Kserok korporacija

UVOD
U vremenu drastičnih promena, budućnost nasleđuju oni koji uče. Oni koji misle da su sve naučili osposobljeni su da žive u svetu koji više ne postoji. Eric Hoffer.
Jedina konstanta od postanka sveta je promena. ( The only constant since the begging of time is change ).
Susrećući se sa menadžment izazovima na raskršću XX i XXI veka, menadžeri moraju sve više biti inovativni, proaktivni, fleksibilni i u svemu fokusirani na kvalitet. Kvalitet proizvoda i usluga u kompanijama postaje sve više presudan tržišni faktor koji izdvaja određenu kompaniju od svih ostalih. Menadžeri često moraju da daju odgovore na sledeća pitanja: Ø Zašto je određeni kupac spreman da za određene proizvode ili usluge plati više nego za druge? Ø Šta je to zbog čega kupac plaća? Ø Koje su “vrednosne komponente” nekog proizvoda ili usluge? Ø Šta je to što je za kupca najvažnije pri kupovini našeg proizvoda ili usluge? Pitanje kvaliteta je veoma prisutno pitanje u teoriji i praksi savremenog menadžmenta, a naročito poslednjih decenija XX veka. Kvalitet proizvoda i usluga je izrastao u najkonkurentnije oružje brojnih kompanija širom sveta. Pri tome pobednici će biti one organizacije koje uspeju da razviju inovativnu kulturu, u kojoj će zaposleni da uživaju u promenama ali i da budu nosioci takvih promena. Jednom prilikom je predsednik upravnog odbora General Electric-a, Jack Welch, novu strategiju za XXI vek formulisao sledećim rečima: brzina, jednostavnost i samouverenost. James Houghton iz Corning Inc. zalaže se za kontinuirano ponavljanje sledećih faktora: “Kvalitet, kvalitet, kvalitet. Svetska klasa. Potrošački fokus. Participacija zaposlenih.”1 Sve gore navedeno i sama činjenica da će XXI vek biti vek kvaliteta me je prosto “naterala” da kao temu za diplomski rad odaberem Total Quality Management.
2
1.
ISTORIJAT I ZNAČAJ KVALITETA
Određene aktivnosti merenja i kontrolisanja primećene su još na detaljima egipatskog zidnog slikarstva 1450 g. pne. Dobro koncipiran metod gradnje, proceduralna konzistentnost i precizni merni instrumenti učinili su da komadi kamena za piramide budu klesani zapanjujućom preciznošću.
Menadžment kvalitetom u primitivnim društvenim zajednicama Još nije sa velikom sigurnošću utvrđeno kada se pojavio koncept kvaliteta ali sasvim sigurno je da se kvalitet pojavio pre mnogo godina. U primitivnim društvenim zajednicama sakupljači hrane su se neretko suočavali sa dilemom da li su plodovi na koje su nailazili bili za jelo ili ne. Isto tako su prvi lovci morali odabrati drvo najboljih karakteristika za svoje lukove i strele kako bi na što efikasniji način ulovili divljač. Osnovna ćelija ljudskog društva bila je porodica. Izolovane porodice su morale da izgrade apsolutnu nezavisnost u zadovoljavanju potreba, kao što su ishrana, odevanje i stanovanje. Postojala je podela rada među članovima porodice. Proizvodi su bili namenjeni istoj osobi tako da ih je ista osoba projektovala, proizvodila i koristila. Koordinacija aktivnosti je bila izvrsna, ista osoba je primala inpute, transformisala ih i kao rezultat na kraju procesa smo imali proizvode. S druge strane ograničavajući faktor za postizanje kvaliteta bila je primitivna tehnologija.
Seoska zajednica Seoske zajednice su nastale zbog zadovoljenja osnovnih potreba. Nastankom sela stvoreni su uslovi za dalju podelu rada i razvoj pojedinih veština. Tako su nastali lovci, zemljoradnici, ribari, kao i zanatlije raznih profila – grnčari, obućari itd. Ponavljajući proces proizvodnje, zanatlije su postajale sve veštije u korišćenju alata i materijala, kao i u poznavanju samih proizvoda. Sam ciklus je podrazumevao i prodaju proizvoda i prikupljanje informacija o zadovoljstvu korisnika.
