Internet kao medij u savremenom servisu potrošača

mr

SENKA

ŠEKULAC:

I

nternet

kao

medij

u

savremenom

servisu

potroša

č

a

109

INTERNET

KAO

MEDIJ

U

SAVREMENOM

SERVISU

POTROŠA

Č

A

INTERNET

AS

A

MEDIUM

IN

CONTEMPORARY

CUSTOMER

SERVICE

mr

SENKA

ŠEKULAC,

saradnik

u

nastavi

Fakultet

za

pomorstvo

u

Kotoru

Apstrakt

:

E

‐

commerce,

ili

elektronska

trgovina

putem

Interneta

kao

medija,

unijela

je

revolucionarne

promjene

u

marketingu,

logistici

i

trgo

‐

vini.

Internet

omogu

ć

ava

efikasniji

servis

potroša

č

a,

u

smislu

da

omogu

‐

ć

ava

personalizaciju

sajtova,

kreira

mogu

ć

nosti

za

kastomizaciju

(prilago

‐

đ

avanje)

korisniku,

obezbje

đ

enje

dodate

vrijednosi

(added

value)

i

pove

ć

a

‐

nje

kvaliteta

usluga.

Kao

medij

u

modernizaciji

poslovanja,

Internet

podr

‐

žava

procese

savremene

nabavke,

upravljanja

lancem

snadbijevanja,

menadžmenta

znanja

i

menadžmenta

odnosa

sa

potroša

č

ima.

U

ovom

radu

posebno

  ć

e

se

ista

ć

i

mogu

ć

nosti

primjene

Interneta

u

servisu

potroša

č

a.

Tako

đ

e,

bi

ć

e

predstavljen

proces

razvijanja

koncepta

marketinga

odnosa

sa

potroša

č

ima

(Customer

Relationship

Marketing),

na

bazi

primjene

Inter

‐

neta

koji

otvara

mogu

ć

nost

prevazilaženja

trenutnih

o

č

ekivanja

potroša

č

a

i

kreiranje

dugoro

č

nih

odnosa

lojalnosti.

Klju

č

ne

rije

č

i:

Internet,

medij,

CRM

(Customer

Relationship

Marke

‐

ting),

servis

potroša

č

a

Abstract

:

E

‐

commerce,

or

commerce

through

Internet

as

a

medium,

has

entered

certain

revolutionary

changes

in

marketing,

logistics

and

trade.

Internet

enables

a

more

efficient

customer

service,

in

a

way

that

it

enables

the

personalization

of

sites,

creates

the

possibilities

for

customization

to

a

use,

provides

additional

values

(added

value)

and

enhances

the

quality

of

services.

As

a

medium

in

business

modernization,

Internet

supports

proc

‐

esses

of

modern

procurement,

supply

chain

management,

knowledge

man

‐

agement

and

customer

relationship

management.

Within

this

paper,

a

spe

‐

cial

emphasis

will

be

given

to

possibilities

of

Internet

application

within

customer

service.

Also,

a

process

of

the

customer

relationship

marketing

development

will

be

presented

on

a

basis

of

Internet

application

which

opens

the

possibility

of

overcoming

the

temporary

expectations

of

custom

‐

ers

and

creating

long

 ‐  

term

relations

of

loyalty.

MEDIJSKI DIJALOZI 

№

 4. 

110

Key

words

:

Internet,

medium,

CRM

(Customer

Relationship

Marketing),

customer

service

„Internet

doba

implicira

brzinu

Interneta,

druga

‐

č

iji

korak

i

razvijeniji

osje

ć

aj

za

hitnost“.

C.

Fiorina

 ‐ 

„Hewlett

‐

Packard“

1.

Uvod

u

formu

i

suštinu

servisa

potroša

č

a

Masovni

marketing

postaje

prošlost,

a

marketing

1:1,

gdje

se

potroša

č

i

posma

‐

traju

kao

individue,

a

ne

segmenti,

postaje

realnost.

U

fokusu

marketing

miksa

(4„P“)

posebno

mjesto,

sada,

zauzimaju

kanali

prodaje,

koji

nužno

moraju

mijenjati

svoje

pristupe

potroša

č

ima,

što

bi

zna

č

ilo

njihovo

potpuno

redizajniranje

i

koncipiranje

strategije

koja

nudu

„nešto

više“

od

obi

č

ne

trgovine

(šopinga).

Dakle,

suština

novog

pristupa

jeste

obezbje

đ

enje

konkurentskog

nivoa

servisa

potroša

č

a,

odnosno

obezbje

‐

đ

enje

pravog

proizvoda,

u

pravo

vrijeme,

u

pravoj

koli

č

ini,

na

pravom

mjestu

(prema:

Boži

ć

,

Novakovi

ć 

2006,

s.

409).

Marketing

literatura

posmatra

servis

potroša

č

a

kao

mjeru

efikasnosti

logisti

č‐

kog

sistema

u

kreiranju

vremenske

i

prostorne

vrijednosti

proizvoda,

uklju

č

uju

ć

i

i

postprodajne

aktivnosti

preduze

ć

a,

odnosno

kao

proizvod

(output)

logisti

č

kog

siste

‐

ma

firme

koji

se

pozicionira

u

marketingu

miksu

(Lambert,

Stocs

1993,

s.

111).

Važnost

istraživanja

procesa

servisa

potroša

č

a,

sa

aspekta

primjene

Interneta

kao

medija

u

tom

procesu,

najbolje

odslikava

definisanje

servisa

potroša

č

a

kao

direktne

posljedice

veze

izme

đ

u

prodajnih

aktivnosti

i

samog

procesa

isporuke,

koji

po

č

inje

narudžbom,

a

završava

se

isporukom,

ali

se

u

nekim

slu

č

ajevima

nastavlja

u

postkupovnoj

fazi

koriš

ć

enja

proizvoda

(Fawcett,

Mcleish,

Ogden,

s.

10).

Internet

omogu

ć

ava

niže

troš

‐

kove

ovog

cjelokupnog

procesa,

podiže

njegovu

efikasnost

i

obezbje

đ

uje

lojalnost

potroša

č

a,

što

je

najve

ć

i

silj

savremenih

marketinški

orjentisanih

preduze

ć

a.

Naj

č

eš

ć

e

pomenuti

elementi

servisa

potroša

č

a

su:

a)

vrijeme

isporuke,

b)

kva

‐

litet

isporuke,

c)

postprodajni

servis,

d)

upoznavanje

potroša

č

a

o

isporuci,

e)

cijena

proizvoda,

f)

kompetentnost

u

izvršenju

posla,

g)

ta

č

nost

isporuke,

h)

korektna

speci

‐

fikacija,

i)

pristupa

č

nost

za

preuzimanje

robe,

j)

saradnja

kupaca

i

prodavaca,

i

k)

pakovanje

(A

ć

imovi

ć 

2003,

s.

157).

Generalno,

komponente

servisa

potroša

č

a

možemo

podijeliti

u

tri

nivoa

(Boži

ć

,

Novakovi

ć 

2006,

s.

411):

‰

Predtransakcioni

(utvr

đ

ivanje

paketa

SP,

upoznavanje

kupaca

sa

politikom

SP,

organizaciona

struktura

koja

podržava

SP,

kreditni

uslovi,

uslovi

pla

‐

ć

anja,

itd),