VISOKA ŠKOLA MODERNOG BIZNISA
BEOGRAD
SEMINARSKI RAD
Predmet: MENADŽMENT I MARKETING
USLUGA
Tema: Osnovne karakteristike usluga
Mentor:
Student:
dr Aleksandar Dejanović
Vanja Evetović
Br. indeksa: 085/2019
ZRENJANIN, 2022.
3
2. POJAM USLUGA
Postoji veliki broj definicija proizvoda brojnih istraživača između kojih izdvajamo definiciju Filipa
Kotlera, koji pod pojmom proizvoda podrazumeva „sve što tržište može da ponudi, a što
zadovoljava kupčeve potrebe“.
2
Usluge su aktivnosti, većinom neopipljivog karaktera, koje rezultiraju određenim koristima,
odnosno koje rešavaju određeni problem korisnika, a koje je korisnik spreman direktno ili
indirektno da plati.
“Usluge se u ekonomskom smislu najšire definišu kao rezultati društveno korisnih, umnih i
telesnih delatnosli, koje nemaju, po pravilu, proizvodan karakler i koje, po izvesnim
klasifikacijama čine superstrukturu čitave socijalne aktivnosli određene kulturno-civilizacijske i
društvene zajednice. “
3
Čovek kao deo društva i konzument usluga se svakodnevno susreće sa raznim uslugama: prilikom
kupovine, na putovanju, prilikom korišćenja raznovrsnih proizvoda, u ostvarivanju svakodnevnih
ličnih potreba i tome slično. Ne postoji opšte priznato ograničenje i jedinstvena podela pojma
usluga. Međutim, u radu ču prikazati podelu osnovnih karakteristika usluga prema Maleriu
4
:
Korisnost usluga, kada se uslugama zadržava vrednost nekih materijalnih dobara, ili se
njima deluje na duhovna, odnosno materijalna dobra.
Neopipljivost usluga, pri čemu se ona veoma često javlja kao posledica, gubitak nekih
njegovih negativnih obeležja u poređenju sa materijalnim dobrima. Kod ovih usluga bitan
je imidž firme (goodwil), s obzirom da kupac pre kupovine ne zna za kvalitet i vrednost
usluge.
Usluge nemaju sposobnost skladištenja.
Prisutna je dvostruka povezanost usluga (istovremenost proizvodnje i potrošnje,
vremenska i prostorna povezanost); kao prva celina se izdvaja marketing, a kao druga
celina proizvodnja i potrošnja u vidu jedinstvenog segmenta.
2
Kotler, Ph. (1995).
Upravljanje marketingom
, Sarajevo.
3
Galogaža, M. (2006).
Uslužna ekonomija.
Marketing Menagement College, Novi Sad
4
Maleri, V. (1983).
Dienstleistungsprodukton
, Köln.
