UNIVERZITET U NIŠU
EKONOMSKI FAKULTET NIŠ
Pristupni rad
Predmet
: Marketing usluga
Tema:
Kvalitet usluga i satisfakcija potrošača
u turizmu na primeru hotela Metropol palace
MENTOR
STUDENT
Prof.dr Ljiljana Stanković
Violeta Dimitrijević, br. indeksa 1125
Niš, 2016.god.
2
SADRŽAJ
1. UVOD ................................................................................................................ 3
2. KVALITET USLUGA U TURIZMU ............................................................. 4
2.1.
Karekteristike usluge u turizmu ...................................................................................... 4
2.2.
Definisanje kvaliteta ........................................................................................................ 4
2.3.
Gepovi u kvalitetu usluge ................................................................................................ 5
2.4.
Dimenzije kvaliteta usluge ............................................................................................... 6
3. KARAKTERISTIKE HOTELSKOG POSLOVANJA ................................ 7
4. SATISFAKCIJA POTROŠAČA ..................................................................... 8
5. HOTEL“
METROPOL PALACE-BEOGRAD” ……………………………... 9
5.1.
Gosti hotela “Metropol Palace” …………………………………………………..….. 10
5.2. Merenje satisfakcije na osnovu knjige utisaka ……………………………...……….. 10
5.3.
Anketni upitnik o zadovoljstvu gostiju …………………………………………..…… 11
6. ZAKLJUČAK ………………………………………………………………. 15
7. LITERATURA ............................................................................................... 16
4
2. KVALITET USLUGA U TURIZMU
Turističke potrebe su hterogene sa stanovišta kvaliteta, prostora i vremena, stoga se proces
pružanja turističkih usluga mora posmatrati jedinstveno kroz obezbeđenje sinhronizovanosti
ovog procesa u pogledu kvaliteta, vremena i prostora. Sa stanovišta razvoja turizma, potrebno je
težiti obezbeđenju kvalitetne turističke usluge u celini, jer to obezbeđuje optimalno zadovoljenje
potreba domaćih i stranih turista, sa jedne strane, kao i ostvarivanje povoljnih rezultata
poslovanja učesnika u zadovoljenju turističkih potreba, sa druge strane.
1
Određivanje suštine kvaliteta u uslužnom sektoru složenije je nego kod tradicionalnih
fizičkih opipljivih dobara. Ono što je osnovno kod shvatanja kvaliteta u uslužnom kontekstu je to
što se pri njegovom definisanju i utvrđivanju polazi od potrošača, odnosno od njegovog
shvatanja i poimanja kvaliteta. Iz svega ovoga proizilazi da je kvalitet sposobnost proizvoda ili
usluga da ispuni ili nadmaši potrošačeva očekivanja.
2.1. Karekteristike usluge u turizmu
Za turističku privredu karekteristična je heterogenost njene strukture, jer se na strani ponude
javlja veliki broj privrednih i neprivrednih delatnosti koje učestvuju u pružanju usluga turistima.
Stoga, kao osnovne karakteristike svih usluga u turizmu izdvajaju se sledeće:
-
neopipljivost
– za razliku od proizvoda usluge se ne mogu videti, dodirnuti ili probati pre
kupovine;
-
neodvojivost proizvodnje i potrošnje
– ova dva procesa se odvijaju istovremeno i
podrazumevaju prisustvo i pružaoca i korisnika usluge;
-
nemogućnost odlaganja potrošnje
– usluge se ne mogu skladištiti i naknadno koristiti;
-
varijabilnost
– gotovo je nemoguće pružiti istu uslugu svaki put na identčan način;
-
odsustvo svojine
– ne postoji pravo svojine u slučaju usluge za razliku od proizvoda.
2.2. Definisanje kvaliteta
Sam po sebi pojam kvalitet asocira na
„nešto što je izuzetno“, „nešto što je vredno“ ili
„nešto
što je u očima potrošača iznad njihovog očekivanja“.
