1
Uvod
Rad sa kupcima je bitna stavka u bilo kojoj velikoj organizaciji. Da
bi uspešno sproveli svoje promotivne ili prodajne planove potrebno je
imati uvid u ciljnu grupu kojoj su naši proizvodi ili usluga namanjeni.
Smanjenje troškova poslovanja je tako
đ
e ozbiljan problem u današnjem
poslovnom okruženju, bilo kroz optimizaciju zaliha ili kroz što brži obrt
kapitala.
Odeljenje za odnose sa kupcima ili CRM odeljenje je deo
organizacije koji bi prevashodno trebalo da se bavi intereakcijom
kompanije sa kucpima tokom
č
itavog njihovog životnog veka. CRM
putem analize ponašanja kupaca i optimizacijom marketing troškova,
prati kupce od njihove akvizicije preko razvoja do eventualnog odlaska.
Ovo se postiže analiti
č
kim metodama kako bi pravilno profilisali
odre
đ
ene segmente kupaca, predvideli njihovo ponašanje na osnovu
istorisjkih rezultata i kao krajnji cilj isporu
č
ili odre
đ
enu poruku koja
ć
e
navesti kupca na reakciju npr. kupovinu proizvoda, obilazak radnje ili
web sajta itd.
Da bi se ovo postiglo uvode se u upotrebu CRM alati tzv. softver za
upravljanje kampanjama. CRM softver je složeni set apliakcija koji služe
da bi održavali podatke o kupcima i našu interakciju sa njima, pristupali
poslovnim informacijama, automatizovali prodaju i davali podršku
kupcima. Ovo je samo deo mogu
ć
nosti, ali u 90% slu
č
ajeva predstavlja
glavne aspekte rada jednog CRM odeljenja.
2
Kroz ovaj projekat pokuša
ć
u da Vam približim jedan deo CRM
obaveza a to je smanjenje tzv. CHURN odnosa ili ukratko reaktivacija
kupaca.
Najkra
ć
a definicija CHURN-a bi bila: odlazak kupca iz našeg
poslovnog okruženja. Razlog odlaska nije preterano bitan i može biti u
rasponu od zatvorenog poslovanja, gde nemamo nikakvog uticaja, do
prelaska kod konkurencije, što se maksimalno trudimo da smanjimo.
CHURN odnos je broj kupaca koje smo izgubili u periodu podeljen
brojem kupaca na po
č
etku perioda.
Potrebno je smanjiti ovaj broj što više kako bi imali što bolje
poslovne rezultate.
Reaktivacija kupaca je finalni korak u poslovanju kojim se
pokušava spre
č
iti CHURN, nakon toga postoje samo dve opcije. Kupac
ponovo po
č
inje da posluje sa nama ili nas definitivno napušta. Pod
reaktivacijom kuapca se podrazumeva svaka kampanja koja za cilj ima da
podseti kupce na nekadašnji odnos koji su imali sa našom kompanijom.
Postoji mnogo na
č
ina od npr direktnog poziva, obilaska terenskog
radnika, slanja štampanog materijala i tome sli
č
no. Svaki od ovih tzv.
4
Životni
ciklus
klijenta
Životni ciklus jednog klijenta, donekle ima sli
č
nosti sa stvarnim
životom.
Svaki kupac ima ova
č
etiri faze svog razvoja, a svaki dobar poslovni
plan se trudi da što više ubrza period akvizicije i što pre do
đ
e do razvoja
i/ili rasta kupca.
U našem primeru uzimamo kupce koji prestaju sa kupovinom i
pokušavamo da na
đ
emo na
č
in da ih ponovo aktivramo i podsetimo na
naš nekadašnji odnos.
• Razvoj
• Rast
• Akvizicija
• Odlazak
Pad interesovanja
Napuštanje kupca
Mogu
ć
nost
Akvizicija
Aktivacija
Prodaja
Briga o kupcu
Unakrsna prodaja
Gra
đ
enje
lojalnosti
Održavanje rasta
5
Šta nam je potrebno kako bi smo brzo i lako rešili ovaj zadatak?
·
Definicija neaktivnih kupaca ili kupaca koji prete da postanu
nekativni
·
Vremenski okvir za zadatu kampanju
·
Raspoloživi resursi (finasijski, materijalni, ljudstvo)
·
Definicija željene aktivnosti koja bi potvrdila reaktivaciju
·
Definicija kontrolne grupe radi pra
ć
enja uspešnosti kampanje
Da krenemo redom za naš konkretan primer.
U kompaniji poslovni model nam nalaže da je definicija nekativnog
kupca :
Ø
Svaki kupac koji u zadnjih 12 punih meseci nema kupovinu.
Ø
Vremenski okvir za reaktivaciju nam je mesec dana
Ø
Odnos uloženog novca i truda bi trebalo da bude što manji u
odnosu na ostvarenu korist. SMS kampanja sa jedinstvenim
kodom za aktivaciju u vrednosti od 500 dinara se pokazala kao
najuspešnija po svim pitanjima.
Ø
Za npr. reaktivaciju email adresa korisnika, cilj bi bio da korisnik
otvori email. U našem konkretnom slu
č
aju kao uspešno
reaktivirane korisnike biramo one koji su napravili ra
č
un u našoj
radnji nakon kontakta, tj. došli i validirali vau
č
er na osnovu SMS
koda
Ø
Kontrolnu grupu definišemo na 10% za svaki segment kupaca
Kako bi smanjili troškove, odlu
č
ujemo se na dodatno filtriranje
liste kupaca. Gledamo da u krajnjoj listi imamo bivše kupce za koje bi
nam uspeh rekativacije bio što ve
ć
i.
