Univerzitet Singidunum
Fakultet za turisti
č
ki i hotelijerski menadžment
Departman za postdiplomske studije
Poslovni sistemi u turizmu i hotelijerstvu
Master rad
MOTIVACIJA I NAGRA
Đ
IVANJE ZAPOSLENIH U HOTELIJERSTVU –
NA PRIMERU HOTELA „MOSKVA”
Mentor: Student:
Prof.dr Slobodan
Č
erovi
ć
Ivana Romi
ć
Broj indeksa:405240/2011
Beograd
2012.
SADRŽAJ:
UVOD
I TURIISTI
Č
KO TRŽIŠTE BEOGRADA
1.1. ODLIKE TURISTI
Č
KOG TRŽIŠTA BEOGRADA.........................................5
II SAVREMENE TENDENCIJE U HOTELIJERSTVU
2.1. SAVREMENO HOTELSKO POSLOVANJE................................................10
2.2. HOTELSKO POSLOVANJE U BEOGRADU................................................11
III UPRAVLJANJE LJUDSKIM RESURSIMA U HOTELIJERSTVU
3.1. MENADŽMENT LJUDSKIH RESURSA U HOTELIJERSTVU .................16
3.2. AKTIVNOSTI UPRAVLJANJA LJUDSKIM RESURSIMA………….…...19
3.3.SAVREMENI IZAZOVI MENADŽMENTA LJUDSKIH RESURSA...........21
3.4. UPOTREBA INFORMACIONIH TEHNOLOGIJA U MENADŽMENTU
LJUDSKIH RESURSA ..........................................................................................24
IV MOTIVACIJA
4.1. MOTIVACIJA I MOTIVACIONI FAKTORI.................................................29
4.2. TEORIJE MOTIVACIJE ................................................................................33
4.2.1. TEORIJE SADRŽAJA .................................................................................33
4.2.2. PROCESNE TEORIJE .................................................................................38
4.3. PROCES MOTIVACIJE..................................................................................41
4.4. MERENJE MOTIVACIJE ..............................................................................42
4.5. MOTIVACIJA MENADŽERA .......................................................................43
4.6. TEHNIKE MOTIVACIJE ...............................................................................44
1
UVOD
Da li
ć
emo odsesti u nekom hotelu, naj
č
eš
ć
e odlu
č
ujemo na osnovu njegove kategorizacije,
pozicije hotela, izgleda, ali svakako i cene smeštaja. Za nas je bitno da je soba opremljena
najmodernijom tehnikom, udobnim krevetima, da se u okviru hotela nalazi spa centar i sli
č
no.
Ukoliko je sve to do
č
arano lepim slikama, mi se tada smatramo pravim sre
ć
nicima i nestrpljivo
iš
č
ekujemo dan dolaska u hotel. Me
đ
utim, retki su oni koji
ć
e prilikom odabira nekog hotela
pro
č
itati utiske ranijih gostiju, koji vrlo
č
esto mogu biti više nego korisni. Kada stignemo pred
hotel o
č
arani njegovim spoljašnjim izgledom požurimo da što pre vidimo našu sobu, i da se
odmorimo na udobnom krevetu. Tada, vrlo
č
esto ve
ć
na recepciji možemo se neprijatno
iznenaditi i susresti sa prvim problemima. Našoj ushi
ć
enosti prilikom ulaska u hotel vrlo brzo se
suprotstavlja bezvoljni recepcioner, koji sedi za pultom i jedva izgovara : ,, Dobar dan i
dobrodošli’’. Osim bezvoljnosti i nemotivisanosti zaposlenih, mogu nam zasmetati i njihova
neefikasnost u radu, kao i nedovoljna obu
č
enost, na primer, ukoliko govorimo o zaposlenima na
recepciji, nepoznavanje stranih jezika, veština komunikacije, nezainteresovanosti za poslom,
sporost itd.
Kako do ovakvih neprijatnosti ne bi došlo, savremeno hotelijerstvo teži ka sve ve
ć
em razvoju
menadžmenta ljudskih resursa, kao i sve ve
ć
em posve
ć
ivanju pažnje zaposlenima. U
savremenom poslovanju zaposleni u jednoj firmi dobijaju sve ve
ć
u ulogu. Shvata se da samo
vredan i motivisan radnik može da dovede firmu do uspeha. Ovo shvatanje je i te kako važno u
hotelskoj industriji gde su zaposleni u neposrednom kontaktu sa potroša
č
ima, od kojih zavisi
poslovanje firme. Kako bi se gost prijatno i udobno ose
ć
ao u hotelu, menadžeri su u obavezi da
obezbede stru
č
an kadar, sposoban da odgovori na najbanalnije zahteve gosta. Kako bi obu
č
ili
svoje zaposlene, na koji na
č
in da komuniciraju i da se obra
ć
aju gostima, kako bi ih nau
č
ili
stranim jezicima ili reakcijama u odre
đ
enim neprijatnim situacijama, menadžeri ljudskih resursa
organizuju razne vrste treninga i obuka za zaposlene unutar i izvan hotela. Me
đ
utim, radnicima
hotela osim dobre obuke, potrebno je pružiti i obezbediti ose
ć
aj pripadnosti firmi, potrebno je
motivisati ih za rad, ali tako
đ
e i nagraditi prilikom dobro obavljenih poslovnih zadataka i
postizanja nekog cilja. Menadžeri ljudskih resursa na razli
č
ite na
č
ine pokušavaju da motivišu
svoje zaposlene, putem materijalnih i nematerijalnih nagrada. Razne povišice na platu na
mese
č
nom i godišnjem planu, beneficije, ili ukoliko se radi o menadžerskim funkciijama,
2
pla
ć
ena putovanja, službeni automobil i sil
č
no, samo su neke od nagrada kojima se stimuliše rad.
