Unierzitet u Nisu
Visoka poslovna skola strukovnih studija u Leskovcu
Tema:
Marketing strategija usluznih kompanija
Mentor: Marko Krstic Student: Kostic Zorica
Profesor: Bratislav Prokopovic Br.indeksa: 112/2014
Sadrzaj:
Uvod
1. Upravljanje usluznih kompanija
1.1. Marketing usluznih kompanija
1.2. Karakteristike marketing usluga
1.3. Strategijski marketing usluga
2. Maketing u usluznim kompanijama
2.1. Komponente integriranog marketinga usluga
2.2. Generalne vrednosti
2.3. Karakteristike sastava kvaliteta u usluznim komanijama
3. Strategijski aspekti upravljanja kvalitetom u kompaniji
3.1. Vizija , misija i ciljevi kompanije
3.2. Definisanje strategije
4. Odgovornost rukovodstva
4.1. Planiranje i odlucivanje
4.2. Cena usluga
4.3. Zasto je kvalitet vazan?
Zakljucak
Literatura
1. Upravljanje usluzih kompanija
1.1. Marketing usluznih kompanija
Nova i stalno pojacavana konkurencija u ekonomiji pruzanja usluga
zahteva dobro poznavanje usluznog pocesa i faktora koji su od
presudnog uticaja na kvalitet i spretnost kod rada usluznih kompanija.
Glavna snaga u ovoj orijentaciji je usmerena na nacina kojima se
moze pre svega unaprediti kontinurana isporuka kvalitetne usluge.
Poslovanje ni jednog preduzeca ne moze se zamisliti bez odgovarajucih
proizvodnih resursa, a ljudi, sa svim svojim sposobnostima, predstavljaju
jedan od tih resursa koji se nazivaju ljudski resurs.
Kompetentnost svih zaposljenih je zadovoljstvo potrosaca. Kvalitet u
svim segmentima rada, timski rad, prihvatanje ljudi kao najvrednijeg
resursa, ulaganje u znanje na svim nivoima, su temelj na kome zasnivaju
svoje poslovanje sve uspesne svetske kompanije.
Proizvod je osnovni instrument u organizacijama koje se bave
proizvodnjom proizvoda.
Usluga je osnovni instrument marketinga u usluznim organizacijama.
Dakle instrument marketing usluga su: usluga, cena, distribucija i
promocija.
1.2. Karakteristike marketing usluga
Karakteristike marketing usluga predstavljaju znacajne izazove pri
planiranju usluga, kao i kod proizvoda. Kod usluga je potrebno doneti
odluke u pogledu miksa usluga, linija usluga kvaliteta, marke, ali ne u
pogledu pakovaje i etiketiranja.
Nove usluge su vazne za usluzne kompanije, isto kao i novi proizvodi za
organizacije koje se bave proizvodnjom proizvoda.
U velikoj meri, elementi strategije novog proizvoda odgovaraju i strategiji
nove usluge.
Tradicionalni marketing pristup 4P uspesno se primenjuje za proizvode,
ali su potrebni dodatni elementi a usluge:
1. Ljudi
2. Fizicki dokazi
3. Proces
Posto vecinu usluga sprovode ljudi, selekcija, obuka i motivacija
zaposlenih mogu da uticu na velike razlike u zadovoljstvu potrosaca.
Bilo bi idealno kada bi zaposleni bili sposobni, brinuli se, brzo reagovali,
iskazivali inicijativu , bili u stanju da rese problem i imali dobru volju.
Organizacije takodje pokusavaju da prikazu kvalitet svojih usluga kroz
fizicke dokaze i prezentacije.
Hotel ce razviti odredjeni imidz i stil ponasanja prema potrosacima,
tako da sprovodi zahteve potrosaca, bez obzira da li se radi o citoci, brzini
ili nekoj drugoj koristi.
Konacno, usluzne kompanije mogu birati izmedju razlicitih procesa
za isporuku usluga. Tako, na primer postoje razliciti oblici restorana, kao
sto su : bifei, ekspres, fast – food restorani itd.
1.3. Strategijski marketing usluga
Strategijski marketing je proces kroz koji menadzeri formulisu i
provode strategije orijentisane na optmizaciju ostvarenja strategiskog
cilja, imajuci u vidu raspolozive okolnosti u sredinii samom preduzecu.
Proces strategije sastavljen je od nekoliko glavnih komponenata:
1. Planiranje
2. Implementacije
3. Kontrola