Seoska pijaca Rast seoskih zajednica stvorio je potrebu za povećanjem zanatlija raznih profila, što je dovelo do stvaranja konkurencije među njima. Konkurencija je dolazila do izražaja u pijačnim danima kada su se proizvođači i kupci nalazili licem u lice, nad robom namenjenoj prodaji. Roba koju su proizvođači nudili na prodaju sastojala se uglavnom od proizvoda prirode ili proizvoda proizvedenih od prirodnih materijala. Snabdevači i kupci su, zbog dugotrajnog korišćenja određene robe, bili njeni dobri poznavaoci tako da su o njenom kvalitetu mogli da sude bez nekih velikih pomagala. Ovo doba je karakterisalo sledeće, prodavac je bio taj u čijoj je nadležnosti bilo da iznese robu na pijacu, dok je kupac bio taj koji je bio
3
odgovoran za “obezbeđivanje kvaliteta“. Kupci bi pažljivo gledali proizvode od tkanine, kuckali i okretali lubenicu, mirisali meso i ribu. Ishod kupovine je zavisio od kupčevog iskustva i znanja. Vrlo lako je primetiti da su se u to vreme kontrolisanjem robe bavili i proizvođač i kupac. Proizvođač je to činio u toku proizvodnje i po njenom završetku, kontrolišući gotov proizvod. Pažljivi kupac bi, takođe, izvršio kontrolu proizvoda, kao preventivu kupovini defektnog proizvoda. Dodatni, značajan faktor, u nastupu na seoskoj pijaci je i suživot zainteresovanih strana u selu. Proizvođač i kupac su živeli u istim ili susednim selima. Opstanak svakog zanatlije je bio uvek pod znakom pitanja, ako napravi dobar proizvod pratiće ga dobar glas, ali u slučaju da ne napravi dobar proizvod zanatlija bi bio osuđen na propast. Ovakve okolnosti uslovile su da ugled zanatlija bude garant visokog nivoa kvaliteta.
Uticaj razvoja trgovine Kako je vreme odmicalo sela su izrastala u varošice i gradove, a bolja sredstva transporta otvorila su mogućnost međuregionalne trgovine. U novonastalim okolnostima proizvođač i kupac se nisu susretali licem u lice na seoskim pijacama. Trgovci su bili posrednici između proizvođača i kupaca. Tada se javila potreba za novim sredstvima obezbeđenja kvaliteta, jedno takvo sredstvo je bilo garancija kvaliteta.
Doba zanatstva Sredinom XVIII veka pojavljuje se ideja o mogućoj međusobnoj zamenljivosti delova. Ideja je realizovana prvobitno u proizvodnji crkvenih satova a potom i u proizvodnji pušaka. Kao i tada, i sada se iskorak u oblasti tehnologije, a i kvaliteta čini u vojnoj industriji. Ovakav način proizvodnje nije mogao biti realizovan bez sistema tolerancija. Početkom XX veka ( 1902 godine ) štampan je prvi sistem tolerancija. Standardizacija tolerancija prvo je izvršena u Velikoj Britaniji koja je i danas vodeća zemlja u ovoj oblasti. Po mnogim autorima uvod u industrijsku revoluciju predstavljao je koncept međusobne zamenljivosti delova.
