Novo izdanje norme ISO 9001:2015 - Sustavi
upravljanja kvalitetom
Popčević, Josip
Master's thesis / Diplomski rad
2017
Degree Grantor / Ustanova koja je dodijelila akademski / stručni stupanj:
University of
Zagreb, Faculty of Mechanical Engineering and Naval Architecture / Sveučilište u Zagrebu,
Fakultet strojarstva i brodogradnje
Permanent link / Trajna poveznica:
https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:235:767623
Rights / Prava:
In copyright
Download date / Datum preuzimanja:
2022-12-23
Repository / Repozitorij:
Repository of Faculty of Mechanical Engineering
and Naval Architecture University of Zagreb
SVEUČILIŠTE U ZAGREBU
FAKULTET STROJARSTVA I BRODOGRADNJE
DIPLOMSKI RAD
Josip Popčević
Zagreb, 2017.
Izjavljujem da sam ovaj rad izradio samostalno koristeći znanja stečena tijekom studija i
navedenu literaturu.
Zahvaljujem mentorici, prof. dr. sc. Biserki Runje, na pruženoj pomoći i savjetima tijekom
izrade rada.
Josip Popčević
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
V
SUMMARY
Today, ISO 9001 standard is the basic standard for quality management systems. More
than one million organizations worldwide are using this standard regardless of the size and type
of activity they are performing. This year, the standard marks 30 years of existence, and since
its inception, has experienced several changes. Revisions in 1994 and 2008 only made a few
minor changes, while major revisions were carried out in 2000 and 2015. The last – fifth edition
is the subject of this thesis. After a brief review of the definition of quality and standardization,
there is an overview of the basic principles and the interpretation of quality management system
requirements prescribed by the new standard ISO 9001: 2015, with a special emphasis on the
changes that have occurred in relation to the previous edition, ISO 9001: 2008. Such a
comparative view of old and new requirements aims to help organizations facing the transition
from old to new standard.
The second part deals with quality in the context of educational organizations, ie the
application of ISO 9001: 2015 to a higher education institution such as a faculty. At the very
end of this thesis, the requirements of the standard are listed with specific adaptations for
application to the faculty.
Key words: quality management system; ISO 9001: 2015; quality management system in
education
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
1
1.
UVOD
U današnje vrijeme, proizvodnja može biti smještena tisućama kilometara daleko, u njoj
sudjeluju ljudi koje ne poznajemo niti ćemo ih ikada upoznati. Roba se transportira kopnom,
vodom ili zrakom i na samom kraju dolazi do kupaca, a da oni imaju jako malo uvida u sve to.
Svi ti procesi moraju na neki način biti propisani, upravljani i nadzirani. Počevši s izborom
dobavljača ulaznih sirovina, pa sve do isporuke proizvoda ili usluge, organizacije se drže
određenih zahtjeva, a sve u cilju postizanja odgovarajuće kvalitete. Kvaliteta više nije stvar
izbora, ona je prioritet. U industrijskim zemljama život velikog broja ljudi ovisi o kvaliteti
proizvoda ili usluge koju koriste. Cijeli jedan sustav čija je zadaća potaknuti organizacije da
svjesno i neprekidno rade na uspostavljanju i održavanju kvalitete, a u isto vrijeme uliti
povjerenje njihovim kupcima naziva se infrastruktura kvalitete. Infrastruktura kvalitete počiva
na normama.
Prije ulaska u opis normi i sustava upravljanja kvalitetom treba pojasniti pojam
kvalitete. Za početak, navodi se definicija o kvaliteti preuzeta iz norme ISO 9000:2015: [1]
„Kvaliteta je stupanj u kojem niz svojstvenih značajki nekog predmeta ispunjava
zahtjeve.
Napomena 1 uz naziv: Naziv „kvaliteta“ može se upotrebljavati s pridjevima kao što su
slab, dobar, izvrstan.
Napomena 2 uz naziv: „Svojstven predmetu“, za razliku od „pripisan predmetu“, znači
postoji u samom predmetu“
U gornjoj definiciji ključne su riječi „značajke“ i „zahtjevi“. Zahtjevi su veza između
kvalitete i norme, njihov su temeljni pojam. To je jedan od zajedničkih naziva i ključnih
definicija iz ISO normi za sustave upravljanja. Zahtjev može značiti potrebu ili očekivanje koji
su utvrđeni, općenito se podrazumijevaju ili su obavezni. Pored zahtjeva koji se odnose na
fizički proizvod i njegove značajke postoje i zakonski zahtjevi, zahtjevi propisa, zahtjevi za
kvalitetu i zahtjevi za upravljanje kvalitetom. U definiciji se navodi kako zahtjevi moraju biti
ispunjeni od strane značajki. Značajke ili razlikovna obilježja mogu biti svojstvena ili pripisana,
kvalitativna ili kvantitativna. Pripisane značajke (npr. cijena predmeta) ne postoje u samom
predmetu, nisu značajke kvalitete tog predmeta pa one za razumijevanje definicije kvalitete nisu
bitne. Tvrdnja da je kvaliteta stupanj ispunjenja zahtjeva sugerira da se radi o nekoj mjerljivoj
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
3
organizacija koja je usmjerena na kvalitetu mora održavati sustav upravljanja kvalitetom. Kako
bi odredile što im je sve potrebno za održavanje učinkovitog sustava upravljanja kvalitetom
organizacije se koriste normama. S druge pak strane, nastanak sustava upravljanja kvalitetom
neposredno je vezan uz odluku organizacije da svoje poslovanje uskladi s jednom ili više normi.
Sustav upravljanja kvalitetom bit će podrobnije opisan u sljedećem poglavlju. [1]
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
4
2.
SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM
Organizacije su danas primorane sve češće nositi se s kompleksnim problemima kako bi
uspješno napredovale, ostale kompetitivne u globaliziranom ekonomskom okruženju i ispunile
očekivanja i zahtjeve kupaca. Što se tiče kvalitete proizvoda i usluga, potrebe i zahtjevi kupaca
neprestano se povećavaju čime se upravljanje kvalitetom nameće kao neizostavni dio
upravljanja svake organizacije. Ovjeravanjem certificiranog sustava upravljanja kvalitetom i
dosljednim ovjeravanjem upravljanja proizvodnjom proizvođač pokazuje svoja nastojanja da
izbjegne pojavu nesukladnosti i što je više moguće ispuni zahtjeve kupca. Kroz dobro razmotren
i primijenjen sustav upravljanja kvalitetom organizacijama se otvara put prema ugradnji
kontinuiranih poboljšanja u svoje unutarnje i vanjske procese. Sustav upravljanja kvalitetom
podupire usklađivanje svih aktivnosti prema dogovorenim ciljevima organizacije kako bi ona
održala kompetentnost u okruženju u kojem djeluje, smanjila troškove, riješila se procesa koji
ne stvaraju dodanu vrijednost i zadovoljila potrebe kupaca. [3]
2.1.
Definicija sustava upravljanja kvalitetom
Neprestano povećanje zahtjeva za kvalitetu proizvoda i usluga djelovalo je tako da se s
kontrole i osiguranja kvalitete traži prijelaz na aktivno upravljanje kvalitetom jer se jedino tako
može unaprijed spriječiti pojava nesukladnosti. Koordinirane aktivnosti za vođenje organizacije
i nadzor nad njom, a usmjerene na kvalitetu nazivamo upravljanje kvalitetom. Sustav
upravljanja kvalitetom podrazumijeva zahtjeve koji su od običnog izbjegavanja grešaka
prošireni na upravljanje razvojem i proizvodnim procesima. U stvarnosti su nažalost aktivnosti
usmjerene na kvalitetu često zanemarene od strane same uprave. Ljudi iz uprave koji vode i
nadziru organizaciju na najvišoj razini trebali bi na upravljanje kvalitetom gledati kao na bitan
strateški dio politike upravljanja, kao što su već primjerice financije, nabava i marketing. Takav
sustav predstavlja isplaniran i strukturiran model u kojem su poznate organizacijske i
operacijske strukture te metode i procesi koji osiguravaju visoku razinu kvalitete konačnih
izlaza. Nadalje, takav sustav ima definirane odgovornosti, ovlasti i kompetencije u organizaciji.
[2] [3]
Na sustave upravljanja kvalitetom utječu različiti vanjski i unutarnji zahtjevi i direktno
su povezani i međuzavisni s tehničkim i ekonomskim okruženjem organizacija i njihovim
promjenjivim procesima. Sustavi upravljanja kvalitetom dakle nisu statični već dinamični
sustavi koji da bi odgovarajuće služili zahtijevaju kontinuirane prilagodbe i preispitivanja.
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
6
izgrađen, implementiran i funkcionira u praksi, ali nije potvrđen certifikatom jer ga poduzeće
nije tražilo.
Ukoliko je organizacija potrebu za certificiranjem sustava kvalitete prepoznala na temelju
vlastitog stupnja svjesnosti o kvaliteti, na temelju zahtjeva kupaca i bitnih zainteresiranih
strana, na temelju potrebe za izlaskom na međunarodno tržište ili na temelju zahtjeva
međunarodne zajednice, za očekivati je da će implementirani i certificirani sustav pokazati
određene prednosti. Na temelju proučavanja rezultata istraživanja koja su za cilj imala traženje
odgovora na pitanje doprinosi li i u kojoj mjeri implementirani i certificirani sustav upravljanja
kvalitetom uspješnosti organizacije došlo se do zaključaka navedenih u tablici 1. [5]
Tablica 1 Pozitivni efekti i prednosti implementiranog i certificiranog sustava upravljanja
kvalitetom [5]
Marketinški
✓
bolja komunikacija s kupcima
✓
bolje razumijevanje potreba kupaca
✓
povećano povjerenje kupaca
✓
kvalitetniji proizvodi i usluge
✓
veći stupanj zadovoljstva kupaca - korisnika
✓
veći ugled poduzeća na tržištu
Organizacijski
✓
mogućnost praćenja i mjerenja stupnja ostvarivanja
pojedinačnih ciljeva
✓
dokumentiranost poslovnog sustava
✓
optimirana količine dokumentacije
✓
usvajanje novih metoda poboljšanja
✓
jasno definirana odgovornost na svim razinama
✓
uključivanje mladih stručnjaka u sustav
✓
upravljanje resursima
✓
lakše upravljanje procesima i veća učinkovitost procesa
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
7
Psihološki
✓
nedvosmislena interpretacija postupaka
✓
preventivna edukacija
✓
viši stupanj zadovoljstva, angažmana i motivacije zaposlenih na
svim razinama
✓
poboljšana interna komunikacija
✓
bolja informiranost zaposlenih
✓
viši stupanj korporacijske kulture
✓
viši stupanj svjesnosti o kvaliteti
Financijski
✓
mogućnost kvantitativne analize svih poslovnih događaja
✓
smanjenje potrebe za dodatnom kontrolom
✓
smanjenje troškova proizvodnje zbog praćenja troškova kvalitete
✓
povećanje produktivnosti
✓
mogućnost predviđanja pogrešaka i smanjen broj pogrešaka
✓
poboljšana profitabilnost poduzeća
U nekim slučajevima organizacije certificiraju svoj sustav upravljanja kvalitetom samo radi
certifikata, odnosno bi mogle pokazati „papir“, a da ga nisu izgradile niti implementirale. Ako
one to rade svjesno i s namjerom, najviše će štete time nanijeti sebi gubitkom povjerenja kupaca
i drugih zainteresiranih strana. Međutim, postoje u nekim državama slučajevi sudskih sporova
u kojima organizacije koje su dobile certifikat tuže certifikacijsku tvrtku što im je izdala
certifikat kao potvrdu da imaju izgrađen i implementiran sustav kvalitete koji u praksi nije
funkcionirao, pa nije ni mogao pokazati svoje prednosti. Ipak, i pravilno implementiran i
certificiran sustav može pokazati određene slabosti, osobito u početnoj fazi nakon certifikacije.
Kvalitetna i redovita komunikacija sa zainteresiranim stranama i zaposlenicima može pomoći
u njihovom prevladavanju i neutralizaciji. Mogući negativni efekti i nedostaci implementiranog
i certificiranog sustava nabrojani su u tablici 2. [5]
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
9
3.
ISO – ORGANIZACIJA I NORME
Međunarodna organizacija za normizaciju (eng.
International Organization for
Standardization
) ISO, osnovana je 1947. godine. Predstavlja nevladinu neovisnu organizaciju
sa sjedištem u švicarskom gradu Ženevi. Kako bi se izbjeglo vezivanje uz bilo koji od svjetskih
jezika, da bi norma i po tom pitanju bila nepristrana, dogovorom je odlučeno da će se koristiti
kratica „ISO“ nastala od grčke riječi „isos“ što znači „jednak“. ISO radi kao neprofitna
organizacija koja se održava i financira svoj razvoj od prihoda koje zaradi prodajom svojih
proizvoda – međunarodno priznatih normi. Iako se ISO definira kao nevladina organizacija,
njezina sposobnost postavljanja normi koje često postanu zakoni čini ISO organizaciju
moćnijom od većine nevladinih organizacija. U praksi, ISO se ponaša kao konzorcij usko
povezan s vladama. [3] [6]
ISO organizacija sastoji se od ukupno 163 člana od kojih svaki predstavlja pojedinu
državu. Postoje tri kategorije članstva u ISO-u. Prvu kategoriju čine nacionalna tijela koja su
odgovorna za prihvaćanje i prodaju normi u svojoj državi. Oni su jedini članovi ISO-a koji
imaju pravo glasa. Jedna od 119 članica ove kategorije je i Hrvatska. U drugoj kategoriji nalaze
se dopisni članovi. Oni primaju obavijesti o radu ISO-a, ali nemaju pravo sudjelovanja. Oni
također preuzimaju i prodaju norme u svojim državama. I na kraju, postoje članovi pretplatnici
za zemlje sa slabije razvijenim gospodarstvom. Ovi članovi plaćaju manje članarine, mogu
pratiti razvoje novih normi, ali nemaju aktivnu ulogu u razvoju normi niti ih mogu prodavati ili
prihvaćati u svojim državama. Za razvoj i donošenje normi odgovorni su tehnički odbori u
čijem radu mogu sudjelovati predstavnici svih zainteresiranih strana. Svakoj je organizaciji u
interesu da i njeni stručnjaci budu prisutni u tehničkim odborima. Time dobivaju mogućnost da
norme postaju njihovo oružje i štit na način da njihovi stručnjaci lobiraju da u normu uđe ono
što njihova organizacija može proizvesti i ne dozvole da uđu zahtjevi kojima ona još ne može
udovoljiti. [2] [7] [8]
3.1.
Značaj normi
Norme se stvaraju s ciljem osiguranja prikladnosti nekog proizvoda, procesa ili usluge
da u određenim uvjetima služi svojoj namjeni. Osim toga, normizacijom se ograničava
raznolikost izborom optimalnog broja tipova ili veličina, uklanjaju se prepreke za spojivost i
zamjenjivost različitih proizvoda, potiče se zaštita zdravlja, sigurnost, zaštita okoliša itd. Do
danas je ISO izdao više od 20 000 različitih međunarodnih normi pokrivši time gotovo sve što
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
10
se može normirati. Kao što se vidi iz grafa na slici 1, razvijene su norme za nekoliko sasvim
različitih industrija i sektora i nalaze primjenu u brojnim tehnologijama kao što su elektronička,
informacijska, materijali, inženjerstvo… Pružaju smjernice za normizaciju u sektorima
infrastrukture, poljoprivrede, prehrambene tehnologije, zdravstva, sigurnosti, okoliša…
Premda ljudi toga nisu uvijek svjesni, norme uvelike utječu na njihov svakodnevni život.
Uzmimo primjer veličine papira (A4). Nakon što je 1975. godine izdana norma ISO 216, kojom
su definirane proporcije i dimenzije osnovnih formata, to je uvelike pomoglo i pojednostavilo
posao proizvođačima pisača, fotokopirnih uređaja i uredskog pribora. [3] [9] [10]
Slika 1
Raspodjela ISO normi prema industrijskim granama [3]
U današnjem društvu norma je pisani dokument koji ovisno o prihvaćanju, može imati
nacionalni, regionalni ili međunarodni status. Najčešće se pod normom podrazumijeva niz
precizno i sažeto danih definicija, tehničkih specifikacija, kriterija, mjera, pravila i
karakteristika koji opisuje materijale, proizvode, procese i sustave. Sam ISO kaže da
„međunarodne norme omogućuju da stvari rade kako treba. Daju tehničke podatke svjetske
klase za proizvode, usluge i sustave, kako bi osigurali kvalitetu, sigurnost i učinkovitost. Od
ključne su važnosti za olakšavanje svjetske trgovine.“ [11] Današnje gospodarstvo teško bi bilo
zamisliti bez normi. U nastavku su nabrojane neke od temeljnih važnosti normizacije: [8]
•
omogućuje uvođenje specijalizacije i kooperacije u proizvodnju;
•
određuje metode za ispitivanje kvalitete proizvoda;
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
12
•
Uključivanje svih zainteresiranih strana – da bi postupak pripreme normi bio
demokratski, moraju se uključiti sve zainteresirane strane. Sve one imaju pravo dati svoj
doprinos i sudjelovati u izradi norme kako bi je onda dragovoljno i primijenili. Ovime
se želi osigurati da veći proizvođači ne mogu jednostavno nametnuti odredbe norma
manjima.
