SADRZAJ
Definisanje
potrosaca....................................................................................2
Tipovi
potrosaca............................................................................................3
Satisfakcija
potrosaca...................................................................................4
Zadovoljstvo potrošača kao centralno pitanje uspešnih
kompanija..........5
Stvaranje vrednosti za
kupca.......................................................................7
Ocena
satisfakcije.........................................................................................9
Merenje zadovoljstva
potrošača..................................................................10
ACSI (American Customer Satisfaction Index)
model.............................11
Literatura....................................................................................................
.12
1
znači da potrošači troše i konzumiraju više proizvoda iste kategorije, ali to
češće znači da se traže novi i bolji proizvodi.
Tipovi potrosaca
Dva osnovna tipa potrošača su:
1) Pojedinci – krajnji potrošači
2) Organizacije kao potrošači
Oni čine dva različita tržišta koja se mogu dalje strukturisati.
Krajnji
potrošači
kupuju proizvode i usluge za sopstvenu upotrebu (ruž za usne),
upotrebu za domaćinstvo (videorekorder) ili kao poklon prijatelju (knjiga).
U navedenim slučajevima proizvodi se kupuju za krajnju upotrebu od
strane pojedinaca, koji se zovu krajnji korisnici ili krajnji potrošači. Treba
kontinualno prikupljati i analizirati informacije o potrošnji od strane
krajnjih potrošača da bi se donosile brže, efikasnije, efektivnije i
profitabilnije primenjivale poslovne marketing odluke u odnosu na
konkurenciju.
Organizacije kao potrošači
– obuhvataju profitne i neprofitne
organizacije, državne agencije i institucije koje kupuju proizvode, opremu i
usluge radi obavljanja svakodnevnih aktivnosti. Proizvodi i usluge se
nabavljaju za korišćenje u organizacijama koje obavljaju određene
proizvodne i uslužne aktivnosti koje mogu biti profitno i neprofitno
orijentisane. Organizacije angažuju ljudske resurse, ulažu kapital i kupuju
proizvode i usluge kao svoje inpute da bi proizvele proizvode i usluge kao
svoje autpute. Proizvodne organizacije, kupuju svoje sirovine i druge
4
komponente da bi proizvodile i prodavale sopstvene proizvode. Uslužne
orgganizacije, kupuju neophodnu opremu da bi pružile usluge koje
prodaju.
Kupci i korisnici:
Osoba koja kupuje proizvod (kupac) nije uvek korisnik ili jedini korisnik
proizvoda. Niti je kupac uvek osoba koja donosi odluku o kupovini.
PRIMER:
Majka može da kupi igračke za decu (koja su korisnici), može da kupi
hranu za večeru (i da bude jedan od korisnika) i može da kupi torbu (i da
bude jedini korisnik). Može da kupi časopis koji je tražila ćerka ili može sa
suprugom da kupi automobil koji su oboje izabrali.
Kontinualno prikupljanje i analiziranje informacije o kupcima i
korisnicima da bi se brže donosila, efektnije i profitabilnije primenjivala
poslovna marketing odluka u odnosu na konkurenciju.
2
Marketing eksperti
moraju da odluče prema kome će usmeriti promocijske poruke – kupcima
ili korisnicima.
PRIMER:
Neki proizvođači igračaka oglašavaju svoje proizvode u dečijim
televizijskim emisijama da bi obavestili korisnike (decu), drugi se
oglašavaju u časopisima za odrasle da bi obavestili kupce, dok ostali
sprovode obostrane kampanje da bi obavestili i decu i njihove roditelje.
Kontinualno prikupljanje i analiziranje informacije o kupcima i
korisnicima da bi se brže donosila, efektnije i profitabilnije primenjivala
poslovna marketing odluka u odnosu na konkurenciju.
2
5
