VISOKA ŠKOLA MODERNOG BIZNISA
BEOGRAD
SEMINARSKI RAD:
STRATEGIJSKI MARKETING I MENADŽMENT USLUGA
TEMA:
SATISFAKCIJA POTROŠAČA-KARAKTERISTIKE I MERENJE
Profesor:
Kandidat
:
Prof. Dr Goran Dašić Sandra Udovičić
2
SADRŽAJ:
UVOD.........................................................................................................................................3
1. ORIJENTACIJA NA POTROŠAČE...............................................................................................4
2.KREIRANJE VREDNOSTI ZA POTROŠAČE..................................................................................4
2.1. Definisanje vrednosti......................................................................................................5
2.2. Karakteristike vrednosti..................................................................................................5
2.3. Proces određivanja vrednosti.........................................................................................6
3. ISPORUČENA VREDNOST I SATISFAKCIJA POTROŠAČA..........................................................7
3.1. Lanac vrednosti...............................................................................................................9
3.2. Satisfakcija potrošača.....................................................................................................9
4. SATISFAKCIJA POTROŠAČA………………………………………………………………………………………………10
4.1. Totalna satisfakcija potrošača………………………………………………………………..…………………10
4.2. Merenje satisfakcije potrošača.....................................................................................10
4.3. Implikacije satisfakcije potrošača na poslovne rezultate…………………………………………..11
5. LOJALNOST POTROŠAČA………………………………………………………………………………………………….11
5.1. Lojalnost potrošača marki proizvoda……………………………………………………………………….12
5.2. Lojalnost potrošača prodajnom objektu…………………………………………………………………..12
6. MARKETING ODNOSA SA POTROŠAČIMA………………………………………………………………………..13
6.1. Transakcioni vs. marketing odnosa…………………………………………………………………………..13
6.2.Promene u marketing fokusu……………………………………………………………………………….…..14
6.3. Pristupi i razvoj marketing odnosa……………………………………………………………………..…….14
6.4. Metode unapređivanja i ograničenja u uspostavljanju marketing odnosa………………..15
ZAKLJUČAK...............................................................................................................................16
4
1. ORIJENTACIJA NA POTROŠAČE
Orijetnacija na potrosače je pored orijentacije na konkurenicju i interfunckonalne
koordinacije , ključni aspekt marketing koncepta. Orijetnacija na potrošače je najverljiviji
dokaz postojanja i perspektive preduzeća.
Orijentacija na potrošače
- podrazumeva fokusiranje (usredsredjivanje) svih izvora kompanije
(preduzeca) da bi se izašlo u susret potrebama i željama potrošača.
Marketing kao poslvona funckija može biti efikasan i efektivan samo ako sa drugim
psolovnim funkcijama u preduzeću zajedniči radi na kreiranju i isporučivanju superiorne
vrednosti za potrosače.
Privlačenje i zadrzavanje potrošača nije samo posao ljudi iz marketinga nego svih ljudi u
preduzeću.
Orijentacija na ptorošače je siguran put za tržisni uspeh i profit preduzeća.
Orijentacija na potrošače je u srcu marketing koncepta predpsotalvja da sve aktivnosti u
preduzeću počinju i zavrsavaju se potrošačima.
Očekivanja ptorosača u vezi sa proizodima i uslugama formiaraju se pre kupovine. Sloboda
da troše daje potrošačima veliku ekonomsku snagu .
Vrednost za potrošače
- razlika izmedju svih koristi i svih troskova konkretnog proizvoda u
poredjenju sa konkurentskim proizvodima. V=K/T.
Iako ljdui iz marektinga ne mogu da konrolišu izbor i ponašanje potrošača oni moraju
neprekidno da nastoje da razumeju anticipiraju i utiču na proces odlučivanja potrošača o
kupovini prozivoda i usluga. Povratne informaicje o potrebama i žemljama potrošača koje se
prikupljaju marketing istraživanjima su veoma vazne i bez njih ne može preduzeće da
dizajnira i proizvede prozivod koji će se prodati.
2.KREIRANJE VREDNOSTI ZA POTROŠAČE
Definisanje vrednosti
Karakteristike vrednosti
Proces određivanja vrednosti
Kreiranje i isporučivanje vrednosti ptorošačima može se analitički podeliti na sledeće faze :
1) Izbor vrendosti
2) Obezbeđivanje vrednosti
3) Komuniciranje vrendosti
Ako preduzeće uspe da kreira i isporuči pravu vrednost za potrošače ostvariće visi stepen
njihove satisfakcije.Menadzeri nastoje da kreiraju-isporče vrednost neprekidno učeći i
promenljivosti
ljudskih stavova i preferencija
5
2.1. Definisanje vrednosti
Vrednost za svakog potrošača predstavlja nesto drugo. Vrednost se nalazi u očekivanjima
potrošača.
Amstrong i Kolter definisu
vrednost za potrošače
kao » razliku između svih koristi i svih
troškova konkretnog proizvoda u poređenju sa konkurentskim proizvodima«
1
Sposobnost da isporuči vrednost potrošačima je kritična tačka za procenu performanski
preduzeća.Vrednost nije statična vec pokretna meta(cilj).
Pojednostavljeno vrednost se može predstaviti kao : V(vrednost ) = K(koristi) / T(troškovi)
Prema
SQIP
pristupu osnovni elementi vrednosti za ptorošače su :
Usluga(
S
ervice) , kvlaitet(
Q
uality) , imidž(
I
mage) , cena(
P
rice)
2.2. Karakteristike vrednosti
1.
Instrumentalnost
–da prozivodi i usluge zadovoljavaju želje potrošača
2.
Dinamičnost
–potrebe i želje potrošača su promenljive u vremenu
3.
Hijerarhija
– vrednosti su postavljene hijerarhijski sa bazicnim potrebama u osnovi.
Potrošaci najvise teze da zacdovolje lične vrednosti(kad su im zadovoljene bazicne)
4.
Raznovrsnost
– vrednosti se povećava sa njihovom hijerarhijom
5.
Sinergija
– ispunjvanje jedne vrendosti utiče na korinost druge vrednosti ( kafa i mleko)
6.
Specifičnost
– vrednosti su razlicite u zavisnosti od uloge koje u korišćenju ima
korisnik/kupac
7.
Variranje
– vrendosti od potrošača do potrošača . Što je za jednog vredno za druog
mozda nije.
1
Jobber David,John Fahy, Osnovi marketinga, Data status,Beograd,2006