•
Javnost rada – postupak pripreme normi mora biti dostupan javnosti od svojega početka
i u svim fazama. Javnost mora biti obaviještena na odgovarajući način o početku
pripreme neke norme, o tijelu koje je priprema, o dokumentu koji služi kao osnova za
njezinu pripremu i o fazama pripreme i izdavanja norme.
•
Stupanj razvoja tehnike – norma definira „stanje tehnike“ – stupanj razvoja tehnike u
danome vremenu utemeljen na provjerenim znanstvenim, tehničkim i iskustvenim
spoznajama. Norma dakle govori samo o onome što se može napraviti sada, a ne o
onome što će se možda moći u budućnosti.
•
Koherentnost zbirke normi – zbirka normi mora biti usuglašena unutar sebe, norme ne
smiju biti proturječne (donošenjem nove norme za neki predmet stara se norma povlači).
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
13
4.
OBITELJ NORMI ISO 9000
Najpopularnija i najprodavanija obitelj normi, ISO 9000ff (ff – eng.
full family
) prvi je put
objavljena 1987. godine nastavši kao rezultat višegodišnjeg rada tehničkog odbora ISO TC 176.
Većina ISO normi su vrlo usko usmjerene na pojedini proizvod, materijal ili proces. Međutim,
upravo suprotno vrijedi za obitelj normi ISO 9000. Ona, naime, predstavlja skup normi za
generički sustav upravljanja kvalitetom. Pri tome se pojmom generički želi naglasiti da se
norma može primijeniti na bilo koju organizaciju, neovisno o njenoj veličini, i bez obzira na to
što je njen krajnji proizvod. U užu obitelj ISO 9000 pripadaju sljedeće norme: [12]
ISO 9000:2015
Sustavi upravljanja kvalitetom – Temeljna načela i terminološki rječnik
•
u ovoj su normi dani osnovni pojmovi, načela i rječnik sustava upravljanja kvalitetom
te pruža osnovu za ostale norme za sustave upravljanja kvalitetom
ISO 9001:2015
Sustavi upravljanja kvalitetom – Zahtjevi
•
određuje zahtjeve sustava upravljanja kvalitetom kojima se može koristiti za potrebe
unutar organizacije, za certifikaciju ili za ugovorne svrhe
•
usredotočuje se na učinkovitost u ispunjavanju zahtjeva kupca
•
jedina norma u obitelji prema kojoj se može provoditi postupak certificiranja od treće
strane
ISO 9004:2009
Pristup upravljanju kvalitetom – Upravljanje u svrhu trajne uspješnosti
organizacije
•
služi organizacijama kao uputa i podrška za postizanje održivog uspjeha pristupom
upravljanja kvalitetom
ISO 19011:2011
Smjernice za provođenje audita sustava upravljanja
•
sadrži smjernice o auditiranju sustava upravljanja, uključujući načela auditiranja,
upravljanje programom audita i provedbu audita te smjernice o vrednovanju
kompetentnosti osoba uključenih u proces audita
•
primjenjiva je na sve organizacije koje provode unutarnje ili vanjske audite sustava
upravljanja [13] [14]
4.1.
ISO 9001
Norma ISO 9001 definira minimalne zahtjeve za sustav upravljanja kvalitetom s ciljem
da organizacije koje ga primjenjuju svojim kupcima budu u mogućnosti ponuditi proizvode i
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
15
Slika 2
Broj certifikata izdanih prema ISO 9001 [16]
Tablica 3 Top 5 industrijskih sektora prema broju izdanih certifikata za ISO 9001, podaci za
2015. godinu [16]
1
Metali i proizvodi od metala
104 652
2
Električna i optička oprema
75 260
3
Građevina
67 354
4
Trgovina na veliko i malo; popravak
motornih vozila, motocikala i osobnih i
kućanskih predmeta
66 975
5
Strojevi i oprema
56 413
4.1.1.
Specifične interpretacije norme ISO 9001 s obzirom na industrije
Budući da je norma ISO 9001 vrlo generička i apstraktna, ISO je na njenom temelju izgradio
prilagođene norme koje u obzir uzimaju specifičnosti pojedinih industrijskih sektora. Primjeri
takvih normi nabrojani su u nastavku: [14]
•
ISO/TS 29001 – Industrija nafte, petrokemije i prirodnog plina;
•
ISO 13485 – Medicinski uređaji;
0
200000
400000
600000
800000
1000000
1200000
2000. 2001. 2002. 2003. 2004. 2005. 2006. 2007. 2008. 2009. 2010. 2011. 2012. 2013. 2014. 2015.
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
16
•
ISO 13485 – Softverski inženjering;
•
ISO 17582 – Održavanje izbora na svim razinama vlasti;
•
ISO 18091 – Lokalna samouprava.
4.1.2.
PDCA krug
Norma ISO 9001 počiva na PDCA principu. Kratica dolazi od engleskih riječi „Plan –
Do – Check – Act“ što u prijevodu znači Planirati – Provesti – Provjeriti – Poboljšati. Na
osnovu toga principa organizacije koje su svoje poslovanje prilagodile zahtjevima norme ISO
9001 mogu efikasno provesti poslovnu strategiju i poboljšati procese, ali i sustav upravljanja
kvalitetom u cjelini. Još se naziva i Demingov ciklus prema Edwardsu Demingu, pioniru
upravljanja kvalitetom koji je djelovao sredinom prošloga stoljeća. Princip je postao dijelom
norme ISO 9001 od revizije iz 2000. godine i od tada se njegov značaj unutar norme povećava.
[3] [17]
PDCA krug kontinuirana je petlja planiranja, provedbe, provjere ili proučavanja i
poboljšavanja. PDCA krug se može ukratko opisati kako slijedi: [17] [18]
•
Planirati
: utvrditi ciljeve sustava kao i procese i sredstva potrebne za ostvarenje
očekivanih rezultata, a to uključuje:
o
kupce i njihove zahtjeve,
o
utvrđivanje odgovornosti,
o
ulaze, izlaze i potrebne resurse,
o
način dokumentiranja,
o
ocjenu efikasnosti procesa ili sustava.
•
Provesti
: realizacija planiranog. Putem svakodnevnih zadataka i aktivnosti provodi se
planirano. Radi se o probnoj implementaciji planiranog pristupa, promjene ili
poboljšanja. To uključuje:
o
neophodne resurse,
o
operativne procese,
o
mjere,
o
komunikaciju prema relevantnim dionicima promjene ili poboljšanja.
•
Provjeriti
: u ovoj fazi treba pratiti i mjeriti procese i rezultirajuće proizvode i usluge u
odnosu na politike, ciljeve i zahtjeve. Vrlo je važno na temelju svih prikupljenih
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
18
4.1.3.
Načela upravljanja kvalitetom
Norma ISO 9001 temelji se na sedam načela upravljanja kvalitetom koja su definirana u
normama ISO 9000 i ISO 9004. Načela upravljanja kvalitetom predstavljaju trajne ideje koje
pomažu organizaciji da uskladi svoje ciljeve s interesima zainteresiranih strana. Redoslijed
kojim se načela nabrajaju ne određuje njihovu važnost. Važnost svakoga od njih mora biti
određena za svaku organizaciju individualno. Norma ISO 9000:2015 za svako od sedam načela
navodi polazište, obrazloženje zašto mu se organizacija treba posvetiti, ključne prednosti koje
njegovo poštivanje donosi i moguće aktivnosti koje organizacija može poduzeti da bi uspješno
primijenila načelo. U nastavku slijedi lista svih sedam načela s kratkim opisom: [1]
•
Usmjerenost na kupca –
ključ
dugoročnog uspjeha organizacije leži u održavanju i
poboljšavanju odnosa s kupcima, ispunjavanju njihovih zahtjeva te nastojanju da se
nadmaše njihova očekivanja.
•
Vodstvo –
zadaća je rukovoditelja da utvrđuju jedinstvenu svrhu i usmjerenje
organizacije te stvaraju takvo okruženje koje potiče zaposlenike da se uključuju u
ostvarivanje dogovorenih ciljeva kvalitete u organizaciji.
•
Uključenost ljudi –
nadovezujući se na prethodno načelo, ovo načelo u fokus stavlja
vrijednost ljudi na svim razinama organizacije. Uključivanjem, priznavanjem i
obogaćivanjem njihovih sposobnosti povećava se sposobnost organizacije da stvara i
donosi vrijednost.
•
Procesni pristup –
razumijevanje i upravljanje aktivnostima kao međusobno
povezanim procesima koji funkcioniraju kao skladan sustav pretpostavka je za
djelotvornije i učinkovitije postizanje dosljednih i predvidljivih rezultata.
•
Poboljšavanje
– kako bi održavale trenutačnu razinu uspješnosti, bile u stanju
odgovarati na promjene u unutarnjim i vanjskim okolnostima, te ukoliko žele
identificirati, stvarati i iskorištavati nove mogućnosti nužno je za organizacije da
održavaju stalnu usredotočenost na poboljšavanje.
•
Donošenje odluka na temelju činjenica
– do željenih rezultata najprije dovode odluke
temeljene na objektivnoj analizi i vrednovanju činjenica, dokaza i podataka.
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
19
•
Upravljanje odnosima
– upravljanje odnosima sa svim zainteresiranim stranama, a
posebice s mrežom dobavljača i partnera, pridonosi zajedničkom razumijevanju ciljeva
i vrijednosti i većoj uspješnosti organizacije.
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
21
5.1.
Ključne promjene u odnosu na normu ISO 9001:2008
Sve do izdanja iz 2015. godine norma ISO 9001 bila je jednostavno skup zahtjeva koje je
trebalo ispuniti i dokumentirati dokaze i to bi bilo dovoljno za certifikaciju. Novo izdanje
donosi možda i najveće promjene u odnosu na sve prethodne revizije. Iako su neki dijelovi
norme ostali nepromijenjeni te preuzeti iz prethodnog izdanja, prijelaz na ISO 9001:2015
zahtijeva preciznu analizu i detaljnu pripremu organizacija i auditora. Svi se oni moraju nositi
s brojnim i značajnim promjenama, ne samo u smislu sadržaja nego i u smislu rasporeda i
strukture. Najznačajnije promjene navedene su u nastavku: [3] [22]
•
Promjene u strukturi – HLS (eng.
High Level Structure
);
•
Razmišljanje na temelju rizika;
•
Eksplicitan zahtjev za procesni pristup upravljanju;
•
Važnost organizacijskog znanja;
•
„Dokumentirana informacija“ umjesto „dokument“ i „zapis“;
•
Razmatranje konteksta organizacije;
•
Poboljšana primjenjivost za uslužne djelatnosti;
•
Promjene u terminologiji.
5.1.1.
HLS struktura
Kako bi organizacijama olakšao implementaciju i održavanje integriranih sustava
odnosno više sustava upravljanja (npr. ISO 14001, OHSAS, ISO 22301 ili ISO/IEC 27001 i sl.)
ISO organizacija je, izdavši Annex SL dokument, 2012. godine odlučila da će sve norme
sustava upravljanja koristiti iste okvire koji sadrže ujedinjenu HLS strukturu i zajedničku
terminologiju. Brojne promjene u novom izdanju norme proizlaze upravo iz činjenice da je
prilagođena novoj strukturi. Norma je proširena s dva nova poglavlja, međutim to ne znači da
je nužno proširen i sadržaj. Osim potpuno novog četvrtog poglavlja „Kontekst organizacije“
uglavnom se radi o restrukturiranju postojećeg sadržaja i poglavlja. Uz korisnike normi,
benefite HLS strukture osjetit će i ISO. Zahvaljujući ovom strukturnom usklađivanjem tehnički
će odbori efikasnije stvarati nove norme. [3] [23]
Tablica 4 prikazuje strukturu poglavlja stare norme i novu, HLS strukturu novog
izdanja.
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
22
Tablica 4 Struktura poglavlja starog i novog izdanja norme [1] [19]
ISO 9001:2015
ISO 9001:2008
0. Uvod
0. Uvod
1. Područje primjene
1. Područje primjene
2. Upućivanje na druge norme
2. Upućivanje na druge norme
3. Izrazi i definicije
3. Izrazi i definicije
4. Kontekst organizacije
4. Sustav upravljanja kvalitetom
5. Vodstvo
5. Odgovornost uprave
6. Planiranje
7. Podrška
6. Upravljanje resursima
8. Provedba
7. Realizacija proizvoda
9. Procjena provedbe
8. Mjerenje, analiza i poboljšavanje
10. Poboljšavanje
5.1.2.
Razmišljanje na temelju rizika
Norma ISO 9000:2015 rizik definira kao „učinak nesigurnosti“. Riječ rizik uglavnom
se upotrebljava kada se radi o neželjenom događaju koji ima vjerojatnost i posljedicu.
Međutim, posljedice rizika mogu biti i negativne i pozitivne. U normi se zajedno uz rizike često
spominju i prilike. Prilika nije pozitivna strana rizika. Prilika je skup okolnosti koje omogućuju
da nešto može biti učinjeno. Iskorištavanje ili neiskorištavanje prilike tada predstavlja određene
razine rizika. Koncept rizika u prethodnom je izdanju norme bio samo implicitno prisutan, npr.
kroz zahtjeve za planiranje, preispitivanje i poboljšavanje. Ova ga revizija eksplicitno spominje
i ugrađuje u cjelokupni sustav upravljanja. Međutim, u reviziji ISO 9001:2015 nije uveden
zahtjev za upravljanje rizicima, već zahtjev za uzimanje u obzir rizika i prilika. Organizacija
može samostalno odabrati metode i alate koji odgovaraju njenoj potrebi. [1] [24]
Stručnjak na području upravljanja rizicima s preko 20 godina iskustva rada s ISO
normama, dr. sc. Zdenko Adelsberger primjećuje nedorečenost, nekonzistentnost i niz
otvorenih pitanja što se tiče upravljanja rizicima unutar norme ISO 9001:2015. Dr. sc.
Adelsberger pita se kako implementirati zahtjev za uzimanje u obzir rizika i prilika te što on
stvarno znači. Pokušaj razjašnjenja on vidi u normi ISO 9002:2016, smjernicama za
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
24
donose se zaključci o odgovornostima za pojedine rizike, odluke koji će rizici biti
tretirani, tj. za koje će i kada biti poduzete određene radnje, a koji će biti prihvaćeni i
neće biti poduzetih aktivnosti.
Slika 5
Matrica za kvalitativno ocjenjivanje rizika [26]
c)
Planiranje aktivnosti za smanjenje rizika – kod planiranja aktivnosti za smanjenje
vjerojatnosti i posljedica određenog rizika treba koristiti aktivnosti koje su
proporcionalne utjecaju rizika na poslovanje. Često se na početku, za postizanje
rezultata koji će pospješiti upravljanje rizikom, odabiru rizici gdje će najveća postignuća
biti ostvarena uz što manja ulaganja. Na taj se način ohrabruje daljnja primjena
metodologije s ciljem da upravljanje rizikom postane svakodnevna rutina.
d)
Provedba planiranih aktivnosti i sagledavanje preostalog rizika – za složene aktivnosti
bit će potrebno izraditi poseban plan provedbe, a jednostavne pratiti na uobičajen način.
Nakon provedenih aktivnosti potrebno je ocijeniti učinkovitost provedenih radnji te
ponoviti ocjenu rizika i utvrditi je i preostali rizik prihvatljiv. U slučaju da je preostali
rizik prihvatljiv treba ga nadzirati u predviđenim intervalima, a u suprotnom se moraju
provesti dodatne aktivnosti sa svrhom smanjenja vjerojatnosti i posljedica neželjenog
događaja.
5.1.3.
Eksplicitan zahtjev za procesni pristup upravljanju
I dok je ISO 9001:2008 promovirala usvajanje procesnog pristupa, u novom izdanju
norme on predstavlja zahtjev. Unutar norme sadržan je u točki 4.4 „Sustav upravljanja
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
25
kvalitetom i njegovi procesi“, i jedno je od sedam načela upravljanja kvalitetom. Norma ISO
9000:2015 proces definira kao „skup međusobno povezanih ili međusobno djelujućih aktivnosti
koji primjenjuje ulaze za ostvarivanje predviđenog rezultata“ [1]. Procesni pristup
podrazumijeva identifikaciju, razumijevanje i upravljanje poslovnim procesima organizacije.
