Logistika

1.    PREGLED DOSADAŠNJIH TEORETSKIH RAZMATRANJA SUŠTINE KVALITETA DEFINISANJE POJMOVA KVALITETA

Riječ “kvalitet” potiče od latinske riječi “qualitas” koja znači kakvoću, svojstva, osobine. Čuje se u svakodnevnoj i svakovrsnoj ljudskoj komunikaciji (npr., kvalitet privrednih procesa, kvalitet aktivnosti, kvalitet proizvoda, kvalitet usluga, kvalitet života i si.). Koristi se univerzalno iako uvijek (ili vrlo često) izražava različitu sadržinu. Kvaliteti pojedinačnih vrsta proizvoda i usluga u principu se razlikuju. U većini slučajeva isti proizvodi i usluge (proizvedeni od različitih proizvođača) imaju različit kvalitet. Upravo, zbog toga što svaki put obuhvata različitu sadržinu (brojne karakteristike) za riječ “kvalitet” se može reći da se nedovoljno zna šta ona, u konkretnom slučaju znači. Najmanje će se pogriješiti ako se uopšteno kaže da ona ispoljava subjektivne procjene svakog pojedinca (potrošača ili korisnika usluga) o osnovnim karakteristikama, mogućnostima i sposobnostima proizvoda i usluga. To se potvrđuje mnogim već datim definicijama.
Američko društvo za kontrolu kvaliteta (ASQC) definisalo je kvalitet kao “ukupnost osobina proizvoda i usluga koje karakterišu njegovu sposobnost da zadovolji određenu potrebu potrošača”.
Prema Međunarodnoj organizaciji za standardizaciju (ISO) kvalitet je “skup svih osobina i karakteristika proizvoda i usluga koji se odnose na sposobnost proizvoda i usluga da zadovolje očekivane i izražene potrebe”.
Dr. Dobrivoje Prokić kaže da “kvalitet obuhvata značajne karakteristike (funkcionalnost, ekonomičnost, pouzdanost i dr.) proizvoda (ili usluga) čije se vrijednosti određuju mjerenjem (pomoću mjernih sredstava i mjernih metoda) da bi se utvrdilo da li kvalitet proizvoda (ili usluga) odgovara potrebama (zahtjevima) korisnika”.
Lucien Cruchant je mišljenja da “kvalitet koji treba postići je onaj koji je potreban i dovoljan da zadovolji zahtjeve”.
Claude Jambart, u knjizi “Obezbjeđenje kvaliteta” navodi dvije vrste kvaliteta eksterni i interni kvalitet. Po ovom autoru eksterni kvalitet se “sastoji u zadovoljavanju očekivanja klijenata”, dok “interni kvalitet nekog preduzeća predstavlja njegovu sposobnost da realizuje aktivnosti koje su u skladu sa utvrđenim zahtjevima i to iz prve, bez popravke”.
Deming tvrdi da bi “kvalitet trebalo da svoju težnju usmjeri na sadašnje i buduće potrebe korisnika”.
Feigenbaum je kvalitet definisao kao “skup složenih karakteristika proizvoda ili usluga u marketingu, razvoju, proizvodnji i održavanju kroz koje će proizvodi ili usluge u upotrebi zadovoljiti očekivanja korisnika”.
Prema standardu ISO 8402 (rječnik termina iz oblasti kvaliteta), kvalitet je “cjelokupnost karakteristika nekoga entiteta, koje se odnose na njegovu sposobnost da zadovolji iskazane potrebe i potrebe koje se podrazumijevaju”, gdje entitet može biti: aktivnost ili proces, proizvod, kompanija, sistem ili osoba, ili bilo koja kombinacija od naprijed navedenog. Iako standardom nije naveden menadžment kao entitet na koga se odnosi kvalitet, vodeći autori koriste termin kvalitet menadžmenta. Na bazi ovog pristupa utvrđeno je novo značenje TQM, kao totalni kvalitet menadžmenta ili menadžment totalnim kvalitetom.
Na kraju, serija standard ISO 9000:2000 definiše pojam kvaliteta kao: “postizanje održivog zadovoljstva kupca kroz zadovoljavanje njegovih potreba i očekivanja u organizaciji koja je opredijeljena za stalno poboljšanje efikasnosti i efektivnosti”.
Iz svih ovih definicija proizilazi da nema opšte prihvaćene definicije kvaliteta. Pored toga, kvalitet ima izraženu tendenciju stalnih promjena u zavisnosti od promjena vremena, raznih karakteristika ljudi koji ga procjenjuju, mnogobrojnih ljudskih aktivnosti i drugo. Jasno je, ipak, da sve ove i druge definicije, iako dosta uopštene, polaze od toga da se kvalitet definiše, prije svega, na osnovu potreba kupaca proizvoda i usluga. Isti će biti na višem nivou ako se proizvodima i uslugama potpunije zadovoljavaju zahtjevi i potrebe kupaca. Tržište najčešće određuje kakve karakteristike treba da ima neki proizvod i usluga, odnosno kakav je kvalitet poželjan. Za utvrđivanje pravog kvaliteta nisu mjerodavne ocjene preduzeća o usklađenosti proizvoda prema tehničkim zahtjevima ukoliko ovi tehnički zahtjevi ne potiču od tržišta, odnosno od potencijalnih kupaca proizvoda i usluga.
Termin “kvalitet” ne treba da se koristi kao jedini termin za izražavanje stepena savršenosti u komparativnom smislu, niti treba da se koristi u kvantitativnom smislu za tehnička vrednovanja. Da bi se izrazilo ovo značenje, treba da se koristi kvalifikacioni pridjev. Na primjer, mogu se koristiti sljedeći termini:
–    “relativni kvalitet” – kada su entiteti rangirani na relativnoj osnovi prema stepenu savršenosti ili komparativnom smislu (ovo ne treba zamijeniti klasom),
–    “nivo kvaliteta” – u kvantitativnom smislu (kako je korišćeno kod uzorkovanja za prihvatanje) i
–    “mjera   kvaliteta”   –   kada   se   sprovode   precizna   tehnička vrednovanja.