Dimenzija kvaliteta proizvoda i usluga

Prelaskom iz industrijskog u postindustrijsko društvo dolazi do značajnih promena u prirodi i strukturi ponude. Ponuda je sve češće usluga, za razliku od nekadašnje ponude materijalnih proizvoda. Osim toga, i ponuda velikog broja materjalnih proizvoda predstavlja integraciju proizvoda i usluga u jedinsvenu i originalnu ponudu, koja zadovoljava potrebe drugih ponuđača, ali i krajnjih potrošača. Otuda kvalitet usluge daje prednost jednim uslugama u odnosu na druge.

Kvalitet usluga je jedna od najčešće izučavanih oblasti u literaturi marketinga usluga. Pokazalo se da je kvalitet usluga, dugoročno gledano, najznačajniji faktor koji utiče na poslovni uspeh, kvalitet proizvoda i usluga koje nudi kompanija u odnosu na njene konkurente.