Sveu
č
ilište Jurja Dobrile u Puli
Odjel za ekonomiju i turizam
«Dr. Mijo Mirkovi
ć
»
MATIJA MOHOROVI
Ć
ULOGA MARKETINGA U KVALITATIVNOM
RAZVOJU SUVREMENOG RESTORATERSTVA
Završni rad
Pula, veljača 2013.
Sveu
č
ilište Jurja Dobrile u Puli
Odjel za ekonomiju i turizam
«Dr. Mijo Mirkovi
ć
»
MATIJA MOHOROVI
Ć
ULOGA MARKETINGA U KVALITATIVNOM
RAZVOJU SUVREMENOG RESTORATERSTVA
Završni rad
JMBAG: 705-E, redoviti student
Studijski smjer: Marketinško upravljanje
Predmet: Marketing
Mentor: Prof. dr. sc. Zoran Franji
ć
Pula, veljača 2013
1
Uvod
Predmet istraživanja ovog završnog rada je uloga i utjecaj marketinga u konstantnom
kvalitativnom razvoju suvremenog restoraterstva. Restoraterstvo uz hotelijerstvo predstavlja
krucijalne dijelove ugostiteljstva, kao šire gospodarske djelatnosti, koja ima zna
č
ajnu ulogu u
gospodarstvu Republike Hrvatske. Fokus istraživanja bazira se na restorane kao najve
ć
e i
najkompleksnije ugostiteljske objekte koji spadaju u restoraterstvo.
Odabrana tema važna je jer predstavlja skup teoretskih znanja i prakti
č
nih iskustava
koja, uz kvalitetu proizvoda u ponudi restorana, imaju zna
č
ajnu ulogu u kvalitativnom
poboljšanju uslužnosti restorana, te tako zaokružuje proces potpunog razvoja istih. U
današnje vrijeme ljudi ne odlaze u restorane da bi se prehranili, nego da uživaju u hrani i
stoga nije dovoljno nuditi samo kvalitetno pripremljenu hranu jer sve zahtjevnijim,
suvremenim potroša
č
ima sve važniji postaju ostali
č
imbenici poput kvalitete usluge,
ure
đ
enosti ambijenta, profesionalnosti osoblja i diferencijacije od ostalih. Osim toga,
ozbiljnost teme proizlazi iz
č
injenice da je Hrvatska turisti
č
ka zemlja
č
ime restoraterstvo
dodatno dobiva na važnosti.
Cilj završnog rada je predstaviti i objasniti sve neophodne elemente potrebne za rad i
razvoj suvremenog restorana koji koristi sustav poslovanja „po narudžbi“ ili „à la carte“, te
objasniti utjecaj razli
č
itih marketinških znanja i alata na njih i prikazati kako se pravilnom i
sustavnom primjenom istih može dugoro
č
no djelovati na kvalitativni razvoj uslužnosti i
restorana u cjelini.
Rad je podijeljen u tri dijela, pri
č
emu je predmet istraživanja teoretski obra
đ
en u prva
dva dijela rada. U prvom dijelu objašnjen je pojam restoraterstva i predstavljena su obilježja,
te podjela suvremenih restorana što ujedno
č
ini osnovu za daljnju razradu teme. U drugom, i
glavnom, dijelu rada prezentirana je uloga i važnost upotrebe prikladnih marketinških znanja i
alata u kvalitativnom razvoju restorana, a to se poglavito odnosi na podizanje kvalitete
uslužnosti, usavršavanje zaposlenika, na diferencijaciju i unaprije
đ
enje ponude restorana, te
na integraciju suvremenih oblika promocije važnih za posje
ć
enost restorana.
2
U posljednjem dijelu rada prikazan i analiziran je konkretan primjer restorana, razina
korištenja marketinških znanja u vo
đ
enju predstavljenog restorana, te navedeni su odre
đ
eni
primjeri koji se mogu iskoristiti za dodatan kvalitativni napredak.
Zbog lakšeg shva
ć
anja uloge i odre
đ
ivanja zastupljenosti marketinga u kvalitativnom
razvoju suvremenog restoraterstva, korišten je primjer restorana „Orca“ koji koristi sustav
poslovanja „po narudžbi“. Svoj razvoj temelji upravo na na
č
elima kvalitete i tradicije uz
aktivan razvoj i usavršavanje, te ga takav na
č
in poslovanja ve
ć
dugi niz godina održava na
samom vrhu popisa najboljih restorana takve vrste na podru
č
ju Rovinja, a zbog svojih
kvaliteta poznat je i na širem podru
č
ju Istre.
4
Sljede
ć
i prikaz prikazuje vrste ugostiteljskih objekata koji postoje i posluju na podru
č
ju
Republike Hrvatske, a svrstavaju se pod restoraterstvo.
Prikaz 1.: Ugostiteljski objekti u restoraterstvu
Izvor: I. Zubovi
ć
, I. Maroševi
ć
, Vo
đ
enje i organizacija restauracije, I. izdanje, Horeba d.o.o. Pula, 2006., str. 95
Nisu sve vrste prikazanih ugostiteljskih objekata podjednako zastupljeni. Treba istaknuti
da su restorani, gostionice i pizzerije najzastupljeniji oblici u Hrvatskoj, te da se catering
naj
č
eš
ć
e koristi kao dodatna ponuda u sklopu pojedinog restorana, a rje
đ
e posluje kao
samostalni objekt.
U restoraterstvu, efikasnost poslovanja proizvodno-uslužnog odjela po
č
iva na
č
etiri
osnovna na
č
ela: na kvaliteti (jela), na usluzi (poslužnog osoblja), na visokim standardima
higijene (
č
isto
ć
e) i prihvatljivoj cijeni (za gosta).
1.2. Povijesni razvoj restoraterstva kao dijela ugostiteljstva
Po
č
eci ugostiteljstva, a samim time i restoraterstva, datiraju još od najstarije povijesti i
prvih poznatih naroda. U po
č
etnoj fazi razvio se specifi
č
an oblik besplatnog ugostiteljstva
koji se temeljio na podjeli rada i razmjeni dobara, a nazvan je gostoprimstvo. „Prvi
restoraterstvo
restorani
zdravljaci
bistroi
pizzerije
gostionice
pe
č
enjarnice
zalogajnice
kantine
slasti
č
arnice
catering