Ti su procesi već prisutni unutar poslovnog sustava (pomoću njih se odvija svakodnevno
poslovanje), ali su oni nevidljivi. Zato je zadatak vodstva organizacije da ih prepozna i njima
upravlja. [19] [27]
Za primjenu procesnog pristupa organizacija svoje cjelokupno poslovanje mora moći
sagledati kroz procese i njihovo međudjelovanje. Procesi su resursi kompanije i njima se mora
upravljati. Oni su i više od samih resursa, oni čine poslovni sustav i ono što poslovni sustav
radi. Stoga se može reći da upravljati organizacijom znači upravljati njenim procesima.
Upravljanje procesima može se postići uporabom PDCA kruga čija je metodologija opisana u
potpoglavlju
4.1.2
ovoga rada. [27] [19]
5.1.4.
Organizacijsko znanje
Novo izdanje norme uvodi jedno potpuno novo potpoglavlje (
7.1.6
) naslova
„Organizacijsko znanje“ stavljajući time naglasak na znanje kao bitan resurs organizacije. Tim
je potezom ISO, između ostaloga, osigurao veću kompatibilnost norme za organizacije koje sa
bave uslužnim djelatnostima budući da je njihovo poslovanje u usporedbi s proizvodnim
organizacijama relativno više ovisno o organizacijskom znanju. Izrazito je važno da se u
organizaciji odrede znanja potrebna za obavljanje svih procesa i ostvarivanje sukladnosti
proizvoda i usluga s općim ciljevima kvalitete i zahtjevima kupaca. Treba utvrditi postojeće
znanje i odrediti kako steći ili ostvariti pristup potrebnom dodatnom znanju, uz istovremenu
obnovu postojećeg. To se znanje mora održavati, odnosno obnavljati te uvijek mora biti
raspoloživo u potrebnom opsegu. Slijedeći navedene smjernice organizacije ostaju sposobne
suočiti se s kompleksnošću i dinamikom današnjeg poslovnog okruženja. [3] [28]
5.1.5.
Dokumentirana informacija
U novoj je normi opseg obavezne dokumentacije smanjen. Uklanja se dugovažeća
razlika između dokumenata (dokumentiranih postupaka) i zapisa. Sada se oboje od njih navodi
pod nazivom „dokumentirana informacija“. Tamo gdje bi inače ISO 9001:2008 upućivao na
„dokument“, „dokumentirani postupak“, „priručnik kvalitete“ ili „plan kvalitete“ sada je ovo
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
27
upravljana organizacija trebala bi imati analize navedenih razina vanjskog konteksta
organizacije. Bez takve analize, tj. bez utvrđivanja vanjskog konteksta, organizacija ne može
utvrditi kvalitetne strategije. [30]
Unutar poglavlja o kontekstu organizacije govori se o primjenjivosti zahtjeva. Norma
na upućuje na isključenja u odnosu na primjenjivost zahtjeva. Organizacija međutim može
odlučiti ne primijeniti neki zahtjev u bilo kojem procesu unutar područja primjene sustava
upravljanja kvalitetom „ako njezina odluka nije rezultat greške u postizanju sukladnosti
proizvoda i usluga“ [19] te ako ti „zahtjevi nisu primjenjivi i ne utječu na organizacijsku
sposobnost ili odgovornost za osiguranje sukladnosti svojih proizvoda i usluga i povećanje
zadovoljstva kupca.“ [19]
5.1.7.
Promjene u terminologiji
Osim strukture poglavlja i neki su nazivi novog izdanja norme izmijenjeni u odnosu na
prethodno izdanje kako bi se poboljšala usklađenost s ostalim normama sustava upravljanja.
Međutim, ne postoji zahtjev za korištenjem izraza koje koristi norma već organizacije mogu i
dalje koristiti izraze koji odgovaraju njihovim poslovima (npr. koristeći „zapisi“,
„dokumentacija“, „protokoli“, itd. umjesto „dokumentirana informacija“; ili „dobavljač“,
„prodavatelj“ itd. umjesto „vanjski pružatelj usluga“). Tablica 5 pokazuje glavne razlike u
nazivlju između novog i starog izdanja norme. [19]
Tablica 5 Glavne razlike u nazivlju između ISO 9001:2008 i ISO 9001:2015 [19]
ISO 9001:2008
ISO 9001:2015
Proizvodi
Proizvodi i usluge
Dobavljač
Vanjski pružatelj usluga
Dokument, zapis
Dokumentirana informacija
Radno okruženje
Okruženje za rad procesa
Kupljeni proizvod
Proizvodi i usluge ostvareni izvan organizacije
Isključenja
Ne koristi se
Predstavnik poslovodstva
Ne koristi se
Dokumentirani postupak
Ne koristi se
Priručnik kvalitete
Ne koristi se
Preventivne radnje
Ne koristi se
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
28
Ne koristi se
Poslovodstvo
Ne koristi se
Rizik
5.1.8.
Poboljšana primjenjivost za uslužne djelatnosti
Prethodna su izdanja norme bila namijenjena prvenstveno industrijskom sektoru. Od
prvog izdanja norme pa do danas način na koji organizacije provode svoje poslovne aktivnosti
uvelike je promijenjen. Osim terminološke promjene u proširenju s „proizvoda“ na „proizvode
i usluge“ nova je norma strukturirana i napisana rječnikom koji se može puno lakše primijeniti
na uslužne djelatnosti nego što je to bilo u prethodnim revizijama norme. [29]
5.2.
Zahtjevi norme ISO 9001:2015
U ovom je dijelu rada dano tumačenje zahtjeva sustava upravljanja kvalitetom
propisanih novom normom ISO 9001:2015. Radi lakšeg snalaženje zahtjevi su poredani istim
redoslijedom kako su navedeni u normi. Norma se sastoji od ukupno 10 poglavlja (11 ako se
ubraja i uvod – nulto poglavlje) od kojih su zahtjevi sadržani u poglavljima 4. – 10. Stoga ova
analiza počinje s četvrtim poglavljem. U nultom poglavlju govori se o kontekstu norme, dane
su smjernice za primjenu PDCA kruga i nabrojana načela kvalitete. Poglavlja 1. – 3. opisuju
primjenu norme i upućuju na normu ISO 9000:2015 koja je bitna za razumijevanje i primjenu
zahtjeva. Nakon zahtjeva u normi se nalaze i dva aneksa (A i B) koji su informativnog karaktera.
[19]
U tablici 6 nabrojana su sva poglavlja, točke i podtočke aktualne norme ISO 9001:2015
s usporednim prikazom zahtjeva starog izdanja norme ISO 9001:2008.
Tablica 6 Matrica korelacija normi ISO 9001:2008 i ISO 9001:2015 [31]
ISO 9001:2008
ISO 9001:2015
0
Uvod
0
Uvod
1
Područje primjene
1
Područje primjene
1.1
Općenito
1
Područje primjene
1.2
Primjena
4.3
Određivanje područja primjene
sustava upravljanja kvalitetom
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
30
5.1.1
Općenito
5.2
Usmjerenost na kupca
5.1.2
Usmjerenost na kupca
5.3
Politika kvalitete
5.2.1
Razvoj politike kvalitete
5.2.2
Priopćavanje politike kvalitete
5.4
Planiranje
6
Planiranje
5.4.1 Ciljevi kvalitete
6.2
Ciljevi kvalitete i planiranje
njihovog postizanja
5.4.2 Planiranje sustava upravljanja
kvalitetom
5.3
Organizacijske uloge, odgovornosti i
ovlaštenja
6.1
Mjere za rješavanje rizika i prilika
6.3
Planiranje promjena
5.5
Odgovornost, ovlasti i komuniciranje
5
Vodstvo
5.5.1 Odgovornost i ovlasti
5.3
Organizacijske uloge, odgovornosti i
ovlaštenja
5.5.2 Predstavnik uprave
5.3
Organizacijske uloge, odgovornosti i
ovlaštenja
5.5.3 Unutarnje komuniciranje
7.4
Komunikacija
5.6
Preispitivanje upravljanja koje
provodi uprava
4.1
Razumijevanje organizacije i
njezinog konteksta
4.2
Razumijevanje potreba i očekivanja
zainteresiranih strana
9.3
Upravina ocjena
5.6.1 Općenito
9.3.1
Općenito
5.6.2 Ulazni podaci preispitivanja
9.3.2
Ulazni podaci za upravinu ocjenu
5.6.3 Izlazni podaci preispitivanja
9.3.3
Izlazni podaci upravine ocjene
6
Upravljanje resursima
7
Podrška
7.1
Sredstva
6.1
Pribavljanje resursa
7.1.1
Općenito
7.1.2
Ljudi
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
31
6.2
Ljudski resursi
7.2
Sposobnost
6.2.1 Općenito
7.2
Sposobnost
6.2.2 Osposobljenost, izobrazba
7.2
Sposobnost
7.3
Svjesnost
6.3
Infrastruktura
7.1.3
Infrastruktura
6.4
Radno okruženje
7.1.4
Okruženje za rad procesa
7
Realizacija proizvoda
8
Provedba
7.1
Planiranje realizacije proizvoda
8.1
Operativno planiranje i nadzor
7.2
Procesi koji se odnose na kupca
8.2
Zahtjevi koji se odnose na proizvode
i usluge
7.2.1 Određivanje zahtjeva koji se odnose
na proizvod
8.2.2
Određivanje zahtjeva koji se odnose
na proizvode i usluge
7.2.2 Preispitivanje zahtjeva koji se odnose
na proizvod
8.2.3
Preispitivanje zahtjeva koji se
odnose na proizvode i usluge
8.2.4
Promjene zahtjeva za proizvode i
usluge
7.2.3 Komunikacija s kupcem
8.2.1
Komunikacija s kupcem
7.3
Projektiranje i razvoj
8.3
Projektiranje i razvoj proizvoda i
usluga
7.3.1 Planiranje projektiranja i razvoja
8.3.1
Općenito
8.3.2
Planiranje projektiranja i razvoja
7.3.2 Ulazni podaci projektiranja i razvoja
8.3.3
Ulazni podaci za projektiranje i
razvoj
7.3.3 Izlazni podaci projektiranja i razvoja
8.3.5
Izlazni podaci projektiranja i razvoja
7.3.4 Preispitivanje projektiranja i razvoja
8.3.4
Nadzori projektiranja i razvoja
7.3.5 Verifikacija projektiranja i razvoja
8.3.4
Nadzori projektiranja i razvoja
7.3.6 Validacija projektiranja i razvoja
8.3.4
Nadzori projektiranja i razvoja
7.3.7
8.3.6
Promjene u projektiranju i razvoju
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
33
8.1
Općenito
9.1.1
Općenito
8.2
Praćenje i mjerenje
9.1
Praćenje, mjerenje, analiza i
procjena
8.2.1 Zadovoljstvo kupca
9.1.2
Zadovoljstvo kupca
8.2.2 Unutarnja prosudba
9.2
Unutarnja prosudba
8.2.3 Praćenje i mjerenje procesa
9.1.1
Općenito
8.2.4 Praćenje i mjerenje proizvoda
8.6
Izdavanje proizvoda i usluga
8.3
Nadzor nesukladnog proizvoda
8.7
Nadzor nesukladnih izlaznih
podataka
10.2
Nesukladnosti i popravna mjera
8.4
Analiza podataka
9.1.3
Analiza i procjena
8.5
Poboljšavanje
10
Poboljšavanje
8.5.1 Stalno poboljšavanje
10.1
Općenito
10.3
Stalno poboljšavanje
8.5.2 Popravne radnje
10.2
Nesukladnosti i popravna mjera
8.5.3 Preventivne radnje
6.1
Mjere za rješavanje rizika i prilika
10.3
Stalno poboljšavanje
4.
Kontekst organizacije
4.1 Razumijevanje organizacije i njezinog konteksta
U starom izdanju nema ekvivalentnih zahtjeva.
Kontekst organizacije (ponekad se naziva njeno poslovno ili organizacijsko okruženje)
odnosi se na kombinaciju unutarnjih i vanjskih okolnosti i uvjeta koji mogu utjecati na pristup
organizacije svojim proizvodima, uslugama i investicijama. Kao rezultat, oblikovanje i
implementacija sustava upravljanja kvalitetom neke organizacije bit će pod utjecajem njezinog
konteksta i svih njegovih promjena. Kontekst organizacije primjerice uključuje: [32]
•
ciljeve svojstvene organizaciji;
•
potrebe i očekivanja kupaca i ostalih bitnih zainteresiranih strana;
•
proizvodi i usluge koje nudi;
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
34
•
složenost procesa koje organizacija koristi i načina njihovog međudjelovanja;
•
veličina i organizacijsko ustrojstvo organizacije.
Organizacija mora identificirati vanjska i unutarnja pitanja koja su relevantna za
njezin kontekst i koja mogu utjecati na sposobnost postizanja namjeravanog ishoda njenog
sustava upravljanja. Organizacija mora također nastaviti pratiti i preispitivati ta pitanja kako bi
utvrdila hoće njihove izmjene utjecati na sustav upravljanja kvalitetom. Ne postoji poseban
zahtjev koji bi tražio dokumentiranje tih unutarnjih i vanjskih pitanja ili njihovog praćenja i
preispitivanja. Međutim, u mnogim su slučajevima te informacije dostupne iz nekoliko
različitih izvora. Mogu biti dijelom dokumentiranog poslovnog plana ili poslovne strategije,
mogu se navesti na internetskoj stranici organizacije ili se nalaziti u godišnjem izvješću. Visoki
menadžment trebao bi biti kompetentan za objašnjavanje konteksta budući da organizacija pri
određivanju vanjskih i unutarnjih pitanja mora razmotriti svoje strateško usmjerenje. Ovisno o
strukturi upravljanja organizacije, njezin menadžment kvalitete sam možda ne bi imao dovoljno
znanja o pitanjima koja se tiču konteksta organizacije i ne bi bio u mogućnosti pružiti
informacije potrebne za provjeru usklađenosti sa zahtjevima ove odredbe. [32]
4.2 Razumijevanje potreba i očekivanja zainteresiranih strana
U starom izdanju nema ekvivalentnih zahtjeva.
Organizacija je dužna identificirati zainteresirane strane koje su bitne za njezin sustav
upravljanja kvalitetom. „Bitne“ označava one strane koje mogu ili bi mogle imati utjecaja na
sposobnost organizacije da dosljedno nudi proizvode i usluge koje zadovoljavaju korisnike i
primjenjive zakonske i regulatorne uvjete. Organizacija je također dužna identificirati zahtjeve
koje te zainteresirane strane imaju, a koji su bitni za sustav upravljanja kvalitetom.
Zainteresirane strane i njihove zahtjeve također je potrebno pratiti i preispitivati.
Zainteresirana strana je svaka osoba ili organizacija koja može utjecati ili biti pod
utjecajem odluka i aktivnosti organizacije koja provodi sustav upravljanja kvalitetom.
Zainteresirane strane mogu uključivati dioničare, zaposlenike, kupce, krajnje korisnike,
dobavljače, investitore, konkurenciju, društvo… Da bi utvrdila je li zainteresirana strana ili njen
zahtjev bitan za sustav upravljanja kvalitetom, organizacija mora razmotriti njihov utjecaj na
sposobnost organizacije da dosljedno nudi proizvode i usluge koji zadovoljavaju korisničke i
zakonske zahtjeve. Svaka organizacija ima svoju vlastitu listu bitnih zainteresiranih strana, i ta
se lista s vremenom može mijenjati.
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
36
procesnog pristupa. Procesni pristup zahtijeva od organizacije da sustavno definira i upravlja
procesima i njihovim interakcijama kako bi postigla željene rezultate u skladu s politikom
kvalitete i strateškim usmjerenjem. Od organizacije se traži da identificira:
•
potrebne ulaze i očekivane izlaze iz procesa;
•
mjerne uređaje i s tim povezane pokazatelje uspješnosti koji su potrebni za učinkovitu
provedbu i nadzor tih procesa;
•
odgovornosti i ovlasti za procese;
•
rizike i prilike povezane s procesima (točka
6.1
) te planirane i provedene radnje za
njihovo rješavanje.
Iako više nema specifičnih zahtjeva za dokumentacijom sustava upravljanja kvalitetom,
organizacija je dužna održavati dokumentirane informacije nužne za provedbu njezinih procesa,
i sačuvati ih da bi se pokazalo da se ti procesi provode prema planu. Dokumentirane informacije
koje se koriste kao podrška djelovanju procesa mogu biti operativni postupci, upute za rad,
dijagrami procesa i sl. Međutim, pojedine organizacije mogu tome pristupiti na različite načine.
