Elektronsko upravljanje odnosima s kupcima

Elektronsko upravljanje odnosima s kupcima

Informatička i softverska podrška – informacione tehnologije i softveri su alati za uspešno sprovođenje CRM strategije. Informacione tehnologije – sredstvo za postizanje jednostavne komunikacije ili izvor podataka o klijentima, a na temelju toga se postiže adekvatno zadovoljenje njihovih potreba.

Vrste (elementi) CRM:

1. operativni CRM – odnosi se na automatizaciju poslovnih procesa kao što su prodaja, marketing i usluge. Fokusira se na glavno područje troškova preduzeća.
2. analitički CRM – uključuje upotrebu infrastrukture da bi se uspostavila interakcija između kupaca, preduzeća i zaposlenih. On omogućava kupcima da preduzeća prepoznaju njihove želje.
3. kolaborativni CRM – omogućava kupcima da kontaktiraju preduzeća preko različitih kanala ukoliko to žele.
4. strategijski CRM – uključuje prilaz koji počinje poslovnom strategijom, a cilj mu je razvoj odnosa sa kupcima čiji će rezultat biti stvaranje dugoročne vrednosti.

Tri CRM ekosistema koje opisuje Meta Group: operacionalni, analitički i kolaborativni. Web zasnovane aplikacije i wirless aplikacije se dalje klasifikuju na: eCRM i wireless CRM. McKenzie govori da je CRM kombinacija strategije i informacionog sistema sa ciljno fokusiranom pažnjom na kupca, sa ciljem da obezbede bolju uslugu. Holistički pogled na kupca mora da obuhvati informacije različitih kupaca. Interakcija obuhvata prodaju, marketing, call centre, servise kupaca, web, distributivne kanale i partnere. Integracija duž lanca vrednosti obezbeđuje bolje servise kupcima i integraciju poslovnih procesa uz usmerenost na kupca i povratak na lanac vrednosti. Disparatne funkcionalnosti i procesi u organizaciji mogu biti prouzrokovani ograničenjima od strane sistema.

Sistemi obuhvataju podršku različitih funkcija organizacije kao što su:

• enerprise marketing automation (EMA)
• sales force automation (SFA)
• material requirements planning (MRP)
• distribution requirements planning (DRP)