Savjetovanje prilikom zaduženja

MAGISTARSKI RAD

TEMA: SAVJETOVANJE PRILIKOM ZADUŽENJA

Predmetni nastavnik:                                                                                  Student:

                                                                                                                         anoniman2 3/33-I/19

Tuzla, april, 2021

Sadržaj

Uvod...............................................................................................................................................................1
1. Finansijsko savjetovanje............................................................................................................................2

1. 1.  Ciljevi finansijskog savjetovanja klijenta........................................................................................2
1. 2. Faze i proces savjetovanja.................................................................................................................2
1. 3. Najčešći problemi zaduženih građana i rješenja................................................................................3

2. Otplata kreditnih kartica............................................................................................................................4

2. 1. Primjer savjetovanja..........................................................................................................................4
2. 2. Refinansiranje kredita........................................................................................................................4
2. 3. Prijevremena otplata.........................................................................................................................5

3. Pravni i institucionalni okvir savjetovanja zaduženih građana..................................................................5

3. 1.  Zakon o bankama RS/FBiH................................................................................................................6
3. 2. Zakon o zaštiti korisnika finansijskih usluga FBiH/.............................................................................6
3.3. Zakon o zaštiti žiranata FBiH...............................................................................................................7

4. Nadležne institucije  i njihova uloga u zaštiti prava korisnikafinansijskih usluga......................................8

4.1. Banka i mikrokreditna organizacija.....................................................................................................8
4.2. Agencija za bankarstvo.......................................................................................................................8
4.3. Ombudsmen za bankarski sistem.......................................................................................................9
4.4. Udruženja građana..............................................................................................................................9
4.5. Ministarstva, obrazovne institucije, mediji.......................................................................................10
4.6. Obim jemčeve odgovornosti i njegova prava...................................................................................10

5. Uloga savjetnika i komunikacija s klijentom............................................................................................12

5.1. Priprema za razgovor sa klijentom...................................................................................................12
5.2. Komunikacija s klijentom..................................................................................................................13
5.3. Pristup prema klijentu – povjerenje i opuštanje..............................................................................14
5.4. Motiviranje klijenta za prikupljanje dokumentacije.........................................................................14

6. Organizacijski aspekt savjetovanja..........................................................................................................15
Zaključak......................................................................................................................................................16

1. Finansijsko savjetovanje

Finansijsko savjetovanje je namijenjeno građanima koji imaju potrebu za nezavisnim savjetom vezanim 
za savjetovanja o zaduženjima i generalnim finansijskim pitanjima koja mogu pomoći:
• kod donošenja odluke koji finansijski proizvod je najpovoljniji,
• prilikom zaključivanja ugovora sa finansijskom institucijom na koje ugovorne odredbe posebno treba 
obratiti pažnju,
• kod pitanja vezana za jemstva, prednosti/nedostaci kreditnih ili debitnih kartica i sl.

1

https://www.google.com/url?sa=i&url=https%3A%2F%2Fkonto-ba.com%2Fservice%2Ffinansijsko-

savjetovanje%2F&psig=AOvVaw1Wz2HevNkxdbhGpghYFqzb&ust=1623086116007000&source=images

&cd=vfe&ved=0CAIQjRxqFwoTCND4saXBg_ECFQAAAAAdAAAAABAE

1. 1.  Ciljevi finansijskog savjetovanja klijenta

Cilj finansijskog savjetovanja jeste osposobiti građane da bolje sagledaju svoju finansijsku 
situaciju, efektivnije upravljaju svojim finansijama i namjenski koriste finansijske proizvode koji 
odgovaraju njihovim potrebama.

Biti u problemu zbog nemogućnosti vraćanja kreditnog duga ili osjećaja da su narušena 
ugovorena prava, u pravilu izaziva narušenu komunikaciju između finansijske institucije i 
klijenta, eliminira odnos obilježen dobrim poslovnim običajima i nameće osjećaj stida. Upravo 
zbog toga, nekim osobama je važno na „neutralnom“ terenu pokušati objektivnije sagledati 
problem, te uz stručnu pomoć pokušati iznaći rješenje.