Slično tome, organizacija mora sačuvati dokumentirane dokaze koji pokazuju da pojedini
procesi djeluju u skladu s definiranim kriterijima (ulazi, izlazi, mjerenja, pokazatelji uspješnosti
i sl.). [16] [22]
5.
Vodstvo
5.1 Vodstvo i opredijeljenost
Slično točki
5.1
u starom izdanju, ali su dodani neki novi zahtjevi.
Uprava mora pokazati veću izravnu uključenost u sustav upravljanja kvalitetom.
Uklanja se potreba za posebnim predstavnikom uprave čime se želi naglasiti da sustav
upravljanja nije jednostavno usmjeren na jednu osobu. Uprava mora biti u stanju pokazati da
preuzima odgovornost za naglašavanje važnosti usklađivanja sa zahtjevima sustava upravljanja
kvalitetom. Osim toga, ona mora osiguravati da sustav upravljanja kvalitetom postiže svoje
željene rezultate i potiče stalno poboljšavanje unutar svoje organizacije.
Uprava mora zahtjeve sustava upravljanja kvalitetom učiniti sastavnim dijelom
poslovnih procesa organizacije i držati ih u skladu s cjelokupnim strateškim usmjerenjem i
kontekstom u kojem djeluje. Kada zahtjevi norme od vodstva traže da „osiguraju“ da se
određene aktivnosti poduzimaju ili provode to ukazuje na to da ono te zadatke može povjeriti
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
37
drugima da ih provedu. S druge strane, tamo gdje postoji specifičan zahtjev da uprava mora
„preuzimati“, „promicati“, „komunicirati“, „angažirati “ i „podržavati“ znači da ona sama mora
provoditi te radnje.
Usmjerenost na kupca
(slično točki
5.2
starog izdanja uz dodatak rizika i prilika)
–
uz
to što mora osigurati da se zahtjevi kupaca utvrđuju i ispunjavaju s ciljem povećanja njihovog
zadovoljstva uprava od sada mora voditi i brigu o rizicima i prilikama. Posebice kada se radi o
rizicima i prilikama koji potencijalno mogu utjecati na sposobnost organizacije da isporuči
proizvode i usluge koji odgovaraju zahtjevima kupaca i primjenjivim zahtjevima zakona i
propisa ili mogu utjecati na zadovoljstvo kupaca. Ispunjavanje ovog zahtjeva postiže se
dvosmjernom komunikacijom uprave s kupcima. Informacije koje uprava na taj način dobije
treba analizirati i podijeliti s ostalim osobljem unutar organizacije. [22]
5.2 Politika kvalitete
Slično točki
5.3
starog izdanja uz neke nove elemente.
Politika kvalitete predstavlja usmjerenje i filozofiju uprave vezano uz kvalitetu.
Uobičajeno je to jedan manji dokument sa svega stotinjak riječi koji opisuje što organizacija
zapravo radi i iz kojega se može iščitati opće usmjerenje i filozofija uprave s obzirom na
kvalitetu. ISO 9001:2015 zahtijeva da politika kvalitete organizacije bude u skladu s njezinim
kontekstom i svrhom. To znači da nakon što organizacija odredi svoj kontekst i bitne zahtjeve
zainteresiranih strana, uprava mora preispitivati njezinu politiku kvalitete u vezi s tim
informacijama. [22]
Za razliku od prethodnog izdanja norme gdje politika kvalitete mora biti „opredijeljena
za neprekidno poboljšavanje učinkovitosti“ nova norma govori o „stalnom poboljšavanju“
sustava upravljanja kvalitetom. Politika kvalitete mora biti raspoloživa kao dokumentirana
informacija, te mora postojati potvrda koja pokazuje da je uprava bila uključena u njenu
pripremu i da ju je nastavila preispitivati kako bi osigurala da se bilo koje promjene u kontekstu
(uključujući strateško usmjerenje), zainteresiranim stranama ili njihovim zahtjevima odraze u
politici kvalitete. Uz to što se uprava mora pobrinuti da svo osoblje organizacije razumije i
djeluje u skladu s politikom kvalitete, novi je zahtjev da politika kvalitete mora biti dostupna
bitnim zainteresiranim stranama. Svaka organizacija za sebe odlučuje prikladan način za
podijeliti svoju politiku kvalitete sa zainteresiranim stranama. Jedan od praktičnih načina je
objaviti je na svojoj internetskoj stranici. [22]
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
39
stranama i njihovim zahtjevima (točka
4.2
) te u popravnim radnjama. Određene rizike i prilike
treba riješiti radi:
•
osiguranja da sustav upravljanja kvalitetom može ostvariti određene rezultate;
•
sprječavanja ili smanjenja neželjenih posljedica;
•
postizanja stalnog poboljšanja.
Na temelju te procjene organizacije moraju:
•
poduzeti mjere za rješavanje rizika i prilika;
•
provesti te mjere;
•
ocijeniti učinkovitost tih mjera.
Sa stajališta sposobnosti organizacije da ispunjava svoje ciljeve nisu svi rizici i prilike
od jednake važnosti. Iz tog razloga ISO 9001 zahtijeva da mjere za rješavanje rizika i prilika
budu „proporcionalne potencijalnom utjecaju na sukladnost proizvoda i usluga“ [19].
Posljedice grešaka ili nesukladnosti u vezi procesa, proizvoda ili usluga, nisu jednake za sve
organizacije. Dakle, pri odlučivanju kako planirati i nadzirati sustav upravljanja kvalitetom,
uključujući njegove sastavne procese i aktivnosti, organizacija mora uzeti u obzir i vrstu i razinu
rizika ili prilike. U određivanju značajnosti rizika mogu pomoći matrica rizika i opći pokazatelj
rizika – RPN broj (eng.
Risk Priority Number
).
Neke od opcija za rješavanje rizika i prilika uključuju: [22]
•
izbjegavanje rizika;
•
prihvatiti rizik kako bi se ostvarila prilika;
•
uklanjanje izvora rizika;
•
mijenjanje vjerojatnosti ili posljedica;
•
dijeljenje rizika;
•
zadržavanje rizika uz poznavanje dovoljno informacija.
Organizacija mora pružiti dokaz da je provela mjere za rješavanje rizika i prilika te da
nastavlja s preispitivanjem ako se ta pitanja promijene. Također treba pokazati da su poduzeti
postupci naknadno preispitani kako bi se utvrdilo jesu li poduzete mjere bile učinkovite. ISO
9001 nema posebnog zahtjeva za preventivnim radnjama, ali se može tvrditi da nabrojani
zahtjevi služe sličnoj svrsi.
Iako rizike i prilike treba odrediti i rješavati, ne postoji zahtjev za formalnim
dokumentiranjem upravljanja rizicima. Organizacije mogu same izabrati metode procjene i
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
40
vrednovanja koje smatraju prikladnim. Međutim, organizacije moraju dokazati da imaju
planiranu metodologiju koja im omogućuje određivanje svih rizika i prilika bitnih za planiranje
njihovog sustava upravljanja kvalitetom. Ovisno o strukturi uprave organizacije, njezin
menadžer kvalitete možda nema dovoljno znanja o svim rizicima i prilikama bitnim za
organizaciju te stoga ne može pružati informacije potrebne za provjeru sukladnosti sa
zahtjevima ove točke. U raspravu o tim pitanjima trebalo bi uključiti visoki menadžment pošto
on utječe na strateško usmjerenje i kontekst organizacije. [22]
6.2 Ciljevi kvalitete i planiranje njihovog postizanja
Slično podtočki
5.4.1
starog izdanja, uz dodatak planiranja postizanje ciljeva.
Pored potrebe uspostavljanja mjerljivih ciljeva kvalitete na bitnim funkcijama i nivoima
koji su u skladu s politikom kvalitete organizacije, sada postoje i zahtjevi za njihovo utvrđivanje
za bitne procese. Implicitni element tih promjena je da organizacija sada mora pokazati da
njezini ciljevi kvalitete stvaraju dodanu vrijednost, a ne da su uspostavljeni samo da bi se
zadovoljili minimalni zahtjevi.
Organizacija je dužna zadržati dokumentirane informacije o svojim ciljevima kvalitete.
Osoblju koje je odgovorno za ciljeve kvalitete moraju biti dani resursi za postizanje ciljeva i
ono mora biti svjesno svojih odgovornosti. Kako bi se mogao pratiti napredak u ispunjavanju
ciljeva kvalitete oni moraju biti kvantificirani i mjerljivi. Nadzor napretka i analiza ciljeva
kvalitete zadatak su uprave. Zahtjevi koji se odnose na planiranje potrebno za postizanje ciljeva
kvalitete sada su navedeni izričito detaljnije. Organizacije su sada dužne odrediti: [22]
•
resurse potrebne za postizanje ciljeva kvalitete,
•
tko će za njih biti odgovoran,
•
što će i kada biti učinjeno,
•
kako će se ocijeniti postizanje ciljeva.
6.3 Planiranje promjena
Slično podtočki
5.4.2
starog izdanja, ali su dodani neki novi zahtjevi.
ISO 9001 i dalje sadrži zahtjev za održavanjem cjelovitosti organizacije prilikom
planiranja i provođenja promjena, ali dodaje i neke nove zahtjeve. Pored općeg zahtjeva da se
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
42
i postizanje sukladnosti proizvoda i usluga. Određivanje, održavanje i osiguravanje
infrastrukture treba redovito preispitivati. Preispitivanje upravljanja koje provodi uprava,
sastanci o strateškom planiranju, aktivnosti oko proračuna i sastanci osoblja dobre su prilike
za razmatranje promjena u infrastrukturi. ISO ne zahtijeva dokumentiranje aktivnosti vezanih
uz infrastrukturu. [22]
Okruženje za rad procesa
(slično točki
6.4
starog izdanja norme) – osim zahtjeva za
određivanjem radnog okruženja prikladnog za postizanje sukladnosti proizvoda i usluga, sada
je dodan i zahtjev za njegovim osiguravanjem i održavanjem. Napomena uz točku pojašnjava
da prikladno okruženje može uključivati psihološke, fizičke, društvene, okolišne i druge
čimbenike (kao što su temperatura, vlažnost, ergonomija i čistoća). Osim što mora odrediti
okruženje nužno za rad procesa, organizacija to okruženje mora omogućiti, nadzirati i održavati
uzimajući u obzir prioritete pojedinih čimbenika koje je definirala da su bitni za odgovarajuće
odvijanje procesa i postizanje sukladnih proizvoda i usluga. [22]
Sredstva za praćenje i mjerenje
(slično točki
7.6
starog izdanja norme, ali s manjim
naglaskom na umjeravanju) – u točki o sredstvima za praćenje i mjerenje fokus je na
primjerenosti i prikladnosti za upotrebu što predstavlja odmak od starog izdanja u kojem je
naglasak bio na umjeravanju. Primjerenost znači odabir ispravnog – primjerenog sredstva za
praćenje i mjerenje. Sredstvo mora biti sposobno za obavljanje potrebnih mjerenja i imati
dovoljnu razlučivost. Prikladnost za upotrebu zahtijeva održavanje opreme za praćenje i
mjerenje na način da se sačuva njena mjeriteljska sposobnost. Tipični proces osiguravanja
prikladnosti za upotrebu je umjeravanje, ali može uključiti i druge aktivnosti: [22]
•
ovjeravanje;
•
preventivno održavanje;
•
održavanje i popravak kvarova;
•
vizualnu kontrolu;
•
automatsku zamjenu nakon definiranog vremena;
•
studije ponovljivosti i obnovljivosti;
•
statističke analize varijacija mjerenja.
Norma zahtijeva zadržavanje dokumentiranih informacija koje pokazuju da su mjerna oprema
i sredstava za praćenje i mjerenje prikladni za upotrebu.
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
43
Kada se priča o praćenju i mjerenju, prva je pomisao provjera sukladnosti proizvoda.
Međutim, ti procesi moraju se primijeniti i na usluge, procese, okoliš, ulazne sirovine,
parametre strojeva, mjerne uređaje i sl.
Svrha zahtjeva za umjeravanje opreme jest postizanje mjeriteljske sljedivosti.
Umjeravanje je postupak kojim se uspoređuju vrijednosti koje pokazuje neko mjerilo i
odgovarajućih vrijednosti ostvarenih etalonima. Postupci koji se provode između umjeravanja
s ciljem otkrivanja malih promjena u točnosti mjerila nazivaju se ovjeravanja. Norma zahtijeva
da se umjeravanje i ovjeravanje mjerne opreme vrši u određenim vremenskim intervalima. S
obzirom na uvjete u kojima koristi mjerilo, i za što ga koristi, organizacija mora sama utvrditi
učestalost tih postupaka. Svi mjerni rezultati moraju biti sljedivi prema međunarodnim i
nacionalnim mjernim etalonima, a ako takvi ne postoje treba sačuvati dokumentiranu
informaciju osnove koja se koristila za umjeravanje i ovjeravanje. To primjerice mogu biti
etaloni i norme proizvođača mjerne opreme. Da ne bi došlo do zabune kod osoblja koje koristi
mjernu opremu na njoj mora biti jasno označeno je li umjerena. Nadalje, oprema mora biti
osigurana od neovlaštenog rukovanja i podešavanja, oštećenja i propadanja. Uobičajene mjere
za zaštitu mjerne opreme uključuju:
•
obučiti osoblje da koriste opremu na propisan način;
•
dok nije u upotrebi pohraniti opremu na prikladno mjesto;
•
nadzirati uvjete u okolišu u kojem se koristi mjerna oprema zbog njezine osjetljivosti.
U slučaju da se otkrije da korištena mjerna oprema nije bila umjerena treba istražiti
je li i u kojoj mjeri to utjecalo na proizvode i procese te poduzeti odgovarajuće mjere. [22]
Organizacijsko znanje –
podtočka o organizacijskom znanju nije bila prisutna u
starom izdanju norme. Primarni zahtjev ovog zahtjeva je određivanje znanja potrebnog za
zadovoljavajuće odvijanje procesa i postizanje sukladnosti proizvoda i usluga. ISO zahtijeva
održavanje i dostupnost znanja, što znači da ono mora biti dokumentirano. Praktičan način da
se to napravi je kroz relacijsku bazu podataka. Takva baza treba biti pretraživa radi lakše
dostupnosti informacija te bi trebala sadržavati kategorije kao što su: datum kada je neko
potencijalno znanje primljeno; ime osobe koja ga je unijela; izvor informacija; opis informacija
ili znanja; ime osobe koja je preispitala to potencijalno znanje; kratak opis gdje i kako će se
potencijalno znanje primijeniti.
Količina, tip i razina potrebnog organizacijskog znanja razlikuje se od organizacije
do organizacije. Općenito gledajući, može uključivati različite vrste znanja. Primjerice, od
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
45
•
što bi se moglo dogoditi ako ne bi pratili zahtjeve sustava upravljanja kvalitetom.
7.4 Komunikacija
Slično podtočki
5.5.3
starog izdanja norme, s uvedenim zahtjevom za planiranje.
ISO 9001 zahtijeva proaktivan pristup komunikaciji. U suštini, organizacija mora razviti
i provoditi komunikacijsku strategiju. Komunikacija u očima upravljanja kvalitetom znači
proces ili aktivnost za razmjenu informacija između subjekata za rad sustava upravljanja
kvalitetom. Komunikacija može biti unutarnja (odvija se unutar organizacije) ili vanjska
(između organizacijskih jedinica i vanjskih zainteresiranih strana). O komunikaciji se govori
unutar poglavlja o podršci jer su komunikacijski kanali alati koji promiču strategiju organizacije
i na taj način trebaju podržavati procese i potaknuti stranke na razmjenu informacija i znanja.
Za to su potrebna odgovarajuća sredstva. [22] [33]
ISO u vezi komunikacije od organizacije zahtijeva: [33]
•
odrediti komunikacije bitne za sustav upravljanja kvalitetom;
•
odrediti sredstva komunikacije;
•
za svako sredstvo komunikacije odrediti:
o
što će se komunicirati,
o
kada će se komunicirati,
o
tko će komunicirati,
o
s kim će se komunicirati.
7.5 Dokumentirana informacija
Slično podtočkama
4.2.3
i
4.2.4
starog izdanja norme.
