim i predlože načini za njihovo rešavanje i time da izvestan doprinos 
poslovanju preduzeća u hotelijerstvu Crne Gore.  

Društveni  cilj 

istraživanja  usmeren  je  na

bolje  razumevanje  važnosti  uloge  ljudskih 

resursa, pre svega menadžmenta, i savremenih informacionih tehnologija u postizanju većeg 
nivoa kvaliteta u hotelijerstvu na konkretnim primerima kvaliteta usluga u 

hotelima u Crnoj 

Gori. 

Upravljanje kvalitetom usluga u funkciji unapređenja poslovanja hotelskih preduzeća u 

Crnoj Gori 

MASTER RAD 

7

Nakon  uvodnog  dela  u  kome  se  daju  sva  gore  navedena  razmatranja,  opis 

metodologije, hipoteza i dr, poglavlja su koncipirana tako da se istraživanje što bolje približi 
čitaocu, koristeći se pre svega iduktivnom i deduktivnom metodom - odnosno od opšteg ka 
posebnom, tj. pojedinačnom. Tako se nakon teorijskih prvih poglavlja u završnim poglavljima 
pažnja usmerila ka posebnom, tj. ka istraživanju kvaliteta hotelskih usluga u hotelima Crne 
Gore. 

 
Prvi deo rada se odnosi na teorijske aspekte upravljanja kvalitetom u hotelijerstvu. U 

ovom  delu  se  daje  analiza  karakteristika  kvaliteta  hotelskih  usluga,  kao  i  osnovni  koncepti 
upravljanja  kvalitetom  u  hotelijerstvu.  Poseban  akcenat  u  ovom  delu  jeste  na  konceptu 
menadžmenta totalnog kvaliteta  – Total  Quality  Management (TQM) i  njegovoj  primeni  u 
savremenom hotelijerstvu. 

Drugi  deo  je  posvećen  značaju  i  ulozi  kategorizacije  hotela  u  percepciji  kvaliteta 

korisnika  hotelskih  usluga.  Ovde  se  ukazuje  da  je  kod  izbora  hotela  važno  kojoj  kategoriji 
pripada  odnosno  da  gosti  od  visoko  kategorisanih  hotela  očekuju  i  visok  nivo  kvaliteta 
hotelske usluge. 

Treći deo se odnosi na analizu stanja turističke privrede Crne Gore. U ovom delu se 

daje  značaj  i  uloga  delatnosti  turizma  na  ukupnu  privredu  države.  Analiziraju  se  turistički 
tokovi i promet za proteklih nekoliko godina. Akcenat u ovom delu je i na analizi hotelskog 
sektora kao nosioca turističke ponude Crne Gore. 

Četvrti deo se odnosi na značaj i ulogu menadžmenta u hotelskoj Crne Gore. Naglašava 

se  uloga  menadžmenta  u  obezbeđenju  kvaliteta  hotelske  usluge  i  satisfakcije  gostiju  / 
posetilaca.  Pri  tome posebno se analiziraju  vrste i  nivoi menadžmenta koji su  zastupljeni u 
hotelijerstvu i uloga lidera kao ključnih faktora u upravljanju ukupnim hotelskim procesima.  

Peti  deo  rada  se  odnosi  na  ulogu  i  značaj  savremenih  informacionih  sistema  u 

poslovanju  hotela  na  crnogorskom  primorju,  sa  posebnim  akcetom  na  kreiranje  i  isporuku 
hotelske  usluge  koja  će  svojim  kvalitetom  ispuniti  i  /  ili  nadmašiti  očekivanja  stalnih  i 
potencijalnih gostiju. Analiziraju se najsavremeniji informacioni sistemi koji se danas koriste 
u  hotelijerstvu.  To  se  najpre  odnosi  na  primenu  sistema  PMS,  GDS,  GIS  i  dr.  Takođe  se 
ukazuje  na  sve  veću  važnost  i  neophodnost  primene  digitalnih  medija,  društvenih  mreža  i 
mobilnih  aplikacija  koje  danas  postaju  presudne  za  stvaranje  konkurentske  prednosti  i 
obezbeđivanju kvaliteta hotelske usluge. 

Šesti  deo  rada  se  odnosi  na  empirijsko  istraživanje  –  kvaliteta  usluga  hotela  na 

crnogorskom  primorju.  Odabran  je  uzorak  od  10  najluksuznijih  hotela  na  crnogorskom  
primorju. Metodom kabinetskog (desk) istraživanja dobijeni  su stvarni  podaci  o satisfakciji 
gostiju i ocenama kvaliteta usluga na osnovu recenzija sa portala booking.com. 

Rad  se  završava  sa  zaključnim  ocenama  o  istraživanju,  i  analizom  i  komentarom 

postavljenih hipoteza istraživanja i spiskom korišćene literature.