Konkurentne pozicije na tržištu hoteli ne postižu više samo svojom dobrom ponudom,
savremeno opremljenim hotelima ili dobrim reklamama na internetu, kroz medije, novine ili na
druge na
č
ine, ve
ć
dobro obu
č
enim, ljubaznim, zaposlenima koji su gostima uvek na
raspolaganju. Cilj svakog hotela je da prona
đ
e prave ljude, koji
ć
e odgovoriti na sve potrebe
modernog hotelskog poslovanja.
PREDMET ISTRAŽIVANJA
U savremenom poslovanju, kako bi se ostvarila konkurentnost na tržištu, smtara se da je
najbitnije imati dobar kadar. Lljudski resursi su upravo postali ti, koji omogu
ć
avaju dobro
poslovanje nekog hotela ili bilo koje druge organizacije. Upravo je to bio predmet našeg master
rada, zna
č
aj upravljanja ljudskim resursima i zna
č
aj ljudskih resursa za organizaciju.
Posebnu pažnju posvetili smo motivaciji kod zaposlenih, radi postizanja uspeha. Bavili smo se
pojmom i definicijom motivacije, kao i njenim teorijama i tehnikama. Akcenat je stavljen i na
nagra
đ
ivanje zaposlenih materijalnim i nematerijalnim nagradama i na važnost pravilne procene
potreba zaposlenih od strane menadžera. Prikazali smo i savremeni pristup menadžmenta
ljudskih resursa na primeru hotela ,,Moskva’’ u Beogradu.
ZNA
Č
AJ I AKTUELNOST TEME
Devedestih godina dvadesetog veka utvr
đ
eni su prioritenti zadaci kako bi se održala uspešnost u
poslovanju i tada se došlo do rezultata da je najvažnije razvijati strategiju razvoja ljudskih
resursa i marketinšku strategiju. Ve
ć
tada se shvata savremenost i važnost upravljanja ljudskih
resursa za jedan hotel ili bilo koju drugu organizaciju. Savremeno tržište donosi nove promene i
zahteve, tako da za uspeh poslovanja hotela, postaju bitniji zaposleni od potroša
č
a. Odatle
možemo zaklju
č
iti koliko su zapravo važna saznanja i prou
č
avanje u oblasti menadžmenta
ljudskih resursa. Ukoliko shvatimo da ljudski resursi predstavljaju kako fizi
č
ki, tako i mentalni
potencijal hotela ili bilo koje druge organizacije, onda shvatamo važnost i ulogu menadžmenta
ljudskih resursa, a samim tim i važnost dostizanja novih saznanja u ovoj oblasti.
Upravljanje ljudskim resusrima je dosta ispitivana i aktuelna tema, me
đ
utim vrlo je podložna
stalnim promena, ako uzmemo u obzir da na nju uti
č
u ekonomske, tehnološke promene, promene
4
koji na
č
in u njemu menadžment ljudskih resursa motiviše i nagra
đ
uje svoje zaposlene. U
poslednjoj glavi dali smo kratak sažetak i zaklju
č
ak rada.
CILJ ISTRAŽIVANJA
Glavni cilj ovog rada je isticanje važnosti motivacije i nagra
đ
ivanja zaposlenih u savremenom
poslovnom sistemu, radi poboljšanja uspešnosti u poslovanju. Smatra se da samo dobro
motivisani zaposleni može da postigne izuzetne uspehe i dostigne više od o
č
ekivanih ciljeva. Cilj
nam je bio da ukažemo na sam proces motivacije, kako motivisati zaposlenog, ali i kako ga
prikladno nagraditi, jer je sigurno da je svaka osoba individua za sebe i ima druga
č
ije potrebe.
Osim toga cilj nam je i da prikažemo primenu teorije u praksi, kroz primer savremenog
beogradskog hotela sa 4* i na koji na
č
in se u njemu sprovodi proces motivacije i nagra
đ
ivanja
zaposlenih.
METODE ISTRAŽIVANJA
Tokom pisanja rada koristili smo metode - objektivnost, pouzdanost, opštost i sitemati
č
nost u
cilju zadovoljavanja osnovnih metodoloških zahteva.
U radu je pre svega koriš
ć
en metod deskripcije, kako bi se objasnili razli
č
iti pojmovi. Do
razli
č
itih nau
č
no-teorijskih saznanja došli smo analizom podataka, a do njihovog zaklju
č
ka
sintezom. Tako
đ
e koriš
ć
en je i metod komparacije, kako bismo uporedili teorijske principe u
praksi. Osim toga zastupljeno je i deduktivno izvo
đ
enje zaklju
č
aka.