U novoj je normi naziv dokumentirana informacija zamijenio dokumentirane postupke
i zapise. Dokumentirana informacija se definira kao „informacija koju organizacija mora
nadzirati i održavati i medij na kojem se nalazi“.[1] Tamo gdje se prije govorilo o
dokumentiranim postupcima (primjerice za određivanje, nadzor ili podršku procesima) sada se
izražava zahtjevom za održavanjem dokumentirane informacije. Gdje se prije tražilo zapise
sada se govori o zahtjevu za sačuvanjem dokumentirane informacije. Međutim, ISO ne
propisuje korištenje novih naziva. Ako je organizacija koristila nazive zapisi i dokumenti i ako
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
46
svi unutar organizacije razumiju što oni predstavljaju mogu se slobodno i dalje koristiti. Sve
postojeće radne postupke, radne upute, dijagrame toka, mape procesa, priručnik kvalitete i
ostale dijelove dokumentacije organizacija ne mora ukloniti, restrukturirati niti preimenovati.
Dakle, ako organizacija ima uspostavljene postupke nadzora dokumenata i zapisa prema
zahtjevima ISO 9001:2008 u tom slučaju ona zadovoljava i zahtjeve nove norme.
Dokumentirane informacije mogu biti u bilo kojem obliku, na bilo kojem mediju i potjecati iz
bilo kojeg izvora. Dokumentirane informacije mogu se odnositi na: [22] [32]
•
sustav upravljanja kvalitetom uključujući povezane procese;
•
informacije stvorene za rad organizacije (dokumentacija);
•
dokaze o postignutim rezultatima (zapisi).
Opseg dokumentiranih informacija potrebnih za sustav upravljanja kvalitetom može se
razlikovati od organizacije do organizacije. Primjerice zbog:
•
veličine organizacije i vrste aktivnosti, procesa, proizvoda i usluga;
•
složenosti procesa i njihovih međudjelovanja;
•
osposobljenosti osoblja.
Velika promjena u odnosu na staro izdanje je da sam sustav upravljanja dokumentiranim
informacijama više ne mora biti dokumentiran. Sada postoji zahtjev za upravljanjem koje uz
osiguranje raspoloživosti uključuje i odgovarajuću zaštitu od gubitka povjerljivosti, nepravilne
uporabe ili gubitka cjelovitosti. Kontrola pristupa sada je poseban zahtjev. Pristup može značiti
odluku u vezi s dozvolom samo za pregled dokumentiranih informacija, ili dozvolu i ovlaštenje
za pregled i izmjenu dokumentiranih informacija. Tamo gdje se dokumentirane informacije
čuvaju u elektroničkom obliku pristup mora biti reguliran lozinkama ili drugim pristupnim
sustavima. Kod tog načina čuvanja treba osigurati mogućnost pristupa u slučaju nedostupnosti
ili pada elektroničkog sustava. [32]
8.
Provedba
8.1 Operativno planiranje i nadzor
Slično točki
7.1
starog izdanja norme.
ISO 9001 uvodi zahtjev za utvrđivanje kriterija za procese i provođenje nadzora u skladu
s kriterijima. Naglasak je na kontroli procesa i organizacija mora pokazati da je planirala i
provodila odgovarajuće kriterije procesa:
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
48
drugdje gdje osoblje izravno komunicira s kupcima. Međutim, proces definiranja zahtjeva za
proizvode može se odvijati bilo gdje. Neki od načina na koje se mogu odrediti zahtjevi za
proizvode: [22]
•
primanje narudžbi telefonom, e-poštom ili faksom;
•
sastanak s klijentima osobno;
•
primanje automatiziranih narudžbi putem Interneta;
•
primanje rasporeda proizvodnje;
•
prihvaćanje projektnog plana.
Nije dobro imati samo pretpostavke zahtjeva kupaca već ih saznati direktno od kupaca.
Primjeri zahtjeva kupaca su: opis proizvoda ili usluge, zahtjevi za svojstvima, cijena, količina,
rok isporuke, lokacija isporuke… Organizacija mora razumjeti koji su zakonski i propisani
zahtjevi primjenjivi na njezine proizvode i usluge i osigurati njihovo ispunjenje. Ostvarenje tih
zahtjeva postiže se kroz razvoj procesa za razumijevanje i ažuriranje zakona i propisa te
sastavljanjem popisa zakona i propisa primjenjivih za proizvode i usluge. Važno je napomenuti
da zakoni i propisi mogu doći ne samo iz zemlje u kojoj se organizacija nalazi, već mogu
potjecati i iz zemalja u kojima se proizvodi prodaju. Multinacionalne organizacije moraju uzeti
u obzir zakonske i propisane zahtjeve svake države u kojoj posluju. Ne dolaze ipak svi zahtjevi
od kupaca. Neke propisuje sama organizacija jer ih smatra prikladnima. Neki od njih spadaju u
kategorije estetike i brendiranja, primjerice: korištenje loga, nošenje uniformi, primanje
povratnih informacija, podjela promotivnih materijala… Postupke utvrđivanja zahtjeva kupaca
ne treba dokumentirati iako organizacija mora uspostaviti nadziranu metodologiju za
komuniciranje s kupcima i pokazati jesu li ti procesi sustavno i dosljedno provedeni. [22] [32]
Preispitivanje zahtjeva koji se odnose na proizvode i usluge –
(slično podtočki
7.2.2
starog izdanja norme) nakon definiranja zahtjeva za proizvode i usluge slijedi njihovo
preispitivanje. Ukratko, organizacija se mora zapitati je li razumjela zahtjeve i može li ih
stvarno ispuniti. Narudžbu ili ugovor prije potvrde kupcu treba preispitati. Preispitivanje
uključuje zahtjeve kupca; zahtjeve koje nije naveo kupac, ali su nužni za određenu ili očekivanu
uporabu; zahtjeve koje odredi organizacija; propisane i zakonske zahtjeve; zahtjeve iz ugovora
ili narudžbi; nedokumentirane zahtjeve.
Organizacija mora sačuvati dokumentirane informacije preispitivanja zahtjeva. To
mogu biti potpis, paraf, pečat, obrazac ili neki drugi jednostavan pokazatelj. Često se prilaže
izravno narudžbi ili ugovoru. Osoblje organizacije trebalo bi razumjeti što čini neki zapis
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
49
preispitivanja i što on predstavlja. Vlasništvo kopije naloga ili ugovora ne predstavlja zapis
njegovog preispitivanja. [22]
Promjene zahtjeva za proizvode i usluge –
narudžbe i ugovori često se razvijaju i
mijenjaju tijekom vremena. Prilikom svake promjene treba izmijeniti i odgovarajuće
dokumente. To može uključivati radne naloge, specifikacije, rasporede i druge dokumente.
Nepravovremena izmjena ovih dokumenata može imati ogromne negativne posljedice. Mora
postojati i sustav priopćavanja bitnih izmjena ljudima koji ih trebaju znati. Ta se komunikacija
može provesti izmijenjenim dokumentima ili putem drugih sredstava kao što su sastanci,
telefonski pozivi i e-pošta. [22]
8.3 Projektiranje i razvoj proizvoda i usluga
Slično točki
7.3
starog izdanja norme.
Mnoge organizacije jednostavno slijede i ispunjavaju zahtjeve kupaca za što im nije
potrebno projektiranje i razvoj proizvoda te ovaj zahtjev proglašavaju neprimjenjivim.
Projektiranjem i razvojem bave se organizacije koje: [22]
•
proizvode jedinstven proizvod za koji im kupac nije dao specifikacije,
•
ispunjavaju nepotpuno određene zahtjeve za izvedbom proizvoda ili usluge,
•
potiču kreativnost i inovativnost među osobljem,
•
imaju proizvode zaštićene patentima.
Planiranje projektiranja i razvoja
– svrha planiranja projektiranja i razvoja je pomoć
pri upravljanju procesima od kojih se oni sastoje. Planovi mogu biti u različitim oblicima, od
visoko sofisticiranih do vrlo jednostavnih. Norma navodi da planiranje mora uzeti u obzir
prirodu, trajanje i složenost aktivnosti projektiranja i razvoja. Kod određivanja faza i nadzora
projektiranja i razvoja, organizacija mora uzeti u obzir trajanje projekta, faze procesa
projektiranja i razvoja, ovjeravanje i potvrđivanje, odgovornosti i ovlaštenja, sučelja,
uključenost kupaca i korisnika, zahtjeve za proizvodnju, nivo nadzora, dokumentirane
informacije koje pokazuju da je udovoljeno zahtjevima projektiranja i razvoja. Za neke je
organizacije planiranje projektiranja i razvoja rutinski proces. Primjerice za organizacije koje
projektiraju varijacije istoga proizvoda. [22]
Ulazni podaci za projektiranje i razvoj
– ulazni podaci govore što projektiranje i razvoj
moraju zadovoljiti. Mogu proizaći iz istraživanja tržišta, povratnih informacija od kupaca,
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
51
obavlja neka neovisna osoba kako se ne bi dogodilo da inženjeri ovjeravaju svoj vlastiti posao.
Ovjeravanje projektiranja uvijek rezultira zapisima koji obično označavaju tko je izvršio
preispitivanje, kada je ono izvršeno, koji su parametri bili ovjereni, rezultate ovjere i sve radnje
koje je potrebno poduzeti.
Potvrđivanje je slično ovjeravanju, osim što se u slučaju potvrđivanja više ne
procjenjuju apstraktni prikazi proizvoda (npr. crteži i specifikacije). Umjesto toga, procjenjuje
se stvarna verzija samog proizvoda koja može biti prototip, uzorak, beta test i sl., ali je u biti
isti proizvod koji će se ponuditi kupcima. Pri proizvodnji toga proizvoda treba primijeniti iste
proizvodne uvjete koji su prisutni kada se proizvodi proizvod za tržište. Kao i ovjeravanje,
potvrđivanje proizvoda proizvodi zapise. Zapisi trebaju objasniti sve pojedinosti potvrđivanja:
način potvrđivanja, uvjete pod kojima se odvijalo, sva svojstva i obilježja koja su potvrđena,
tko ih je izveo i kada se to dogodilo. Preporuka je da zapisi budu jednostavni i sažeti što je više
moguće. [22]
Izlazni podaci projektiranja i razvoja
– izlazni podaci projektiranja i razvoja definiraju
što će točno organizacije proizvesti kako bi ispunila zahtjeve ulaznih podataka. Izlazni podaci
uvijek imaju oblik nekakve dokumentacije. Primjerice skice, inženjerski crteži, specifikacije
proizvoda, upute za servisiranje, proizvodnju i instalaciju, sigurnosna upozorenja, računalni
kodovi, fizikalni uzorci ili prototipovi… Glavni je cilj izlaznih podataka da vode organizaciju
u proizvodnji novog ili poboljšanog proizvoda. Da bi se to ostvarilo, izlazni podaci moraju
jasno ispuniti zahtjeve ulaznih podataka. Izlazni podaci su komunikacijski alati i kao takvi, oni
moraju pružiti informacije naknadnim procesima kao što su nabava, logistika, proizvodnja,
osiguranje kvalitete i prodaja. Izlazni podaci sadrže kriterije prihvatljivosti kao što su
dimenzijske tolerancije, svojstva materijala, estetske zahtjeve i sl. Koji će se kriteriji
prihvatljivosti primjenjivati ovisi o prirodi proizvoda. Izlazi projektiranja moraju jasno
naznačiti što predstavlja sigurnu i prikladnu uporabu proizvoda imajući na umu da kupci
ponekad koriste proizvode na način koji može dovesti do ozljede ili smrti. Norma zahtijeva od
organizacije da sačuva dokumentirane informacije o izlaznim podacima. [22]
Promjene u projektiranju i razvoju –
ova se točka primjenjuje ako organizacija mijenja
postojeće projekte. Prilikom promjena moraju se provesti mnoge aktivnosti kao i pri prvotnom
projektiranju. Promjene treba identificirati, preispitati, nadzirati, potvrditi i ovjeriti. Norma je
vrlo jasna što se tiče dokumentiranih informacija koje organizacija mora zadržati: [22]
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
52
•
promjene projektiranja i razvoja – opisati što se točno mijenja u projektiranju i razvoju,
koja je pozadina promjena. Treba definirati vremenske okvire i prekretnice vezane uz
promjene.
•
preispitivanje projektiranja – kao i svako projektiranje i promjena mora proći barem
jedno preispitivanje. Treba zadržati informacije o sudionicima, datumima i radnjama
koje treba poduzeti.
•
ovlaštenja za promjene – promjene se ne događaju same po sebi već se predlažu,
istražuju i dopuštaju. Treba zadržati informacije o razlogu promjene projektiranja, o
tome tko je za nju bio ovlašten i kada se dogodila.
•
mjere za sprječavanje negativnih učinaka – promjene za sobom mogu povući i negativne
učinke. Treba sagledati kako one mogu utjecati na značajke i svojstva proizvoda koji
nisu predmet promjene i poduzeti mjere da bi se spriječilo štetne učinke.
8.4 Nadzor procesa, proizvoda i usluga ostvarenih izvan organizacije
Slično podtočki
7.4.1
starog izdanja norme.
Ova točka obuhvaća sve oblike vanjske nabave, bilo da se kupuje od dobavljača, kroz
podugovaranje (eng.
outsourcing
) procesa, dogovor sa suradničkom organizacijom ili na neki
drugi način. Norma zahtijeva od organizacija da utvrde određene kriterije za praćenje rada
vanjskih pružatelja usluga i da zadrže dokumentirane informacije o rezultatima vrednovanja
rada. Organizacija mora imati: [32]
•
uspostavljene kriterije kojima će vrednovati, pratiti i ponovno procijeniti rad vanjskih
pružatelja usluga,
•
sačuvane dokumentirane informacije vezane uz rezultate ovog vrednovanja, praćenja i
ponovne procjene.
Vrsta i opseg nadzora
– (slično podtočkama
7.4.1
i
7.4.3
starog izdanja norme) ova
podtočka zahtijeva analizu kako vanjski pružatelji usluga utječu na uspjeh organizacije i što
ona namjerava poduzeti u vezi s tim. Temeljni zahtjev kaže da vanjski pružatelji usluga ne
smiju negativno utjecati na sposobnost isporuke sukladnih proizvoda. On se proširuje sljedećim
zahtjevima: [22]
•
Osigurati nadzor unutar sustava upravljanja kvalitetom – norma zahtijeva da nabava
ostane pod nadzorom sustava upravljanja kvalitetom.
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
54
•
Provedba praćenja i mjerenja – zahtjev je vrlo sličan prethodnom. Osim što moraju biti
dostupna, sredstva za praćenje i mjerenje moraju biti u upotrebi s ciljem potvrde
ispunjenja kriterija proizvoda, procesa i usluga.
•
Učinkovita infrastruktura i okolina – ovaj zahtjev traži od organizacije da osigura
opremu i okolinu pogodnu za proizvodnju robe i usluga. Infrastruktura se detaljnije
opisuje u podtočki
7.1.3,
a okolina u podtočki
7.1.4.
•
Odabir stručnih osoba – norma od organizacije traži da odredi ljude koji su potrebni
za vođenje proizvodnih procesa i da dodatno definiraju ono što ih čini kompetentnima
i kvalificiranima. Taj se zahtjev već spominjao u točki
7.2.
•
Provjera valjanosti procesa kada ishodi ne mogu biti potvrđeni – ovaj se zahtjev odnosi
samo na proizvode i usluge koji se ne mogu potvrditi prije nego ih kupac potroši ili
iskoristi. Detaljnija rasprava o tom zahtjevu nalazi se u dodatku B ove norme.
•
Mjere za uklanjanje ljudske greške – ovaj zahtjev nije bio prisutan u starom izdanju
norme. Te su mjere sastavni dio lean proizvodnje i Toyotinog proizvodnog sustava.
Treba razgovarati s osobljem o svim greškama s kojima se susreću i načinima kako ih
izbjeći.
•
Slanje, isporuka i aktivnosti poslije isporuke – organizacija mora provoditi ove
aktivnosti pod nadziranim uvjetima.
Utvrđivanje i sljedivost –
u svakoj organizaciji potrebno je održavati pozitivno
utvrđivanje svih izlaza: proizvoda, komponenti, sirovina, procesa i usluga. Neke od metoda su
naljepnice, oznake, bar kodovi, serijski brojevi… Sljedivost je zahtjev ako ga kao takvog
navode propisani i zakonski zahtjevi, kupci ili je sljedivost potrebna kao unutarnji zahtjev.
Sljedivost za proizvod može reći koje su sirovine i komponente korištene, tko su dobavljači,
tko je radio na proizvodu, koji su strojevi i oprema korišteni. Za fizičke proizvode sljedivost
uključuje broj serije, broj grupe ili neke druge jedinstvene identifikatore. Kod usluga sljedivost
označava izvršitelja usluge, datum i lokaciju izvršenja. [22]¸
Imovina koja pripada kupcima i vanjskim pružateljima usluga –
(slično podtočki
7.5.4
starog izdanja norme) ova kategorija obuhvaća širok raspon stvari koje organizacija
upotrebljava ili obrađuje u nekom opsegu, ali koje pripadaju nekom drugom. Primjerice,
materijal, dijelovi, alati i oprema, prostori, intelektualno vlasništvo i osobni podaci.