Rani XX vek Frederic Taylor, guru naučnog menadžmenta, je uneo bitne promene u filozofiju proizvodnje. Odvojio je funkciju planiranja od izvršne funkcije, pa je tako zadatke planiranja dodelio menadžerima i inženjerima, dok je zadatke vršenja operacija prepustio poslovođama i radnicima. Ovaj način podele rada u to vreme je bio neizbežan jer radnici nisu imali potrebna znanja da bi im se prepustila funkcija planiranja. Zadaci obezbeđivanja kvaliteta bili su prepušteni kontrolorima koji su uspevali da odvoje neispravne od ispravnih proizvoda i tako na tržište propuste samo “ispravnu” robu. Tako da je u ovom periodu kontrola robe bila primarni način za obezbeđivanje kvaliteta. Problem se javio kasnije kada su radnici pa i menadžeri smatrali da je pitanje kvaliteta u isključivoj nadležnosti kontrolora, i tako se usresređujući na što veću količinu proizvedene robe. O tome koliko je ovaj koncept bio prisutan u industriji toga vremena pokazaće i sledeća anegdota. Pri poseti visoke delegacije kompanije Ford u Japanu, u tamošnjim razgovorima japanski predstavnici su se sve vreme pozivali na neku knjigu. U početku zbunjeni Amerikanci su kasnije saznali da je ta knjiga, inače napisana početkom 20-og veka, prevod knjige “Moj život i rad” Henry-ja Ford-a, jednog od osnivača njihove kompanije. Da ironija bude veća ne samo da članovi porodice nisu
4
znali za tu knjigu, nego su u toj knizi bile sadržane smernice onoga što mi danas zovemo Total Quality Management ( TQM ), zahvaljujući čemu su se Japanci našli na vrhu uspešnih zemalja.
Pionirski pokušaji razvoja teorije i prakse unapređivanja kontrole vezuju se za imena stručnjaka iz Western Electric Company. Upravo je ova grupa ljudi, u kojoj su bili Walther Shewhart, George Edwards, Harold Dodge, Edwards Deming i ostali, skovala termin obezbeđenje kvaliteta ( Quality Assurance ) i razvila značajan broj tehnika za unapređivanje kvaliteta i rešavanje problema vezanih za kvalitet. Walter Shewhart je prvi formulisao i primenio postupak statističkog upravljanja kvalitetom ( Statistical Quality Control – SQC ). Statistical Quality Control, po svojoj prirodi, daleko prevazilazi zadatke kontrole i služi za identifikaciju i eliminaciju uzročnika defekata na proizvodima.
Period posle II svetskog rata Nestašica robe namenjena civilnoj potrošnji, u periodu od 1940-1950 god., učinila je da je kvantitet postao prioritet u proizvodnji u SAD. U većini kompanija kvalitetom su se bavili samo specijalisti, a top menadžment je brigu o kvalitetu prepuštao menadžerima kvaliteta, pokazujući vrlo malu i gotovo zanemarljivu zainteresovanost za unapređenje kvaliteta, sprečavanje grešaka i defekata. Za to vreme, prilikom pomoći izgradnje ratom razrušene japanske privrede, dvojica američkih konsultanata, Dr Joseph Juran i Dr Edwards Deming, učinila su da tehnike Statistical Process Control postanu neizostavni deo poslovanja japanskih kompanija. Veći deo aktivnosti posvetili su obrazovanju i to ne samo stručnjaka za kvalitet već i top menadžmenta. Uz podršku top menadžmenta, Japanci su ugradili kvalitet u sve aspekte poslovanja svojih kompanija, i time stvarajući kulturu neprekidnog unapređivanja ( na japanskom kaizen ). Napredak japanske privrede bio je postepen. Japancima i japanskoj privredi je bilo potrebno 20 godina da bi dostigli nivo kvaliteta zapadnih zemalja. Sedamdesetih godina Japanci po prvi put prave značajniji prodor na zapadno tržište i od tog trenutka igraju značajnu ulogu na njemu, najviše u elektronskoj i automobilskoj industriji. Od tada Amerikanci počinju da uočavaju razliku između domaće robe i one koja je pristizala iz Japana. Jednom prilikom je Dr Deming gostovao u jednoj TV emisiji gde je izneo svoja iskustva iz Japana, i od tog trenutka je američka javnost doživela buđenje.
