Upravljanje kvalitetom

UVOD

Zadnjih par decenija xx i početak XXI veka – period globalizacije, visokih tehnologija i velike konkurencije na svetskom tržištu uz efekte krize 2008.
Sve češće se postavlja pitanje u kompanijama KAKO OPSTATI NA TRŽIŠTU U TAKVIM USLOVIMA?
Menadžeri kompanija moraju imati odgovor na sledeća pitanja:
– Zašto je određeni kupac spreman da za određene proizvode ili usluge plati više nego za druge?
– Šta je to zbog čega kupac plaća?
– Koje su „vrednosne komponente” nekog proizvoda ili usluge?
– Šta je to što je za kupca najvažnije pri kupovini našeg proizvoda ili usluge?

Džek Velč (General Electric) – STRATEGIJA ZA XXI VEK: BRZINA, JEDNOSTAVNOST I SAMOUVERENOST
Džems Hauton (Cornning Inc.):
KVALITET, KVALITET, KVALITET. SVETSKA KLASA. POTROŠAČKI FOKUS. PARTICIPACIJA ZAPOSLENIH

Prethodno navedeno je u stvari koncept uravljanja totalnim kvalitetom – TQM

1) POJAM I DEFINISANJE KVALITETA

1. POJAM I ZNAČAJ KVALITETA

 qualitas – označava da nešto ima dobra svojstva, osobine ili vrednost
 U početku se kvalitet odnosio samo na materijalni proizvod – tradicionalno shvatanje (koncept “q”); kasnije preko usluga on širi na f-je poslovanja, društvenu zajednicu i uslove života – savremeno shvatanje (koncept “Q”).
 XXI vek – vek KVALITETA
 Necenovni faktori konkurentnosti kompanija i njihovih proizvoda/usluga na globalnom tržištu – KVALITET najznačajniji
2. DEFINISANJE KVALITETA

 Dž. Juran – kvalitet je pogodnost za upotrebu
 E. Deming – kvalitet bi trebalo da svoju težnju usmeri na sadašnje i buduće potrebe korisnika
 A. Fajgenbaum – kvalitet je skup složenih karakteristika proizvoda ili usluga u marketingu, razvoju, proizvodnji i održavanju kroz koje će proizvod ili usluga u upotrebi zadovoljiti očekivanja korisinika
 P.Crosby – kvalitet je saglasnost sa zahtevima korisnika
 K. Ishikawa – kvalitet je način upravljanja organizacijom
 R. Zelenović – skup upotrebnih – tehničkih, ekonomskih i estetskih osobina i obeležja zadovoljstva proizvodom u posmatranju

– Skup svih karakteristika nekog entiteta koje se odnose na njegovu mogućnost da zadovolji iskazane potrebe i potrebe koje se podrazumevaju (ISO 8402)
– Nivo do kojeg skup svojstvenih karakteristika ispunjava zahteve
Ili
– Stepen do kojeg skup međusobno zavisnih karakteristika proizvoda / usluge zadovoljavaju kupca (ISO 9000:2000)
– Kvalitet proizvoda / usluga može se prikazati i matematičkom relacijom kao skup karakteristika koje proizvod ili usluga moraju posedovati

 Stepen saglasnosti između očekivanja kupca i njegove percepcije proizvoda ili usluge. – MARKETINŠKO POSMATRANJE KVALITETA

Kvalitet se definiše i kao:

• pogodnost za upotrebu,
• pogodnost za namenu,
• zadovoljavanje korisnika i/ili
• usaglašenost sa zahtevima.

Kvalitet može da se posmatra i kao relativna kategorija i to kroz:

– poslovni pogled na kvalitet, i
– pogled kupaca na kvalitet (tržišni)
DIMENZIJE KVALITETA

Na osnovu poslovnog pogleda na kvalitet imamo TRI DIMENZIJE kvaliteta:

1. Kvalitet poslovanja – Odnosi se na nivo do koga organizacija svojim poslovanjem zadovoljava potrebe društva (za korisnike je bitna i posvećenost organizacije životnoj sredini, poštovanje zakona i moralnih normi, društvena odgovornost, odnos prema sindikatima itd.)
2. Kvalitet proizvoda – Nivo do koga proizvodi zadovoljavaju potrebe i zahteve korisnika.
3. Kvalitet organizacije kao entiteta – Nivo na kome organizacija maksimizira efektivnost i efikasnost, postiže minimum otpada, uspešan menadžment i dobre međuljudske odnose.

Na osnovu tržišnog pogleda na kvalitet, iz potrošačkog ugla, D. Garvin (Harvard) je definisao 8 dimenzija kvaliteta:

1. Performanse – odnosi se na primarne radne karakteristike proizvoda
2. Specijalne (dodatne) karakteristike
3. Pouzdanost
4. Usaglašenost
5. Vek trajanja
6. Servisiranje
7. Estetske karakteristike
8. Korisnikovo poimanje kvaliteta – subjektivan sud korisnika