Organizacija s tom imovinom mora postupati s posebnom brigom kako se ne bi izgubila, oštetila
ili postala neprikladna. U slučaju da se nešto loše dogodi organizacija o tome mora obavijestiti
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
55
kupca ili vanjskog pružatelja usluga i sačuvati dokumentirane informacije o tome što se
dogodilo. [22]
Čuvanje –
odgovornost za čuvanje izlaznih podataka počinje u trenutku kada
organizacija formalno prihvaća ulazne materijale ili proizvode i nastavlja sve dok se proizvod
ili usluga ne isporuče. Svaki proizvod ima određene zahtjeve koji se odnose na rukovanje,
pakiranje i skladištenje, a oni su obično dokumentirani u uputama za rad, tehničkim podacima
proizvoda, uputama za rukovanje, vizualnim podsjetnicima, kontrolnim listama i sl. [22]
Aktivnosti poslije isporuke –
(slično podtočkama
7.5.1
i
7.2.1
starog izdanja norme)
aktivnosti poslije isporuke u novoj su normi detaljnije razrađene pošto mogu imati snažan
utjecaj na odanost kupca. Kod određivanja opsega aktivnosti poslije isporuke organizacija mora
uzeti u obzir: [22]
•
Propisane i zakonske zahtjeve – relativno su rijetki propisani i zakonski zahtjevi koji
daju neke zahtjeve s obzirom na aktivnosti poslije isporuke. Međutim, ukoliko postoje
organizacija ih je dužna poštivati.
•
Moguće probleme – primjerice, ukoliko organizacija isporučuje proizvode koje kupci
mogu upotrijebiti na neprikladan način dužna je poduzeti sve radnje kako bi se osigurala
adekvatna pomoć i spriječilo neželjene posljedice.
•
Primjenu i vijek trajanja – organizacija mora ostati u kontaktu s kupcima kako bi pratila
životni vijek proizvoda i bilježila moguće prilike za poboljšanja ili pomoć kupcima.
•
Zahtjeve kupca – ovaj zahtjev može uključivati ugovor s kupcem o redovitom
preventivnom održavanju isporučenog stroja. Takvi se zahtjevi obično navode već
prilikom narudžbe proizvoda.
•
Povratne informacije kupca – na ovaj način organizacija može saznati brojne korisne
informacije o svojim proizvodima i uslugama i ubuduće na temelju njih pristupati
projektiranju i razvoju novih proizvoda.
Nadzor nad promjenama –
(slično podtočkama
4.2.3
i
5.4.2
starog izdanja norme, ali s
nekim novim zahtjevima) za razliku od promjena o kojima govori točka
6.3
ove norme ovdje
se radi o promjenama koje se događaju u proizvodnji, na radnom mjestu. Te se promjene
događaju vrlo brzo, a njihovi se učinci osjećaju gotovo odmah. Cilj je ojačati ideju o
prilagodljivosti i fleksibilnosti organizacije. Javlja se i zahtjev za zadržavanjem dokumentiranih
informacija koje moraju sadržavati rezultate preispitivanja promjena, osobe ovlaštene za
promjene i sve potrebne mjere. [22]
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
57
ciljem uklanjanja uzroka njihovog nastanka. U slučaju da se nesukladnosti proizvoda ili usluga
otkriju nakon isporuke kupcima, organizacija mora poduzeti odgovarajuće mjere koje mogu
uključiti zamjenu proizvoda, popravak o svom trošku, novčanu isplatu kupcu, a ponekad i
povlačenje cijele serije proizvoda iz prodaje. Norma propisuje kako organizacija mora postupati
s nesukladnim izlaznim podacima. Moguće mjere su popravci nesukladnosti; odvajanje,
zadržavanje, povratak ili odgađanje slanja proizvoda ili usluga; informiranje kupca; dobivanje
ovlaštenja za prihvaćanje pod ustupkom. Nakon popravka nesukladnih izlaznih podataka oni
moraju proći kroz proces ovjeravanja koji treba ostati zabilježen.
Norma zahtijeva od organizacije da sačuva dokumentirane informacije vezane uz
nesukladne izlazne podatke. U njima treba opisati nesukladnosti, opisati poduzete mjere, opisati
sve dobivene ustupke i utvrditi tijelo koje odlučuje o mjerama u odnosu na nesukladnosti. [22]
9.
Procjena provedbe
9.1 Praćenje, mjerenje, analiza i procjena
Općenito –
(slično točki
8.1
starog izdanja norme) prikupljanje i analiza relevantnih
podataka neophodna je da bi se izmjerila sukladnost i djelotvornost sustava upravljanja, te da
bi se pronašle prilike za poboljšavanje. Pri odlučivanju o tome što treba analizirati te o čemu
iznijeti mišljenje u obzir treba uzeti poslovne planove i ciljeve. [22]
Metode analize razlikuju se u terminima primjenjivosti i složenosti. Primjerice, za neke
aktivnosti bit će dovoljni jednostavni stupčasti grafikoni, dok su za druge nužne statističke
procesne kontrole. Odabir metoda treba biti što jednostavniji, a izvršena analiza minimalno
treba
biti
povezana
s
korisnicima,
sukladnosti
proizvoda,
procesima
i
performansama/izvedivosti dobavljača.
Potrebno je sačuvati dokumentirane informacije kao dokaz rezultata praćenja, mjerenja,
analize i procjene. [33]
Zadovoljstvo kupca
– (slično podtočki
8.2.1
starog izdanja norme) povratna informacija
od strane kupca vrlo je dobar indikator sustava upravljanja i poslovnih performansi. Povratne
informacije mogu se prikupljati i zabilježiti na mnogo načina tako da bi organizacija trebala
razmišljati šire od korištenja isključivo upitnika ili prigovora. Ostale metode primjerice
uključuju intervjue, sastanke s korisnicima i marketinška istraživanja. Ciljevi svih tih metoda
su nadziranje informacija koje će pomoći u razumijevanju percepcije kupca o proizvodima i
uslugama te olakšavanje procesa analize radi povećanja zadovoljstva. [33]
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
58
Analiza i procjena –
(slično točki
8.4
starog izdanja norme) podaci koje organizacije
prikupi aktivnostima navedenim u
9.1.1
moraju se koristiti za analizu i procjenu. Svrha analize
i procjene je da organizacija ustanovi sukladnost proizvoda i usluga, odnosno funkcionalnost
cjelokupnog sustava upravljanja kvalitetom kako bi se otkrile mogućnosti za poboljšanja. Nema
zahtjeva za zadržavanjem dokumentirane informacije o ovim postupcima, međutim, od
organizacije se traži da rezultate analize i procjene koristi za dobivanje ulaznih podataka za
upravinu ocjenu.
Zahtjevi o zadovoljstvu kupaca, analizi i vrednovanju slični su zahtjevima starog izdanja
norme, no, s više holističkim pristupom, jačim naglaskom na traganju za dokazima analize i
procjenom ključnih podataka o izvedbi kao bazom odlučivanja na temelju činjenica. [22] [33]
9.2 Unutarnja prosudba
Slično podtočki
8.2.2
starog izdanja norme.
Unutarnje prosudbe (auditi) oduvijek su ključni element ISO 9001 time što pomažu
procijeniti djelotvornost, sukladnost i kvalitetu sustava upravljanja kvalitetom. Program
unutarnje prosudbe mora biti uspostavljen tako da osigurava procjenu procesa u zahtijevanom
vremenskom intervalu, ali s fokusom na procesima kritičnim za poslovanje. Radi osiguranja
temeljitosti i dosljednosti za svaku unutarnju prosudbu treba odrediti jasan cilj, opseg i kriterije
prosudbe. Navedeno će također pomoći u odabiru prosuditelja kako bi se osigurala objektivnost
i nepristranost. Da bi se dobili najbolji rezultati, prosuditelji bi trebali posjedovati stručno
znanje o tome što treba prosuditi, no na rezultate prosudbe mora reagirati uprava. Ovo je često
ograničeno na korektivne radnje povezane s bilo kakvim utvrđenim nesukladnostima, ali se i
ostala utvrđena stanja mogu koristiti kao poticaj za prevenciju i unaprjeđenje. Treba provesti i
aktivnosti naknadnih provjera kako bi se osiguralo da su provedene aktivnosti, kao rezultat
prosudbe, učinkovite. [33]
Organizacija je dužna sačuvati dokumentirane informacije kao dokaz provedbe
programa prosudbe i rezultata prosudbe.
9.3 Upravina ocjena
Slično točki
5.6
starog izdanja norme, uz dodatne zahtjeve vezane uz ulazne podatke.
Općenito –
Glavni cilj ocjene uprave jest osigurati stalnu prilagođenost, adekvatnost i
učinkovitost sustava upravljanja kvalitetom, ali i njegovu usklađenost sa strateškim
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
60
10.2 Nesukladnosti i popravne mjere
Slično točkama
8.3
i
8.5.2
starog izdanja norme.
Glavni je cilj popravnih mjera eliminirati uzroke problema na način da se izbjegne
njihovo ponavljanje. To je reaktivan proces potaknut nekim neželjenim događajem. U suštini
se proces koristi načelima analize uzroka problema. Kao dio procesa popravnih mjera, mora
biti provjerena učinkovitost svake poduzete popravne mjere. Treba napomenuti da popravna
mjera sama po sebi neće donijeti poboljšanja u kvaliteti sustava upravljanja. Ona samo dovodi
razinu nadzora gdje je bila prije nego je nesukladnost otkrivena. Osim toga, popravne mjere
također trebaju uzeti u obzir bilo koju specifičnu obuku i potrebe komunikacije.
Organizacija mora sačuvati dokumentirane informacije iz kojih moraju biti vidljive
informacije o prirodi nesukladnosti, naknadno poduzetim mjerama i njihovim rezultatima. [22]
[33]
10.3 Neprekidno poboljšavanje
Slično podtočki
8.5.1
starog izdanja norme.
Jedan od ključnih temelja norme ISO 9001 trebalo bi biti poboljšavanje. Mnogo je
načina za određivanje i poticanje poboljšavanja. U obzir bi trebalo uzeti rezultate svih mjerenja
i analiza te upravine ocjene kako bi se točno i pouzdano odredilo gdje je poboljšavanje potrebno
ili poželjno. Kroz programe prevencije i poboljšavanja mogu biti uspostavljeni i razvijeni
politika i ciljevi. Poboljšavanje može uključivati male promjene ili pak one koje za sobom
povlače puno šire aktivnosti i veći angažman ljudi (npr. nove tehnologije). [22]
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
61
6.
ISO 9001 U OBRAZOVNIM ORGANIZACIJAMA
6.1.
Kvaliteta u obrazovanju
Obrazovanje nije samo osnovno ljudsko pravo nego i temeljni dio društva, stoga je
visoka kvaliteta obrazovanja interes cjelokupnog društva. Iako obrazovne organizacije ne mogu
jamčiti uspjeh svojih učenika, postoji više načina da se učinkovitije zadovolje potrebe učenika
što pridonosi boljim rezultatima učenja.
Kvaliteta u obrazovanju omogućuje učenicima da unaprijede svoje vještine i
sposobnosti primjenom znanja stečenog kvalitetnim obrazovanjem. Prema definiciji koju je
predložio J. M. Juran može se reći da je „kvaliteta obrazovne organizacije stupanj u kojem ona
ispunjava sve rastuće zahtjeve okoline i pomaže razvoju učenika, uz istodobnu brigu o trajnom
razvoju didaktičkog i znanstvenog osoblja.“ [34]
6.2.
Osiguranje kvalitete visokog obrazovanja u Hrvatskoj
Hrvatska se potpisivanjem Bolonjske deklaracije 2001. godine obvezala provoditi
Standarde i smjernice za osiguranje kvalitete u visokom obrazovanju – ESG
3
. Bolonjski proces
podrazumijeva cjelokupnu reformu visokog obrazovanja u kojoj danas sudjeluje 46 europskih
zemalja. Cilj je tog procesa povećati konkurentnost i kvalitetu europskog visokog obrazovanja
u odnosu na ostale razvijene zemlje. U sklopu toga stvara se jedinstveni Europski prostor
visokog obrazovanja (eng.
European Higher Education Area - EHEA
). [35]
Temeljitija primjena Bolonjske deklaracije u Hrvatskoj započela je 2005. godine kada
još nije bio razvijen cjelovit i odgovarajući sustav osiguranja kvalitete. Svi studijski programi
koji se izvode na hrvatskim visokim učilištima, i svi novopredloženi programi, usklađeni su s
bolonjskim načelima i vrednovani od Nacionalnog vijeća za visoko obrazovanje uz stručnu
potporu Agencije za znanost i visoko obrazovanje. Temeljna je svrha bolonjske reforme
postavljanje studenta u središte obrazovnog procesa, usvajanje sustava obrazovanja
podijeljenog u dva ciklusa, promicanje europske dimenzije u visokom obrazovanju, poboljšanje
kvalitete studija te omogućavanje mobilnosti studenata uvođenjem ECTS bodova i
usklađivanjem strukture studijskih ciklusa. Stoga se upravo aspekt osiguranja i promicanja
kvalitete stavlja u središte pozornosti tijekom daljnjeg rada na razvoju cjelokupnog hrvatskog
3
Standardi i smjernice za osiguravanje kvalitete na Europskom prostoru visokog obrazovanja – eng.
Standards
and Guidelines for quality assurance in the European Higher Education Area;
skraćeno
European Standards
and Guidelines;
u hrvatskom jeziku se uvriježila kratica ESG
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
63
•
prosječna duljina studiranja;
•
prosječna ocjena studiranja;
•
odustajanje studenata;
•
broj zaposlenih u znanstveno-nastavnim zvanjima;
•
ukupne nastavne obveze studenata.
Pokazatelji kvalitete obrazovanja i uvjeta studiranja definiraju se različitim
kombinacijama navedenih parametara kao što su: [37]
•
omjer broja diplomiranih i ukupnog broja studenata;
•
omjer broja upisanih na prvu godinu i broja diplomiranih studenata;
•
omjer ukupnog broja studenata i broja zaposlenika itd.
Visoka učilišta usmjerena su k ostvarenju višestrukih ciljeva pa prema tome provode i
različite aktivnosti. Za identificiranje i provedbu velikog broja pokazatelja uspješnosti potrebno
je obuhvatiti cjelokupno područje djelatnosti. Najčešće korišteni pokazatelji uspješnosti
uključuju: [37]
•
broj prijavljenih studenata s obzirom na upisne kvote;
•
bodove stečene na državnoj maturi ili razredbenom postupku koji su potrebni za
upis;
•
radno opterećenje znanstveno-nastavnog osoblja;
•
stope zapošljavanja diplomiranih studenata;
•
ugovore i raspoloživa sredstva za provedbi istraživanja;
•
broj objavljenih članaka i studija;
•
omjer studenata i znanstveno-nastavnog osoblja;
•
prihode i rashode učilišta;
•
opremu i namještaj učilišta i odjela.
Pokazatelji uspješnosti obuhvaćaju različite aktivnosti ustanove, a kvaliteta se može
vidjeti kroz ocjenu studijskih programa i modula te ocjenjivanje kvalitete učesnika obrazovnog
procesa što uključuje nastavnike, studente i fakultet u cjelini. Prema tome može se zaključiti da
je kvaliteta visokog obrazovanja složen pojam za čiji su nastanak, održavanje i razvoj zaslužni
mnogi elementi poput države, profesora, studenata, poslodavaca i ostalih zaposlenika u
visokoobrazovnim institucijama. [37]
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
64
6.3.
Od osiguranja prema upravljanju kvalitetom
Živimo svijetu informacija, kreativnosti, inovativnosti i kvalitete, pri čemu se
neprestano suočavamo s novim tehnološkim dostignućima, prilikama i izazovima. Obrazovne
se organizacije također susreću s tim izazovima i pritom nastoje biti najbolje u svom području.
