Upravljanje procesom usluga u hotelu “Square Nine”

Analiza pojma usluge u ekonomskoj oblasti usmerena je ka tražnji i potrošaču kao korisniku ponuđene usluge. Uslugu možemo tretirati kao neproduktivan rad, takođe pojam usluge možemo vezati uz pojam nematerijalnog, ali i pod pojmom usluga možemo smatrati sve koristi koje nastaju u trenutku pružanja.
Za razumevanje pojmovne određenosti usluga, treba pre svega poći od definisanja proizvoda. Bitna karakteristika proizvoda je da je njegov tržišni aspekt usmeren ka kupcu i u tom kontekstu proizvod se može tretirati kao postupak usaglašavanja sopstvenih i opasnosti kompanije sa potrebama i željama kupaca. Postoji veliki broj definicija proizvoda brojnih istraživača među kojima je i ona koja pod pojmom proizvoda podrazumeva „sve što tržište može da ponudi, a što zadovoljava kupčeve potrebe“.
Usluge su aktivnosti, većinom neopipljivog karaktera, koje rezultiraju određenim koristima, odnosno koje rešavaju određeni problem korisnika, a koje je korisnik spreman direktno ili indirektno da plati.
Usluge se u ekonomskom smislu najšire definišu kao rezultati društveno korisnih, umnih i telesnih delatnosti, koje nemaju, po pravilu, proizvodan karakter i koje, po izvesnim klasifikacijama čine superstrukturu čitave socijalne aktivnosti određene kulturno-civilizacijske i društvene zajednice.
U obimnoj stručnoj ekonomskoj literaturi, istraživači različito gledaju na pojmove proizvoda i usluge. Prisutna je nedoumica oko grupisanja proizvoda i usluga, tako da polemike istraživača uglavnom ostaju nedorečene.