Sama reč kvalitet potiče od
latinske reči
qualitas
, što se na našem jeziku može prevesti kao „vrednost, sposobnost, kakvoća,
svojstvo ili osobina koja označava određeni predmet ili stvar, usklađenost sa zahtevima,
zadovoljenje i sl.“
2
U određivanju pojma kvaliteta prisutno je dosta subjektivnosti što dodatno utiče na
objektivnost njegovog iskazivanja. To je i razlog što se u literaturi i praksi susreću brojni i
1
Unković S., Zečeić B., Ekonomika u turizmu, Centar za izdavačku delatnost Ekonomskog fakulteta u Beogradu
2
Vujaklija, Leksikon stranih reči i izraza, Prosveta, Beograd 2003., str. 403.
5
veoma različiti pristupi u definisanju pojma kvaliteta, od opštih do onih sasvim posebnih i veoma
različitih za pojedine delatnosti ili funkcije u okviru jedne delatnosti. Pristupi koji danas
dominiraju u definisanju kvaliteta usmereni su na zadovolavanje potreba i očekivanja potrošača:
1.
Stevenson pod kvalitetom podrazumeva „
Sposobnost proizvoda ili usluga da dosledno
zadovoljavaju očekivanja kupaca ili ih čak i prevazilaze“.
2.
Kotler kvalitet definiše kao
„Ukupnost osobina i karakteristika proizvoda ili usluga koji
proizilaze iz njihove sposobnosti da zadovolje postojeće ili implicirane potrebe
potrošača“.
3.
Predvodnik skandinavske škole Groenroos smatra da je kvalitet usluge
„Proizvod
procesa evaulacije, u kome potrošači upoređuju svoja očekivanja sa uslugom koju su
dobili“.
4.
U definiciji međunarodne organizacije za standardizaciju iz 2000.godine (ISO
9000:2000) kvalitet se vezuje za
„ukupnost karakteristika proizvoda (usluga) koje
zadovoljavaju potrebe i očekivanja korisnika koje su unapred utvrđene“.
2.3. Gepovi u kvalitetu usluge
Kvalitetv usluge se utvrđuje iz razlike između očekivanja i zapažanja kupca. Očekivanja
kupaca su standardi ili referentne tačke za ostvarenje u odnosu na koje se upoređuje doživljena
usluga i često se formulišu u odnosu na ono što kupci veruju da treba ili će se desiti. Potrošačeve
percepcije kvaliteta pod uticajem serije od četiti različita gepa koji se dogadjaju u organizaciji.
Ovi gepovi su na strani davaoca usluge i mogu da spreče pružanje usluge za koju kupci smatraju
da može biti visokog kvaliteta.
3
Gep 1: razlika između očekivanja kupaca i percepcije menadžmenta o očekivanjima
kupaca (gep u znanju)
. Menadžment uslužne firme ne može uvek da razume koja svojstva za
kupca znače visok kvalitet, koje atribute treba da ima usluga da bi podmirila potrebe kupaca i
koji nivoi ostvarenja na tim svojstvma su neophodni da bi se pružila usluga visokog kvaliteta.
Neoznavanje onoga što kupac očekuje je jedan od korena uzroka nenuđenja usluga prema
očekivanjima kupaca.
Gep 2: gep između percepcije menadžmenta i specifikacije kvaliteta usluge ( gep u
standardima)
. Ovaj gep temtizuje teškoću pretvaranja utvrđenih zahteva kupaca u konkretnu
uslužnu ponudu. Nameravani kvalitet usluge pri tom se od strane uslužnog preduzeća ne prevodi
u konkretne, operativno izmerljive kriterije usluge kao standarde kvaliteta, tako da nije moguća
realizacija i kontrola definisanih standarda kvaliteta.
Gep 3: razlika između specifikacija kvaliteta usluge i usluge koja se stvarno pruža
( gep u isporuci)
. Istraživanje i iskustvo preduzeća identifikovali su brojne kritične kočničare za
3
Senić, R., Senić, V., Menadžment i marketing usluga, Prizma, Kragujevac, 2008., str446-448