Jedan od mehanizama koji im u tome može pomoći je primjena sustava upravljanja kvalitetom
prema normi ISO 9001. Iako je ova norma za sustave upravljanja kvalitetom ispočetka bila
dizajnirana za proizvodnju, novija izdanja postala su popularan izbor i za obrazovne sustave
širom svijeta (Slika 6). Promjene koje donosi posljednje izdanje norme, u prvom redu veća
fleksibilnost što se tiče zahtjeva za dokumentacijom, pogodovale su obrazovnim
organizacijama da se odluče za uspostavu sustava upravljanja kvalitetom prema toj normi. Uz
univerzalne prednosti od kojih profitiraju organizacije koje primjenjuju sustav upravljanja
kvalitetom obrazovne organizacije uvođenjem norme dodatno pospješuju [38]:
•
Ravnopravnost i dostupnost obrazovanja;
•
Bolje usklađivanje misije, vizije, ciljeva i planova obrazovanja;
•
Promicanje mogućnosti samoobrazovanja i cjeloživotnog učenja;
•
Personalizacija učenja i učinkovitiji odgovor na posebne obrazovne potrebe;
•
Dosljedni procesi i alati procjene za pokazivanje i povećanje učinkovitosti i
efikasnosti;
•
Povećana vjerodostojnost obrazovne organizacije;
•
Model za poboljšavanje;
•
Usklađivanje nacionalnih standarda unutar međunarodnog okvira;
•
Prošireno sudjelovanje zainteresiranih strana;
•
Promjena fokusa s naglaska na kvalitetu učitelja na izvedbu institucije u cjelini;
•
Poticanje izvrsnosti i inovativnosti.
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
66
Uvođenje sustava upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001 strateška je odluka
uprave fakulteta. Fakultet mora biti svjestan razloga i ciljeva uvođenja norme. Samom postupku
uvođenja prethode aktivnosti pripreme i osiguranja osnovnih sredstava: [38]
•
formiranje stručnog tima koji je zadužen za primjenu sustava upravljanja
kvalitetom;
•
širenje kulture ISO 9001 među ljudskim resursima na fakultetu;
•
predanost vodstva fakulteta da uvede sustav upravljanja kvalitetom s uvjerenjem i
razumijevanjem izvedivosti njegove primjene;
•
osiguranje materijalnih i financijskih sredstava potrebnih za primjenu sustava
upravljanja kvalitetom;
•
uvođenje sustava plaćanja bonusa kadrovima kako bi uložili više napora u primjenu
norme.
U nastavku je nabrojano sedam faza koje mogu poslužiti kao smjernice pri uvođenju
sustava upravljanja kvalitetom.
1. faza: Postavljanje temelja i priprema
Priprema predstavlja temelj na kojem počivaju sve ostale faze primjene te stoga traži
snažnu podršku uprave i uvjerenje zaposlenika u važnost uspostave i primjene sustava
upravljanjem kvalitetom. Postavljanje ciljeva prve faze: [38]
•
podrška uprave u uvođenju norme,
•
formiranje radne skupine zadužene za primjenu,
•
informiranje i edukacija zaposlenika o konceptima i zahtjevima norme,
•
priprema rasporeda primjene.
2. faza: Procjena
Ova faza ima za cilj analizirati trenutni sustav kvalitete kako bi se utvrdio opseg
potrebne prilagodbe sa zahtjevima norme. Radna skupina zadužena za pripremu u ovoj fazi ima
glavnu ulogu. Važno je da procjena bude nepristrana i da se ne izostavi niti jedan dio u kojem
norma može imati veći utjecaj. [38]
3. faza: Dokumentacija
Cilj je pružiti dokaze o primjeni sustava, te informacije korisne u operacijama
poboljšanja i razvoja. Od dokumenata fakultet mora pripremiti: registar kvalitete koji opisuje
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
67
metodu primjene sustava uključujući ciljeve i politiku kvalitete; postupke kvalitete koji
prikazuju korake za provedbu procesa; radne upute kao detaljniju dokumentaciju postupaka;
planove kvalitete koji opisuju kako implementirati planove sustava; zapise koji služe kao
dokazi o tome što se provodi. [38]
4. faza: Djelovanje
U ovoj se fazi zaposlenicima nastoji omogućiti primjena sveučilišnih dokumenata,
postupaka i planova kako bi istražili nedostatke i područja za poboljšanje što se tiče kvalitete.
Nakon što dokumentira sve potrebne sastavnice fakulteta, uprava distribuira postupke sustava
kvalitete. Različiti odjeli koriste te postupke s mogućim izmjenama ili izuzimanjem nekih
dijelova uz obavezno objašnjenje svojih postupaka. Uprava mora odabrati grupu zaposlenika
koji će biti obučeni za provedbu audita (unutarnje prosudbe). [38]
5. faza: Preispitivanje
Peta faza ima za cilj osigurati kompatibilnost primijenjenog sustava kvalitete sa
sustavom upravljanja kvalitete prema normi ISO 9001, a zatim se bavi slabostima otkrivenim
putem audita i njihovim ispravcima. Plan za preispitivanje od strane uprave i tima za prosudbu
trebao bi uključivati sve primjenjive dijelove sustava. Tim za prosudbu ne smije biti iz istog
odjela u kojem se radi preispitivanje. Rezultat ove faze je izvješće koje sadrži najistaknutije
slabosti na kojima treba raditi. [38]
6. faza: Dobivanje certifikata
Nakon što su riješene sve slabosti i kada je svaki odjel fakulteta uvjeren u sukladnost
sustava upravljanja kvalitetom sa zahtjevima norme, podnosi se zahtjev nekoj od
certifikacijskih tvrtki za neovisnu potvrdu sukladnosti. Ona šalje svoj tim koji provjerava
sukladnost sa zahtjevima, i ako su ispunjeni svi uvjeti prema propisanim normativnim
dokumentima, fakultet dobiva certifikat. [38]
7. faza: Održavanje
Jednom dobiveni certifikat potrebno je održavati u smislu nadzora sustava, uočavanja
promjena i djelovanja na njih. Sve se promjene moraju odražavati i u dokumentaciji sustava.
Normom propisana metoda koja se ubraja u održavanje sustava jest periodično provođenje
unutarnje prosudbe. [38]
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
69
Noviji obrazovni procesi postaju sve više usredotočeni na suradnju, pri čemu je tradicionalni
odnos kupac-dobavljač pretvoren u suradničko partnerstvo. Ova će norma dati smjernice o tome
kako isporučiti kvalitetu u ovom izazovnom novom okruženju. [42]
U sljedećem će poglavlju biti nabrojani zahtjevi norme ISO 9001:2015 prilagođeni
primjeni na fakultetima. Zahtjevi su pisani na temelju norme ISO 9001:2015, smjernica
ISO/IWA 2:2007, te primjera priručnika kvalitete jednog sveučilišta koje je primijenilo normu
ISO 9001:2015. [19] [43] [44]
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
70
7.
ISO 9001:2015 ZAHTJEVI PRILAGOĐENI PRIMJENI NA
FAKULTETIMA
Prije samih zahtjeva treba definirati pojmove kupaca i zainteresiranih strana u kontekstu
obrazovne organizacije kao što je fakultet. Terminologija je kada se radi o obrazovnim
organizacijama nešto drugačija. Posebno treba razlikovati: [45]
•
dionike kojima je obrazovna organizacija dužna služiti na temelju svoje misije;
•
druge dionike s kojima je institucija u međudjelovanju te ih stoga treba uzeti u obzir.
Prva kategorija prije svega uključuje studente, ali tu se obično nalaze i civilno društvo, vlada,
poduzeća i ostale ključne grupe dionika. Usko gledano, najvažnija zainteresirana strana –
dionici u ovom su slučaju studenti. U terminologiji norme na mjestu gdje ISO 9001 govori o
kupcima, u prilagođenim zahtjevima govori se o studentima i ostalim korisnicima. Slika 7 daje
pregled zainteresiranih strana.
Slika 7
Zainteresirane strane u obrazovanju [45]
Zainteresirane
strane
(dionici)
Studenti
Ostali
korisnici
Vlada
Tržište rada
Društvo
Poduzeća
Osoblje
Zaposlenici
Volonteri
Ostali
Obrazovne
organizacije
Društvo i
mediji
Vanjski
dobavljači
Dioničari
Alumni...
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
72
4.3.
Određivanje područja primjene sustava upravljanja kvalitetom
Fakultet mora odrediti granice i primjenjivost svoga sustava upravljanja kvalitetom kako
bi uspostavio njegovo područje primjene. Pri tome treba uzeti u obzir vanjska i unutarnja
pitanja koja se odnose na 4.1, zahtjeve bitnih zainteresiranih strana prema 4.2 i proizvode i
usluge fakulteta.
Fakultet mora primijeniti sve zahtjeve ove međunarodne norme ako su oni primjenjivi
unutar određenog područja primjene.
Područje primjene mora biti dostupno i održavano kao
dokumentirana informacija
.
Fakultet može iz osobnih razloga odustati od primjene nekih zahtjeva, ali samo ako oni nisu
primjenjivi i ne utječu na njegovu sposobnost ili odgovornost da osigura sukladnost svojih
proizvoda i usluga i na povećanje zadovoljstva studenata i ostalih korisnika.
Svi proizvodi i usluge koje fakultet nudi studentima moraju biti uključeni u područje
primjene.
4.4.
Sustav upravljanja kvalitetom i njegovi procesi
Fakultet mora ustanoviti, primijeniti, održavati i stalno poboljšavati sustav upravljanja
kvalitetom, uključujući potrebne procese i njihove međusobne odnose, a u skladu sa
zahtjevima ove norme.
U vezi procesa fakultet mora odrediti ulaze i izlaze iz procesa; slijed i međusobne odnose
procesa; utvrditi kriterije i metode koje su potrebne za osiguranje učinkovite provedbe i
nadzor procesa; utvrditi potrebne izvore i osigurati njihovu raspoloživost; dodijeliti
ovlaštenja i odgovornosti za procese; rješavati rizike i prilike u skladu sa 6.1; procijeniti
procese i osigurati postizanje očekivanih rezultata; poboljšavati procese.
U potrebnom opsegu fakultet mora održavati
dokumentirane informacije
kao podršku
provedbi procesa i sačuvati
dokumentirane informacije
radi povjerenja da se procesi
odvijaju kako je planirano. Mora osigurati integraciju zahtjeva u organizacijske poslovne
procese i postizanje očekivanih rezultata. Uprava mora promicati upotrebu procesnog
pristupa, razmišljanja na temelju rizika, stalnog poboljšanja te angažirati i podupirati osobe
koje doprinose učinkovitosti sustava upravljanja kvalitetom. Uprava mora podržavati
održivo provođenje vizije obrazovanja i povezanih pedagoških i didaktičkih koncepata te
prema potrebi angažirati osobe koje će pomagati u provođenju.
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
73
5.
Vodstvo
5.1.
Vodstvo i opredijeljenost
Uprava fakulteta mora dokazati vodstvo i opredijeljenost s obzirom na sustav upravljanja
tako što će preuzeti odgovornost za učinkovitost sustava upravljanja kvalitetom. Ona mora
osigurati da su
politika
i
ciljevi kvalitete
u skladu sa strateškim usmjerenjem i kontekstom
fakulteta.
Uprava mora dokazati svoju usmjerenost na studente i ostale korisnike na način da osigura
da su njihove potrebe i očekivanja određeni, razumljivi i da su dosljedno zadovoljeni što će
se očitovati praćenjem njihovog zadovoljstva i napredovanja u obrazovanju. Uprava mora
preuzeti odgovornost za određivanje i rješavanje rizika i prilika koji mogu utjecati na
sukladnost proizvoda i usluga i na sposobnost poboljšavanja zadovoljstva studenata i
drugih korisnika.
5.2.
Politika
Uprava mora uspostaviti, preispitivati i održavati
politiku kvalitete
fakulteta koja će
podržavati misiju i viziju fakulteta, biti primjerena svrsi i kontekstu fakulteta, pružati okvir
za postavljanje ciljeva te voditi računa o bitnim pedagoškim, didaktičkim, znanstvenim i
tehničkim dostignućima. Politika kvalitete opisuje i uključuje predanost zadovoljavanju
društvene odgovornosti fakulteta i predanost upravljanju intelektualnim vlasništvom.
Politika kvalitete mora biti raspoloživa bitnim zainteresiranim stranama, priopćena,
razumljiva i naravno primijenjena unutar fakulteta. Politika kvalitete mora biti dostupna i
održavana u obliku
dokumentirane informacije
.
5.3.
Uloge, odgovornosti i ovlaštenja
Uprava mora osigurati da su dodijeljene, priopćene i razumljive odgovornosti i ovlaštenja
za bitne uloge unutar fakulteta. Moraju biti dodijeljene odgovornosti i ovlaštenja za
osiguranje da fakultet ispunjava zahtjeve norme; da se politika fakulteta razumije i
primjenjuje; da upravljani procesi isporučuju namjeravane izlaze; da se promiče
usmjerenost na studente i ostale korisnike, da se održava cjelokupnost sustava upravljanja
kvalitetom kada se planiraju i provode promjene, da su svi procesi podučavanja integrirani,
bez obzira na metodu isporuke. I konačno, potrebno je dodijeliti odgovornosti i ovlaštenja
za nadzor dokumentiranih informacija i izvješćivanje uprave o provedbi sustava
upravljanja i mogućnostima za poboljšanje.
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
75
7.
Podrška
7.1.
Sredstva
7.1.1.
Općenito
7.1.2.
Fakultet mora odrediti i osigurati potrebna sredstva za ustanovljenje, primjenu,
održavanje i stalno poboljšavanje sustava upravljanja na način da ona održivo
poboljšavaju:
•
uključenost i zadovoljstvo studenata kroz aktivnosti koje poboljšavaju učenje i
unapređuju postizanje ishoda učenja;
•
uključenost i zadovoljstvo profesora i osoblja kako bi se unaprijedila
osposobljenost profesora i olakšalo učenje;
•
zadovoljstvo ostalih korisnika, kroz aktivnosti koje doprinose društvenim
prednostima učenja.
Fakultet mora utvrditi i nadzirati koja se sredstva moraju osigurati iz unutarnjih izvora,
a koja od vanjskih pružatelja usluga.
7.1.3.
Ljudski potencijali
Ljudski resursi uključuju osoblje zaposleno na fakultetu, volontere, pripravnike i osoblje
vanjskih pružatelja usluga koji rade s fakultetom ili pridonose njegovom radu.
Fakultet mora:
•
odrediti i osigurati ljudske resurse neophodne za učinkovitu provedbu svog
sustava i za rad i nadzor svojih procesa;
•
utvrditi, objaviti i primjenjivati kriterije za zapošljavanje koji su moraju biti
dostupni bitnim zainteresiranim stranama;
•
održavati
dokumentirane informacije
o procesima zapošljavanja te sačuvati
dokumentirane informacije
o rezultatima zapošljavanja.
7.1.4.
Infrastruktura
U infrastrukturu se ubrajaju zgrade, oprema uključujući hardver i softver te ostala
sredstva koja studenti koriste za svoje potrebe.
Fakultet mora utvrditi, osigurati i održavati infrastrukturu prikladnu ljudskim resursima
i studentima kako bi unaprijedili razvoj znanja, vještina i stavova. Po svojoj namjeni
infrastruktura može služiti za nastavu, samostalno učenje, provođenje istraživanja,
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
76
primjenu znanja, odmor i rekreaciju te dnevni boravak. Digitalni prostor također se
ubraja u infrastrukturu.
7.1.5.
Okruženje za rad procesa
Fakultet mora utvrditi, osigurati i održavati okruženje koje će služiti na dobrobit bitnih
zainteresiranih strana uzimajući u obzir psihosocijalne i fizičke čimbenike.
Psihosocijalni čimbenici mogu uključivati zahtjeve i utjecaje na poslu, mogućnost
razvoja, značenje posla, predanost poslu, predvidljivost, nagrade, jasnoća uloga,
kvaliteta vodstva, socijalna podrška nadzornika, zadovoljstvo poslom, vrijednosti na
radnom mjestu, stres, uvredljivo ponašanje (npr. nasilje)… Fizički čimbenici mogu
uključivati temperaturu, vlagu, svjetlost, strujanje zraka, buku…
7.1.6.
Sredstva za praćenje i mjerenje
7.1.6.1.
Općenito
Fakultet mora odrediti i osigurati sredstva potrebna za osiguranje valjanih i
pouzdanih rezultata kada se praćenje i mjerenje koriste kako bi se potvrdila
sukladnost proizvoda i usluga prema zahtjevima.
Fakultet mora osigurati da su potrebna sredstva prikladna za tip praćenja i mjerenja
koje se poduzima, odnosno da su adekvatna za cilj, tip, trajanje i metodu poduke.
Sredstva se moraju održavati radi osiguranja da stalno služe svrsi.
Fakultet mora sačuvati primjerene
dokumentirane informacije
kao dokaz
sposobnosti sredstava za praćenje i mjerenje.
7.1.6.2.
Mjeriteljska sljedivost
Kada fakultet odluči da je mjeriteljska sljedivost zahtjev jer je smatra bitnim dijelom
pružanja povjerenja u valjanost rezultata mjerenja, oprema mora biti umjerena ili
ovjerena, ili oboje, u određenim vremenskim intervalima ili prije upotrebe.
