Primena CRM alata u kompaniji “Dunav Osiguranje”

Savremeni uslovi poslovanja zahtevaju razvijanje različitih mogućnosti za opstanak i razvoj u nemilosrdnoj tržišnoj utakmici. Kao posledica promena savremenog poslovnog okruženja nastao je koncept CRM (Customer relationship management) koji podrazumeva odgovornost menadžmenta preduzeća da u konkurentskim tržišnim uslovima, na profitabilan način zadovoljava potrebe i želje potrošača i postane orijentacija svih zaposlenih u preduzeću.

Predmet istraživanja rada je koncept upravljanja odnosom sa potrošačima (Customer Relationship Management – CRM) sa aspekta elektronskog poslovanja, kao integralnog dela savremenih poslovnih procesa. Koncept će biti predstavljen kroz objašnjavanje pojma CRM-a i predstavljanje tipova sofvterskih alata. Zatim, u skladu sa temom, predstaviću karakteristike poslovanja kompanije „ Dunav osiguranje” i način upravljanja odnosima sa kupcima u ovoj oblasti poslovanja. Cilj rada je da se jasnije opiše i sagleda uloga i značaj menadžment odnosa sa potrošačima za poslovni uspeh i stvaranje konkurentske prednosti na primeru kompanije i da se ustanove neke od mogućnosti za poboljšanje funkcionisanja savremenih kompanija.

CRM je veoma složen, ali ujedno izuzetno koristan koncept, čijom primenom se mogu ostvariti napredni rezultati u poslovanju. Svi zaposleni unutar organizacije – od generalnog direktora do portira – potrebno je da učestvuju i daju punu podršku CRM-u, jer kada se krene u realizaciju strategije ka kupcu orijentisane kompanije kao organizacije u prvi plan dolazi značaj zaposlenih. Da bi se obezbedilo uspešno sprovođenje CRM koncepta, kao načina poslovanja okrenutog ka kupcima, koji obezbeđuje konkurentsku prednost i profitabilno poslovanje, razvijena je i jaka softverska i internet podrška. Potreba za CRM softverom je uveliko motivisana činjenicom da su savremeni kupci sve zahtevniji, da pažljivo biraju kompanije osiguranja kome će ukazati svoje poverenje, i da je vrlo teško stvoriti lojalnog potrošača.

Danas, savremeni softverski CRM programi omogućavaju diferenciranje od ostalih kompanija, koje svoje poslovanje ne zasnivaju na visoko razvijenim informacionim tehnologijama. Kreiranjem sveobuhvatnih baza podataka koje omogućavaju spoznavanje tržišnih preferencija stvara se prostor za ispunjavanje očekivanja postojećih i privlačenje novih korisnika. Informacione tehnologije su inicijalni pokretač savremenog poslovanja na izuzetno konkurentnom tržištu.

Kompanija „Dunav osiguranje“ koja je predmet analize u završnom radu predstavlja primer uspešne kompanije koja svoje poslovanje zasniva na intelektualnom radu visokoobrazovanih stručnjaka i razvijenim informacionim tehnologijama, kao i kontinuiranom upoznavanju i približavanju svojim korisnicima.