МАСТЕР СТУДИЈЕ
ФАКУЛТЕТА ЗА ТРГОВИНУ И БАНКАРСТВО
АЛФА БК УНИВЕРЗИТЕТ
ИНФОРМАЦИОНИ СИСТЕМИ ЗА
УПРАВЉАЊЕ ОДНОСОМ СА КЛИЈЕНТИМА
- Семинарски рад -
Предмет: Управљање односима са купцима
Професор: Студент:
Проф Маја Нешић
Бр. индекса 1814/2015
Београд, фебруар 2016.
1.ИНФОРМАЦИЈЕ И МЕНАЏМЕНТ
У проучавању управљања мора се кренути од истраживања информација
потребних за одвијање овог процеса. Неопходно је формирати јаку базу података.
Податак је носилац информације и представља обавештење које не мора да буде новост,
али информација, коју податак носи, представља ново сазнање. Подаци су обавештења
која се сакупљају и складиште у базу података, ради даље обраде и коришћења.
Информације су обавештења која су обрађена и приремљена за коришћење.
Информациони систем представља организован начин сакупљања, обраде, меморисања,
преношења и коришћења информација у циљу доношења неопходних одлука. Основни
задатак управљачких информационих система је да доносиоцима одлука презентирају
информације потребне за одлучивање. Овај процес се одвија у три фазе:
Прикупљање података – које податке треба прикупити; како их сакупити, где их
даље слати. Почетни процес. Одреде се корисници информација и дефинише се
одређена методологија, начин прикупљања података.
Обрада података – претварање података у информације. У овој фази се врши
дефинисање начина обраде и врши се сама обрада.
Коришћење података – информације се презентују корисницима да би се на
основу њих донеле потребне одлуке.
Код система за аутоматску обраду података нагласак је на самој обради. Обрада
података односи се на следеће задатке: књиговодство, кадровска евиденција, праћење
купаца и добављача. Управљачки информациони системи – разликују се од претходних у
степену развоја, задацима код којих се примењују, служености, структури итд. Они су
знатно сложенији. Основни задатак управљачких информационих система је да обезбеди
потребне информације за доношење одлука у предузећу. Овај систем можемо да
посматрамо преко подсистема:
производње;
маркетинга;
истраживања и развоја;
финансија и кадрова.
Формирање базе података - први корак је сакупљање података. Почетни проблем
је одређивање које податке треба сакупити. Податке групишемо у две глобалне групе
података:
1
екстерни подаци – омогућавају прибављање потребних информација о везама и
односима предузећа са околином. Чине их подаци о: тржишту, научно -
технолошком развоју, друштвено - економским условима, конкуренцији и другим
повезаним предузећима.
подаци – омогућавају сагледавање сопствених могућности предузећа за даље
функционисање и напредак. Чине их подаци о: производима и производном
програму, техници, технологији, организацији, кадровима и економско
финансијски подаци.
Обрада података је процес у коме се врши претварање података у потребне
информације. Циљ обраде података је добијање одређених информација, одабирање
оних информација на основу којих се може донети одлука о реализацији одређене акције.
Након обраде приступа се коришћењу информација у коме би требало одредити на који
начин презентирати информације доносиоцима одлука да би они могли најбоље да их
искористе.
1.2.Mаркетинг базе података - DBM
У савременим тржишним условима као врло важан фактор успешног пословање
показало се ефикасно праћења маркетинг окружења. Праћењем маркетинг окружења
управа може спознати жеље потрошача, конкурентске акције, промене које настају у
каналима дистрибуције и слично. Управо ти савремени тржишни услови довели су до
велике потребе прикупљања маркетинг информација.
Кључни разлози су:
Преношење маркетинга са локалног на национални и глобални ниво
Прелаз из праћења потреба купаца према праћењу жеља купаца, јер купци с
повећањем прихода постају избирљивији при одабиру робе
1
Богетић, З.,
Менаџмент односа са купцима
,
Дата Статус, Београд и Центар за издавачку делатност
Економског факултета Београд, 2010.стр.89.
Успостављају се контакти који може бити основан за даљу интеракциону
сарадњу.
Кључне карактеристике маркетинга заснованог на базама података су:
Омогућава директну комуникацију са купцима,
Тражи од купца да одговори на такав начин који ће омогућити да компанија
предузме акцију,
Мора постојати могућност да се потенцијални одговор повеже са почетном
комуникацијом,
Проблем величине и комплексности доступних података.
Начини формирања базе података предузећа могу бити:
Куповином,
Изнајмљивањем,
Формирањем за своје потребе.
У зависности од начина формирања мења се број захтева DBM-а. Минимални
захтеви DBM-а могу се сумирати:
Лични подаци о свим клијентима са који предузеће послује,
Подаци о куповинама и трансакцијам,
Подаци о комуникацијама (историјат кампање и добијени одговори).
Извори података могу бити различити и многобројни. Постоје различити
критеријуми за поделу извора података. Најчешће коришћени извори прикупљања
информација су:
Евиденција компаније,
Реакција на унапређење продаје,
Гарантних листова,
Упита,
Размене података са другим купцима,
Жалби,
Реакција на предходне активности директног маркетинга,