Finansijsko savjetovanje je potrebno jer:
• omogućava objektivan pristup u sagledavanju problema,
• uvažava potrebe klijenta, ali i finansijske institucije težeći kompromisu,
• predstavlja sredstvo da se izgradi odgovoran odnos prema vlastitim obavezama,
• nastoji eliminirati osjećaj stida i olakšati funkcioniranje pojedinca u društvu.

1

http://cms.optimus.ba/Avanti_ApplicationFiles/88/Documents/

Pricunik%20o%20savjetovanju%20zaduzenih%20gradjana%20u%20BiH.pdf

1. 2. Faze i proces savjetovanja

Proces savjetovanja služi kako bi se kroz osnovne korake obezbijedila analitičnost, 
sistematičnost i objektivnost u sagledavanju i rješavanju problema. 
Petanje postupka savjetovanja podrazumijeva, uz saglasnost klijenta, početak analitičnog 
procesa, uvida u dokumentaciju i preciznog razgovora sa klijentom. Važno je istaći da se ovaj 
dio procesa obično pojavljuje kao najosjetljiviji u pogledu odustajanja klijenta. Identifikacija se 
vrši pomoću zvaničnih ličnih identifikacionih dokumenata. Klijent se, ovisno o vrsti problema, 
obavještava o dokumentaciji potrebnoj za objektivan uvid u problem. U pravilu, dovoljna je 
kopija potrebnih dokumenata. Dodatni koraci u savjetovanju podrazumijevaju analizu 
dokumentacije i navoda koje je klijent iznio, sačinjavanja okvirnog finansijskog presjeka stanja – 
finansijskog izvještaja, te izrade mogućih rješenja.Pored materijalnih dokaza, o materijalnom 
stanju klijenta i visini preuzete obaveze, usmeni razgovor je jako važan, jer ponekad iz istog 
savjetnik može saznati podatke koji nisu vidljivi iz dostavljene dokumentacije. Moguć je slučaj 
situacija gdje je klijent podigao novac u svoje ime, a za račun drugoga, ili gdje je neko drugi za 
njega podigao novac, te je u obavezi da isti vrati, a to nije vidljivo iz zvaničnog dokumenta o 
zaduženju (izvještaj iz Centralnog registra kredita). Analiza prikupljene dokumentacije i usmenih 
navoda klijenta ima za cilj sačinjavanje Finansijskog izvještaja kao sveobuhvatnog dokumenta 
koji nastoji sistematično poslagati informacije relevantne za procjenu klijentovih materijalnih i 
uopće životnih prilika, kao i predstavljati pokriće za prijedlog koji će se eventualno uputiti prema 
finansijskoj instituciji.

Nakon što se sveobuhvatnom analizom podataka sačini prijedlog eventualnog rješenja isto se 
prezentira klijentu. Klijent ima diskreciono pravo da bira rješenje i odlučuje o budućim koracima 
i to je važno imati u vidu, obzirom da je on “vlasnik” duga. Proces savjetovanja se okončava 
kada finansijska institucija prihvati ili modificira prvobitni prijedlog.

1. 3. Najčešći problemi zaduženih građana i rješenja

Veliki je broj problema sa kojima se zaduženi građani susreću, ali najčešći su:
• nemogućnost urednog plaćanja,
• otplata kreditnih kartica,
• nerazumijevanje mogućih opcija koje ponude finansijske institucije kao rješenje problema 
klijenta,
• objašnjenje ugovorne odredbe prijevremena otplata.

Razlozi nemogućnosti otplate zaduženih građana mogu biti: smanjeni prihodi, gubitak posla, 
smanjena poslovna/obrtnička aktivnost, bolest ili smrt, zaduženost.

2

2

http://cms.optimus.ba/Avanti_ApplicationFiles/88/Documents/

Pricunik%20o%20savjetovanju%20zaduzenih%20gradjana%20u%20BiH.pdf