Podršku razvoju svesti o kvalitetu davala je i zvanična regulativa, a i pojedini mediji, od kojih značajno mesto zauzima i časopis Consumer Reports. Potrošači odnosno korisnici su postajali sve kritičniji, probirljiviji birajući robu/usluge na osnovu njihove totalne vrednosti: kvaliteta, cene i svrsishodnosti. Od tada je parola “Kupci oprez“ preformulisana u “ Proizvođači oprez“. Najveće američke kompanije, među kojima su i Ford Motor Company, General Motors, Procter&Gamble, Xerox i druge, u potpunosti su promenile shvatanje kvaliteta, a pojam izvrsnosti im je postao vodilja. Kao podršku razvoja kvaliteta, američki kongres je 1987. godine ustanovio i Malcolm Balgridge nagradu za kvalitet, a oktobar proglasio mesecom kvaliteta. Danas u Americi, a i u ostatku sveta, menadžment kvalitetom postaje poluga konkurentnog poslovanja u svim delatnostima.
5
2.
DEFINISANJE KVALITETA
Pojam “kvaliteta” može se upotrebiti u kontekstu pouzdanosti pri upotrebi, ponekad označava ono što je izrađeno od posebnih materijala, obrađeno na poseban način, uz visok stepen pažnje i uložen napor. Često se pojam kvaliteta dovodi u vezu sa sofisticiranošću, elegancijom, ponekad luksuzom. Kvalitet nije bilo lako definisati, ali jedno je sigurno: kvalitet nije apsolutna veličina, naprotiv, relativna je. Obično se kvalitet definiše na različite načine, zavisno od orijentacije ili fokusa definicije. Tako, John Stewart, konsultant kompanije McKinsey, piše: “ Ne postoji jedinstvena definicija kvaliteta…Kvalitet je osećanje da je nešto bolje od nečeg drugog. On se menja tokom ljudskog života, menja se i od jedne generacije do druge, a uveliko zavisi i od mnogobrojnih aspekata ljudske aktivnosti”.2 KRITERIJUMI KVALITETA Da bi se olakšalo definisanje kvaliteta formulisani su posebni kriterijumi3 i to: 1. Subjektivni kriterijum ( Judgemental Criterion ): Ovaj kriterijum počiva na ideji da je kvalitet sinonim za superiornost ili izvrsnost. Zbog toga, ovaj kriterijum neki autori nazivaju i transcedentni ( onaj koji seže iznad uobičajenog nivoa ). Na subjektivnom poimanju kvaliteta zasniva se i ideja o građenju imidža pojedinih proizvoda i kompanija, koji su znalački umeli da iskoriste i proizvođači kao što su Adidas, Alfa Romeo, Hilton hoteli itd. Pošto ne daje jasne smernice za merenje kvaliteta, a time i osnovu za donošenje odluka, ovaj kriterijum ima vrlo malu praktičnu vrednost za menadžere.
2. Kriterijum zasnovan na proizvodu/usluzi ( Product-Based Criterion ): Ovaj kriterijum tretira kvalitet kao funkciju specifičnih, merljivih parametara i razlike u kvalitetu pripisuje razlici u kvantitetu neke od karakteristika proizvoda, recimo, broju varova po jedinici dužine zavarenog spoja, specifičnoj potrošnji goriva ili količini hrane u porciji. Ovo znači da se višim nivoom kvaliteta smatra onaj kod koga izabrani parametar ima vrednost koja više odgovara zahtevima korisnika ( veća vrednost u slučaju zavarenog spoja i količini hrane u porciji a manju u potrošnji goriva ). 3. Kriterijum zasnovan na zahtevima korisnika ( User-Based Criterion ): Ovaj kriterijum se zasniva na pretpostavci da je kvalitet ono što korisnici odnosno potrošači žele. Zasnovana na ovom kriterijumu, definicija kvaliteta kaže da kvalitet predstavlja svrsishodnost ili pak, stepen dobrote obavljanja osnovne funkcije. Prema ovom kriterijumu i čamac na vesla i gliser su svrsishodni svojoj nameni, transportu na vodi. Ukoliko je prioritet rekreacija, čamac na vesla će biti sredstvo za zadovoljenje potreba korisnika, dok u slučaju želje za brzom vožnjom gliser će nesumnjivo zadobiti naklonost korisnika. Iskustvo Nissan-a, koji je 1960 godine pokušao da plasira Datsun na američko tržište je dobar primer primene koncepta svrsishodnosti. Iako je bio vrlo ekonomičan u potrošnji goriva i lak za održavanje, zbog nedostatka konfora,