Upravljanje kvalitetom turističkih usluga

PRISTUPI UPRAVLJANJU KVALITETOM TURISTIČKIH USLUGA

• Tehnički upravljački pristup
• Strukturni pristupi upravljanju kvalitetom
• Kulturno orjentisani pristupi kvalitetu

OPERATIVNE I STRATEŠKE KORISTI TQM
Operativne koristi :

• unapređivanje proizvoda i usluga
• unapređivanje uslova rada
• smanjivanje fluktoacije kadrova
• minimizairanje rizika od neuspeha
• redukcija gubitka

Strateške koristi :

• povećavanje mogućnosti da se izađe u susret potrošačima
• povećavanje poslovne mogućnosti
• povećanje profita
• unapređivanje efikasnosti
• razvijanje imidža i mogućnosti

SADRŽAJ KONCEPTA TQM
Koncept upravljanja totalnim kvalitetom je sveobuhvatan i višedimenzionalni koncept kojim se upravlja kvalitetom i naglašava uloga i značaj dimenzija kvaliteta, vremena, troškova i posebno ljudskog faktora koji ima ključnu ulogu u procesu unapređenja usluga tj. organizacioni pristup kojim se sistematski nastoji da se uveća satisfakcija potrošača, a kroz fokusiranje na kontinuirano unapređivanje, bez ulaganja neprihvatljivom rastu troškova. Ovim pristupom se naglaša potreba ne samo održavanja dostupnog nivoa kvaliteta već njegovog daljeg unapređivanja tj. usavršavanja kao i potreba stalnog praćenja i proveravanja i reakcija pri određenjim odstupanjima.

KLJUČNE KOMPONENTE TQM

• rešavanje problema
• ljudi
• sistem
• potrošači
• angažovanje
• merenje
• kultura

STRUKTURA „KUĆE KVALITETA”
Kuća kvaliteta je metafora koje se koristi da se opišu i prikažu bazični principi i koncepti vezani za TQM kao i njihova logična povezanost. Kuću kvaliteta čine :

• „ krov“ ili super struktura koji se sadrži od:
• socijalnih
• tehničkih
• menadžment sistema

Četiri „stuba“ na kojima počiva krov:

• satisfakcija potrošača,
• kontinuirano unpređivanje
• govir jezikom činjenica ili odlučivanje na osnovu činjenica
• uvažavanje ljudi

Četiri „ temelja“ odnosno 4 upravljačka nivoa:

• strateški
• procesni
• projektni
• u vezi sa konkretnim zadatkom

Četiri „ kamena temeljca“:

• misija
• vizija
• vrednosti
• ciljevi i zadaci.