Faze u razvoju marketing usluga

Usluge su svuda oko nas. Dovoljno je da pažljivije pregledamo urbanu okolinu i

lako ćemo zapaziti veoma različite forme usluga.
.
Autor jedne od najčešće citiranih definicija usluga je čuveni marketing ekspert

Philip Kotler. On pod uslugom podrazumeva svaku aktivnost ili korist, koja je

suštinski neopipljiva, a koju jedan učesnik u razmeni može ponudi drugom. Usluga

može, ali ne mora da bude povezana sa nekim fizičkim proizvodom (Kotler, 1988).

Usluge, bez obzira što ih svakodnevno koristimo, nije lako definisati. U literaturi je

navedeno veoma mnogo različitih definicija, jer se prilikom određivanja ovog

pojma primenjuju različiti kriterijumi.

Isto tako, Christian Grönroos, specijalista za marketing usluga, u nastojanju da što

sveobuhvatnije odredi ovaj pojam, spojio je više definicija u jednu. Tako je nastala

njegova definicija usluge kao “aktivnost ili niz aktivnosti, u većoj ili manjoj meri

neopipljive prirode, što se obično, ali ne i nužno odvija u interakciji korisnika i

isporučioca usluge i/ili sa fizičkim resursima, odnosno sistemima onog ko pruža

uslugu, a koja predstavlja rešenje problema za korisnika.” (Grönroos, 1990).