JU EKONOMSKA ŠKOLA
BRČKO DISTRIKT BIH
BOSNA I HERCEGOVINA
Obrazovni profil: Ekonomskki tehničar
Vanredni kandidat
MATURSKI RAD
OBLAST: Monetarna ekonomija i bankarstvo
TEMA: Upravljanje odnosima s klijentima
Mentor:
Kandidat:
Božić Kosana prof.
Taletović Alden
Brčko, avgust 2021.
SADRŽAJ
UVOD
1. UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KLIJENTIMA
1.1. Historija i pojam upravljanje odnosim s klijentima
2.1. Razlika između transakcijskog marketinga i marketinga uspostavljanja
odnosa s korisnicima
3.1. Oblikovanje poslovne strategije CRM-a
2. KLJUČNI FAKTORI CRM-A
3. FAZE UPRAVLJANJA ODNOSIMA S KLIJENTIMA
4. IMPLEMENTACIJA CRM SISTEMA
ZAKLJUČAK
LITERATURA
Uspešne kompanije prepoznale su CRM kao ključan način za postizanje uspešnosti i temelj za
izgradnju konkurentne prednosti.
Firme koje imaju razvijen CRM koncept:
Rastu skoro 60% brže od konkurencije koja nema razvijen CRM
Proširuju tržište za 6% godišnje
Naplaćuju 10% više za svoje proizvode
Ostvaruju povratak na investiciju (ROI) od 12%
Povećanje odanosti klijenata za 5% može da rezultira u povećanju profitabilnosti od 25% – 85%
Istraživanje sprovedeno tokom 2006. godine u EU je potvrdilo da firme koje nemaju razvijen
CRM:
U proseku izgube 50% svojih klijenata svakih pet godina
Oko 65% od svih izgubljenih klijenata je otišlo zbog loše usluge i komunikacije
Troškovi pridobijanja novog klijenta su pet puta veći nego troškovi zadržavanja starog
1. UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KLIJENTIMA
U prošlosti su odnosi između korisnika i trgovca bili na osobnoj razini, personalizirani.
Trgovci su poznavali osobne navike i potrebe korisnika, njihove obitelji, prijatelje. Međutim
razvojem masovne industrije, trgovine i širenjem međunarodnog poslovanja gubi se prisan
odnos trgovac – korisnik. Nakon određenog vremena i intenzivnim razvojem informacijske
tehnologije, povećanjem mogućnosti skupljanja, skladištenja i upotrebe podataka (data
warehousing i OLAP tehnologije), te padom cijena memorijskog prostora, otvorila se
mogućnost da informacijska tehnologija i upotreba baza podataka o klijentima, poslovanju
vrate osobnu notu i personaliziran pristup. Od nastanka upravljanja odnosima s kupcima
moguće je svaku interakciju između klijenta i poslovnog subjekta zabilježiti, što omogućava
poslovnom subjektu kreiranje baze podataka potreba i želja klijenata koje su dostupne prodaji,
marketingu, odjelu podrške za korisnike, kontakt centru ili menadžmentu što rezultira
mogućnošću proaktivnog pružanja najbolje brige za klijente. Zahvaljujući ubrzanom razvoju
tehnologije i interneta značajno se poboljšala i olakšala uporaba upravljanja odnosima s
korisnicima.
1.1 Historija i pojam upravljanje odnosim s klijentima
U savremenom poslovanju je ključno personalizirano upravljanje odnosima s korisnicima. U
80-ima je glavni fokus firmi bio na reduciranju troškova pa smo tako bili svjedoci nizu
downsizinga, restrukturiranja i naglasku na efikasnost poslovanja. U 90- ima, osim brojnih
projekata, jačaju programi usmjereni povećanju lojalnosti i zadržavanju klijenata. Postoje razni
pogledi na upravljanje odnosom s klijentima neka vrsta nastavka „preciznog marketinga“ iz 80-
ih godina, umjetnosti spajanja proizvoda ili usluge s potrebom određenog klijenta kako bi bili
sigurni u prodaju. Za druge je to upotreba kontakt centara za jedinstven i kohezivan pogled na
klijenta, bez obzira kojim kanalom komunikacije/prodaje oni žele komunicirati (osobno,
telefonski, internetom, poštom). Treći CRM vide kao pokretaĉ velikih investicija u data
warehouse sustave. Činjenica je da je riječ o snažnom izvoru konkurentske prednosti i
diferencijacije u odnosu na konkurente. Obzirom na visoke troškove privlačenja novih
korisnika te zadržavanje postojećih privrednih i drugi subjekti unaprijeđuju postojeće i
pronalaze nove pristupe s kojima će prepoznati i zadovoljiti potrebe i želje postojećih potrošaĉa
i ostvarivati potrebnu dobit. Privredni i drugi subjekti uvode novi pristup – pristup temeljen na
upravljanju odnosima s potrošačima - CRM. Skraćenica CRM znači slijedeće: C (customer) –
pridobiti potrošača je prvi cilj svakog privrednog subjekta. Preduzeća pokušavaju anticipirati
moguću korist od primjene CRM-a. R (relationship) – ova je sastavnica komplementarna
prvonavedenoj. Najveći izazov koji se postavlja pred CRM je stvaranje dodatne vrijednosti kroz
odnos s potrošačima.
Odnos s potrošačima mora imati dugoročan karakter, koji se treba dinamički pozitivno
transformirati. M (management) – budući da se odnosi s potrošačima ne bi trebali odvijati sami
od sebe, mora postojati upravljački proces kojim će se ti odnosi usmjeravati u obostrano
željenom pravcu. Postoje različite definicije CRM – u slijedi još nekoliko definicija od različitih
autora. Pod CRM – om se podrazumijeva poslovna politika usmjerena na privlačenje,
prihvaćanje, zadovoljavanje i zadržavanje korisnika tokom čitavog njihovog životnog vijeka.
Također, CRM se poima kao upravljački pristup koji privredi i drugi subjekti stvaraju,
usmjeravaju i zadržavaju odnose s potrošačima, čime se ustvari ostvaruje kontrola nad ukupnim
marketing – aktivnostima, od plasmana proizvoda do pružanja postprodajnih usluga. CRM,
