Sistem kvaliteta

Menadžment totalnim kvalitetom

TQM je sveobuhvatni koncept, koji objedinjuje : tržišni, tehnološki, tehnički, organizacioni, ekonomski i etički aspekt funkcionisanja i poslovanja. To je poslovna filozofija usmerena na kvalitet, zasnovana na aktivnom angažovanju svih učesnika, a u cilju zadovoljenja zahteva korisnika, zaposlenih i društva u celini. TQM se bazira na naučnim metodama i tehnikama upavlljanja i unapređenja kvaliteta, ali i na kulturi i timskom radu.
U stručnoj i naučnoj literaturi mogu se naći različite definicije ovog koncepta jer ni sami tvorci i vodeći autori nemaju zajedničko tumačenje.  Sa jedne strane TQM predstavlja poslovnu filozofiju kroz koju se postepeno, sveobuhvatno i kontinualno unapređuje kvalitet. Sa druge strane, TQM se posmatra kao alat koji je fokusiran na procese i čiji je osnovni cilj podizanje nivoa kvaliteta organizacije uz potpuno zadovoljenje potreba korisnika.
TQM modeli- modeli poslovne izvrsnosti
TQM model predstavlja radni okvir sa kolekcijom kriterijuma kako i šta određena kompanija treba da uradi. U modelima se koriste dve grupe kriterijuma:

•    mogućnosti sadrže elemente ili kriterijume koji se odnose na pitanje kako kompanija pristupa svakom od njih,
•    rezultati sadrže kriterijume koji se odnose na pitanja šta je kompanija ostvarila i šta ostvaruje.

Generalno gledano može se zaključiti da je cilj svakog TQM modela da:

•    pomaže primenu TQM principa u cilju unapređenja njenih performansi,
•    omoguće komunikaciju i šire informacije o najboljoj praksi među svim tipovima organizacije.

Modeli služe za ocenjivanje i samoocenjivanje postignutih rezultata na ostvarivanju izvrsnosti organizacije i predstavljaju set kriterijuma za dodelu nagrada za kvalitet.

Izvrsnost se može definisati kao izuzetna (izvanredna) prakda menadžmenta u ostvarivanju svetske klase poslovnih rezultata. Postizanje najboljih svetskih rezultata se bazira na primeni modela izvrsnosti. Model izvrsnosti se može definisati kao praktičan menadžment alat koji treba da pomogne različitim organizacijama da same izvrše merenje i utvrde gde se nalaze u odnosu na izvrsnost. Modeli izvrsnosti predstavljaju sistemski integrisani i dugoročni pristup poboljšanju. Može se reći da modeli izvrsnosti predstavljaju integrisanu strategiju. Modeli mogu poslužiti za pripremanje kompanije za takmičenje za odgovarajuću nagradu kvaliteta ili za planiranje i neprekidno sprovođenje poboljšanja. Oni omogućavaju objektivno utvrđivanje položaja kompanije na skali izvrsnosti, ali takođe otkrivaju i područja u kojima je ona slaba, odnosno jaka. Otkrivene slabosti predstavljaju potencijalna područja za poboljšanje i treba ih koristiti u programima poboljšanja. Postoji više mogućih pristupa korišćenju modela, a za kontinualno poboljšanje najčešće se koristi pristup zasnovan na upitniku za samoocenjivanje.
U lieraturi se mogu naći različite definicije TQMmodela, a takođe se u praktičnoj primeni sreću mnogobrojni modeli koji su dali veoma interesantne rezultate. Međutim, moguće je izdvojiti tri ključna TQM modela za poslovnu izvrsnost i to : američki Malcolm Baldrige (MB) model, evropski EFQM (European Foundation for Quality Management) model i japanski model poslovne izvrsnosti . Navedene modele karakteriše niz specifičnosti, ali i zajednička odeležja, kao što su : usmerenost na korisnika i kvalitet definisan od strane korisnika, liderstvo, kontinualno poboljšanje i učenje, uključenost svih zaposlenih, dugoročna orijentacija na budućnost, razvoj partnerstva, odlučivanje na osnovu činjenica, društvena odgovornost, fokus na rezultat i dr. Modeli izvrsnosti se neprekidno događaju i usavršavaju, a u suštini predstavljaju nacionalne nagrade za kvalitet i unaprešenje menadžmenta.