VISOKA TEHNI
Č
KA ŠKOLA
STRUKOVNIH STUDIJA
S E M I N A R S K I R A D
IZ PREDMETA
POSLOVNE KOMUNIKACIJE
TEMA: KOMUNIKATIVNA SPOSOBNOST
LI
Č
NE PRODAJE
KANDIDAT
MILOŠ STEVANOVI
Ć
BR.
INDEKSA:
K-115
S A D R Ž A J
U V O D
1
1. TRAGANJE ZA POTENCIJALNIM KUPCIMA
2
2.
PRISTUPI
POTENCIJALNIM
KUPCIMA
3
3. USPOSTAVLJANJE I RAZVOJ ODNOSA SA KUPCIMA
4
4.
PRIPREMA
ZA
PRODAJNI
RAZGOVOR
5
5.
FAZE
PRODAJNOG
RAZGOVORA
6
5.1.
Otvaranje
prodajnog
razgovora
6
5.2.
Prezentacija
7
5.3.
Diskusija
8
5.4. Zaklju
č
ivanje
prodajnog
razgovora
9
6. PRA
Ć
ENJE PRODAJE
10
Z A K LJ U
Č
A K
12
LITERATURA
2
1.
TRAGANJE ZA POTENCIJALNIM KUPCIMA
Sama prodaja proizvoda i usluga obuhvata više faza i za svaku od njih se razlikuju
aktivnosti karakteristi
č
ne za razli
č
ite tipove prodaje. Faze koje
č
ine sastavni deo prodaje su:
‐
Prva faza tj.
faza pripreme
obuhvata aktivnosti pre pristupa kupcu odnosno traganje
za potencijalnim kupcem i sam uvodni pristup.
‐
Druga faza je
faza ubedjivanja
u kojoj potencijalni kupac pokazuje svoje potrebe i
pruža informaciju na koji na
č
in mu prodavac može pomo
ć
i da ih zadovolji.
‐
U tre
ć
oj fazi,
fazi transakcije
se finalizuje prodaja tj. zaklju
č
uje porudžbina.
Pre otpo
č
injanja bilo kakve komunikacije, potencijalne kupce je neophodno prona
ć
i i
kvalifikovati. Kada govorimo o velikim kupcima kompanije mogu tražiti preciznu ocenu
njihovog tržišnog pozicioniranja, a kada se radi o manjim kupcima onda se ocena njihovog
renomea vrši kroz razgovor sa drugim kupcima, klijentima i poslovnim partnerima koji su bili
ili i dalje jesu u kontaktu sa potencijalnim kupcem.
Metodi i izvori u traganju za potencijalnim kupcima su:
1.
Centri uticaja
: kretanja kroz razne grupacije (klubovi, društvene organizacije,
profesionalna udruženja i sl.) omogu
ć
ava prodavcima da sretnu uticajne ljude koji
bi mogli da im postanu kupci ili da im pomognu pri nalaženju.
2.
Posmatra
č
i
: osobe koje za ra
č
un prodavca uz nov
č
anu nadoknadu pokušavaju da
udju u trag potencijalnim kupcima. Ovde govorimo o svim osobama koje su na
bilo koji na
č
in u kontaktu sa javnoš
ć
u.
3.
Beskrajni lanac
: veze i preporuke zadovoljnih kupaca služe prodavcima da
naprave beskrajni lanac tragova pri
č
emu prodavci moraju da zadovolje najve
ć
i
broj kupaca kako lanac ne bi bio prekinut (nov
č
ane nadoknade za preporuku ne
predstavljaju retkost).
4.
Reklamacije
: vrlo je bitno da prodavac na vreme odgovori na reklamaciju kupca.
U
č
estala je situacija da preduze
ć
a ne reaguju pravovremeno i adekvatno na
reklamaciju kupca (telefonske pozive kupaca ili pismene reklamacije)
č
ime kupac
definitvno biva trajno izgubljen.
1
5.
Direktno lobiranje:
korisno je kod pronalaženja kupaca do kojih nije mogu
ć
e do
ć
i
na drugi efikasniji na
č
in.
1
Alarmantan je podatak da u više od 72% slu
č
aja anketiranih kupaca predstavnici prodaje nisu reagovali na
reklamaciju ni na koji na
č
in.
3
2.
PRISTUPI POTENCIJALNIM KUPCIMA
Dobrim pristupom potencijalnom kupcu stvaraju se uslovi za uspešniju prezentaciju.
Za uspešan pristup bitan je izgled, ponašanje i uvodna taktika prodavca. Kako
ć
e prodavac
otpo
č
eti konverzaciju zavisi od informacija dobijenih u fazi traganja za potencijalnim
kupcem.
U zavisnosti od prodajne situacije koriste se slede
ć
i metodi u pristupu potencijalnom
kupcu a tu se ubrajaju:
‐
Pristup predstavljanja
‐
Pristup obostranog upoznavanja
‐
Pristup isticanja koristi za kupca
‐
Pristup davanja komplimenata ili priznanja
‐
Pristup davanja besplatnih poklona ili uzoraka
‐
Pristup postavljanja pitanja
‐
Pristup pomo
ć
u proizvoda
Pristup predstavljanjem
: prodavci treba da se potrude i u
č
ine sve da njihovo
ponašanje bude promišljeno i da ostave pozitivan prvi utisak jer se više nikada ne
ć
e
ukazati ista šansa. Prvo pozdravljanje ne bi smelo dugo da traje a prijateljski osmeh i
č
vrsti stisak ruke klju
č
ni su za uspeh poslovne posete. Prodavci se predstavljaju imenom i
prezimenom i poželjno je da tek na kraju razgovora uru
č
e svoju vizit-kartu.
Pristup obostranim upoznavanjem
: pisma zadovoljnih kupaca posebno su efikasna
ovom prilikom. Takodje, vrhunski prodavac uvek od novog kupca traži imena njegovih
pet najuticajnijih prijatelja koji bi mogli biti zainteresovani za proizvode. Imena ne treba
davati olako zbog provere.
Pristup isticanjem koristi za kupca
: prodavci bi trebalo da budu sposobni da
identifikuju potrebe i zahteve potencijalnih kupaca ili da im ukažu da proizvod ili uslugu
koju nude, upravo odgovara tom kupcu.
Pristup davanjem komplimenta ili priznanja
: iskreno dat kompliment može se
pokazati pozitivnim pristupom.
Č
esto je indirektni kompliment efikasniji od direktnog jer
direktni može biti pogrešno protuma
č
en tj. protuma
č
en kao laskanje, što na kraju nema za
rezultat zaklju
č
enje prodaje.
Pristup davanjem besplatnih poklona i uzoraka
: ovaj pristup je vrlo osetljiv jer
prodavac mora da vodi ra
č
una da ovakvim gestom ne prekrši zakonske i eti
č
ke norme.
Profesionalni prodavci mogu da pozovu kupca na osveženje, ponude nepla
ć
eno prisustvo
seminaru, daju proizvod na probu i sli
č
no.
Pristup postavljanjem pitanja
: ovde se radi o dvosmernoj komunikaciji. Pitanje tipa
„ako bih Vam pokazao na
č
in na koji Vaše preduze
ć
e može da uve
ć
a profit za 10%
upotrebom našeg programa, da li bi ste mi posvetili pola sata Vašeg vremena?“ navodi
kupca na ozbiljno razmišljanje i brzo vrši podelu kupaca na interesente i kupce.