Umjeravanje i ovjeravanje treba raditi prema mjernim etalonima koji su sljedivi
prema međunarodnim i nacionalnim mjernim etalonima. Kada takvi mjerni etaloni
ne postoje, osnova koja se koristila za umjeravanje i ovjeravanje se mora sačuvati
kao
dokumentirana informacija
. Oprema mora biti označena tako da se vidi njezin
status umjeravanja, te zaštićena od podešavanja, oštećenja ili propadanja što bi
poništilo status umjeravanja i naknadne rezultate mjerenja. Fakultet mora utvrditi
jesu li i u kojoj mjeri rezultati mjerenja valjani ako se nakon mjerenja otkrije da je
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
78
7.4.
Komunikacija
Za unutarnju i vanjsku komunikaciju bitne za sustav upravljanja fakultet mora odrediti
sudionike, vrijeme, predmet i način komunikacije. Unutarnja i vanjska komunikacija
moraju tražiti mišljenje svih bitnih zainteresiranih strana te im pravovremeno prenositi
točne informacije sukladno misiji, viziji, strategiji i politici. Informacije koje se prenose
trebaju sadržavati informacije o isporuci obrazovnih programa, ciljevima učenja,
kvalifikacijama, inovacijama, novim idejama, kao i znanstvenim rezultatima, metodama,
pristupima i temeljnim proizvodima i uslugama učenja.
Fakultet mora provoditi komunikaciju sa studentima u vezi oblikovanja, sadržaja i isporuke
obrazovnih proizvoda i usluga; u vezi prijava, upita i registracija; u vezi povratnih
informacija studenata i zainteresiranih strana, uključujući žalbe i ispitivanje zadovoljstva.
U planiranim vremenskim intervalima fakultet mora pratiti provedbu poduzetih mjera u
vezi komunikacije te analizirati i poboljšavati komunikacijski plan na temelju rezultata
praćenja.
Fakultet mora zadržati
dokumentirane informacije
o komunikacijskom procesu.
Gdje je prikladno, fakultet može provoditi mjere za osiguranje komunikacijske sljedivosti.
7.5.
Dokumentirana informacija
7.5.1.
Općenito
Fakultet mora imati dokumentirane informacije koje zahtjeva norma i one koje on sam
odredi da su nužne za učinkovitost sustava upravljanja.
Dokumentacija može biti u bilo kojem obliku i tipu medija.
Dokumentirane informacije mogu uključiti akademski kalendar, pristup zapisima,
nastavni plan i program, kodeks ponašanja, etički kodeks, ocjene, bodovanje i procjenu.
7.5.2.
Stvaranje i ažuriranje
Za svaku dokumentiranu informaciju fakultet mora utvrditi opis (npr. naslov, autor i
referentni broj), oblik (npr. jezik , verzija softvera, grafički prikaz) i medij (npr. papir
ili elektronički). Svaki dokument mora proći pregled i dobiti potvrdu prikladnosti.
7.5.3.
Upravljanje dokumentiranim informacijama
Sve dokumentirane informacije moraju raspoložive i prikladne za uporabu gdje i kada
su potrebne. Radi prevencije nepravilne uporabe ili gubitka cjelovitosti i povjerljivosti
moraju biti odgovarajuće zaštićene.
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
79
U sklopu nadzora fakultet mora poduzimati aktivnosti zaštite, skladištenja, upravljanja
promjenama, zbrinjavanja, osiguravanja povjerljivosti i sprječavanja nenamjernog
korištenja zastarjelih dokumentiranih informacija.
Uspostavljeni nadzor mora se održavati kao
dokumentirana informacija
.
8.
Provedba
8.1.
Operativno planiranje i nadzor
Fakultet mora planirati, primijeniti i upravljati procesima potrebnim za udovoljavanje
zahtjevima za osiguravanje proizvoda i usluga. Ti procesi uključuju utvrđivanje zahtjeva
za proizvode i usluge; ustanovljenje kriterija za procese i prihvaćanje proizvoda i usluga;
utvrđivanje sredstava potrebnih za postizanje sukladnosti prema zahtjevima; zadržavanje
dokumentiranih informacija u mjeri potrebnoj za povjerenje da će se procesi izvršiti kao
što je planirano te za dokazivanje sukladnosti proizvoda i usluga prema zahtjevima.
Fakultet mora nadzirati planirane promjene i preispitivati posljedice nenamjernih promjena
poduzimajući mjere za ublažavanje negativnih učinaka. Svi podugovoreni procesi također
moraju biti pod nadzorom.
Fakultet mora planirati projektiranje, razvoj i očekivane ishode obrazovnih usluga i
proizvoda uključujući ishode učenje, osiguranje odgovarajućih nastavnih metoda i
okruženja za učenje, utvrđivanje kriterija za procjenu učenja, provođenje procjene učenja,
definiranje i provođenje postupaka poboljšanja te pružanje usluga podrške.
8.2.
Zahtjevi za proizvode i usluge
8.2.1.
Određivanje zahtjeva koji se odnose na proizvode i usluge
Prilikom utvrđivanja zahtjeva za proizvode i usluge koje se nude studentima i drugim
korisnicima, fakultet mora osigurati da su zahtjevi za proizvode i usluge definirani.
Treba uzeti u obzir zahtjeve koje fakultet smatra potrebnim za postizanje sukladnosti s
politikom, ciljevima i strateškim planom; one koji proizlaze iz analiza potreba kojima
se utvrđuju zahtjevi (sadašnjih i potencijalnih budućih) studenata i drugih korisnika; one
koji proizlaze iz primjenjivih propisanih i zakonskih zahtjeva; one koji proizlaze iz
istraživanja. Analiza potreba obuhvaća sveobuhvatnu procjenu sposobnosti učenja
studenata i može uključivati prethodno znanje i vještine, poželjne strategije učenja,
socijalne i emocionalne potrebe te biološke ritmove učenja.
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
81
8.3.4.
Nadzor projektiranja i razvoja
8.3.4.1.
Općenito
Fakultet mora nadzirati procese projektiranja i razvoja kako bi osigurao da su
ustanovljeni željeni rezultati; da se provode preispitivanja projektiranja i razvoja za
procjenu sposobnosti rezultata projektiranja i razvoja za udovoljavanje zahtjevima;
da se provode aktivnosti potvrđivanja radi osiguranja da rezultirajući proizvodi i
usluge udovoljavaju zahtjevima za posebnu primjenu ili očekivanu namjenu; da se
poduzimaju sve potrebne aktivnosti za probleme utvrđene za vrijeme preispitivanja
ili aktivnosti ovjeravanja i potvrđivanja.
8.3.4.2.
Nadzor projektiranja i razvoja plana i programa
Nadzor koji se primjenjuje na projektiranje i razvoj mora osigurati da su svrha i
područje primjene plana i programa definirani s obzirom na zahtjeve studenata; da
su navedeni preduvjeti, ako postoje; definirane osobine studenata; poznati zahtjevi
daljnjeg istraživanja; program može zadovoljiti zahtjeve svrhe i područja primjene,
uzimajući u obzir karakteristike učenika; definirane osobine profila diplomanata.
Nadzor projektiranja i razvoja mora osigurati da ishodi učenja budu u skladu s
područjem primjene programa; da su opisani u smislu znanja, vještina i stavova koje
bi studenti trebali steći završetkom studija, da su mjerljivi, ostvarivi, relevantni i
vremenski određeni. Nadalje, nadzor mora osigurati da su aktivnosti poduke
prikladne načinu predaje znanja; prikladne za osiguranje postizanja ishoda učenja.
8.3.4.3.
Nadzor projektiranja i razvoja ocjenjivanja
Nadzor projektiranja i razvoja ocjenjivanja mora osigurati da postoji jasna veza
između sustava ocjenjivanja i ishoda učenja; da su u obzir uzeta načela
transparentnosti, dostupnosti, pravednosti i poštovanja prema studentima; da je
sustav ocjenjivanja definiran i potvrđen.
8.3.5.
Preispitivanje zahtjeva za proizvode i usluge
Na kraju postupka projektiranja fakultet mora osigurati da projektirani proizvodi i
usluge udovoljavaju zahtjevima za proizvode i usluge koje se nude studentima i drugim
korisnicima. Fakultet mora provesti preispitivanje prije ponude proizvoda i usluga
svojim studentima i drugim korisnicima, što uključuje zahtjeve navedene od strane
studenata i drugih korisnika, uključujući zahtjeve za isporukom i aktivnosti nakon
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
82
isporuke; zahtjeve koji nisu navedeni od strane studenata ili drugih korisnika, ali su
potrebni za posebnu namjenu; zahtjeve navedene od strane fakulteta.
Fakultet mora sačuvati
dokumentirane informacije
o rezultatima preispitivanja i o svim
novim zahtjevima za proizvode i usluge.
8.3.6.
Izlazni podaci projektiranja i razvoja
Fakultet mora osigurati da izlazni podaci projektiranja i razvoja udovoljavaju ulaznim
podacima; da su prikladni za naknadne procese za osiguranje proizvoda i usluga; po
potrebi uključuju ili upućuju na zahtjeve i kriterije prihvatljivosti; navode karakteristike
proizvoda i usluga koje su neophodne za njihovu namjeravanu svrhu i sigurnost. Izlazni
podaci moraju se sačuvati kao
dokumentirane informacije
.
8.3.7.
Promjene u projektiranju i razvoju
Fakultet mora utvrditi, preispitati i nadzirati promjene do kojih je došlo tijekom ili nakon
projektiranja i razvoja proizvoda i usluga u opsegu potrebnom za osiguranje da nema
štetnog utjecaja na sukladnost sa zahtjevima ili na rezultate.
Fakultet mora sačuvati
dokumentirane informacije
o promjenama projektiranja i
razvoja, rezultatima preispitivanja, ovlaštenjima za promjene i mjerama radi
sprječavanja nepovoljnih učinaka.
8.4.
Primjena
8.4.1.
Priprema za pružanje usluga
Počevši prije ili s isporukom obrazovnih proizvoda i usluga, fakultet mora obavijestiti
studente i druge bitne zainteresirane strane, a gdje je prikladno i provjeriti njihovo
razumijevanje:
•
svrhe, oblika i sadržaja obrazovnih proizvoda i usluga koje se pružaju,
uključujući instrumente i kriterije koji će se koristiti za vrednovanje;
•
obveza, odgovornosti i očekivanja koja se stavljaju pred studente;
•
sredstava kojima se postignuto i procijenjeno znanje priznaje i čuva kao
dokumentirana informacija;
•
postupaka koji će se koristiti u slučaju nezadovoljstva ili neslaganja između bilo
koje zainteresirane strane i sustava upravljanja;
•
sve uključene troškove, kao što su školarine, troškovi ispita i kupnja materijala
za učenje;
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
84
8.5.2.
Prijam studenata
Prije nego što su studenti primljeni fakultet mora osigurati su primili odgovarajuće
informacije koje pokrivaju fakultetske zahtjeve i profesionalne norme, kao i
opredijeljenost fakulteta za društvenu odgovornost; odgovarajuće i jasne informacije o
ishodima učenja, perspektivi karijere, didaktičkom i pedagoškom pristupu, sudjelovanju
studenata u obrazovnom procesu, kriterijima za prijam i troškovima obrazovnih
proizvoda ili usluga.
Fakultet mora uspostaviti proces za prijam studenata. Pored zahtjeva iz 4.4.1, proces
mora utvrditi uvjete za prijam studenata koji su u skladu s propisanim i vlastitim
zahtjevima, zahtjevima stručnog područja i zahtjevima uslijed sadržaja programa i
pedagoškog pristupa. Pored toga mora osigurati da se kriteriji i postupci prijave
primjenjuju ujednačeno za sve studente. Proces prijema mora se zadržati kao
dokumentirana informacija
, mora biti javno dostupan, mora se osigurati sljedivost
svake odluke o prijamu i zadržati dokumentirana informacija na određeno vrijeme kao
dokaz odluke prijama.
8.5.3.
Isporuka programa
Fakultet mora uspostaviti procese za poučavanje, olakšavanje učenja i administrativnu
podršku učenju.
8.5.3.1.
Nadzor nesukladnih izlaznih podataka
Fakultet mora osigurati da su izlazni podaci koji ne udovoljavaju zahtjevima
utvrđeni i pod nadzorom kako ne bi došlo do njihove nenamjerne uporabe ili
isporuke. Fakultet mora poduzeti odgovarajuće mjere koje se temelje na prirodi
nesukladnosti i njezinom utjecaju na sukladnost proizvoda i usluga. To se
primjenjuje i na nesukladne proizvode i usluge otkrivene nakon isporuke proizvoda,
za vrijeme ili nakon pružanja usluga.
Fakultet se mora baviti nesukladnim izlazima na neke od načina: popravak;
odvajanje, zadržavanje, povratak ili odgađanje slanja proizvoda i usluga;
informiranje studenata i drugih korisnika; dobivanje ovlaštenja za prihvaćanje pod
ustupkom. Sukladnost sa zahtjevima se mora ovjeriti nakon što se isprave
nesukladni izlazi.
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
85
8.5.3.2.
Dokumentacija isporuke programa
Fakultet mora sačuvati dokumentirane informacije koje opisuju isporuku programa,
nesukladnosti, poduzete mjere, sve dobivene ustupke te informacije koje utvrđuju
ovlaštenja za odlučivanje o mjerama u odnosu na nesukladnosti.
8.5.4.
Sumativno ocjenjivanje
Fakultet mora osigurati postojanje mjera za otkrivanje plagiranja i drugih zloupotreba
te ih priopćiti studentima; osigurati sljedivost ocjena tako da se može utvrditi objektivna
veza između prezentiranog napretka studenta i dodijeljene ocjene; sačuvati kao dokaz
dokumentirane informacije
o ocjenjivanju; zadržati te dokumentirane informacije kao
javno dostupne na određeni vremenski period.
8.5.5.
Aktivnosti nakon ocjenjivanja
Fakultet mora osigurati da su nakon sumativnog ocjenjivanja studenti obaviješteni o
rezultatima aktivnosti ocjenjivanja i ocjenama; da se studentima daje mogućnost žalbe
na rezultate ocjenjivanje; da studenti imaju puni pristup svom radu i detaljima
ocjenjivanja, kao i mogućnost pružanja povratnih informacija; da se dokaz o rezultatima
ocjenjivanja daje studentima kao
dokumentirana informacija
; razlozi odluka u
ocjenjivanju i konačnoj ocjeni se zadržavaju kao
dokumentirana informacija
;
vremenski rok čuvanja takvih dokumentiranih informacija je javno dostupan.
8.6.
Nadzor procesa, proizvoda i usluga ostvarenih izvan fakulteta
8.6.1.
Općenito
Fakultet određuje nadzore koji se primjenjuju na procese, proizvode i usluge ostvarene
izvan fakulteta: ako su proizvodi i usluge vanjskih pružatelja namijenjeni za
uključivanje u vlastite proizvode i usluge; ako se proizvodi i usluge pružaju studentima
ili drugim korisnicima izravno od strane vanjskih pružatelja u ime fakulteta; ako vanjski
pružatelj usluga osigurava proces ili dio procesa kao rezultat odluke fakulteta.
Fakultet mora utvrditi i primijeniti kriterije za procjenu, odabir, praćenje provedbe i
ponovnu procjenu vanjskih pružatelja usluga na temelju njihove sposobnosti da
osiguraju procese ili proizvode i usluge u skladu s određenim zahtjevima.
Fakultet mora sačuvati
dokumentirane informacije
o ovim aktivnostima i svim
potrebnim mjerama koje proizlaze iz procjene.
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
87
8.9.
Imovina koja pripada zainteresiranim stranama
Fakultet mora voditi brigu o imovini koja pripada bilo kojoj zainteresiranoj strani dok je
pod njegovim nadzorom ili ju on koristi. Fakultet mora utvrditi, ovjeriti, zaštititi i sačuvati
imovinu koja je predviđena za upotrebu ili ugradnju u proizvode i usluge.
Kada se imovina zainteresirane strane izgubi, ošteti ili se na drugi način utvrdi da nije
prikladna za uporabu, fakultet to mora prijaviti relevantnoj zainteresiranoj strani, poduzeti
odgovarajuće korektivne radnje (vidi 10.2) i sačuvati
dokumentirane informacije
o tome
što se dogodilo.
9.
Procjena provedbe
9.1.
Praćenje, mjerenje, analiza i procjena
9.1.1.
Općenito
Fakultet mora utvrditi što treba pratiti i mjeriti; metode za praćenje, mjerenje, analizu i
procjenu radi osiguranja valjanih rezultata; kada se mora izvršiti praćenje i mjerenje;
koji će se kriteriji prihvaćanja primijeniti; kada se moraju analizirati i procijeniti
rezultati praćenja i mjerenja.
Ljudima treba pružiti priliku da kritički i konstruktivno preispitaju vlastiti rad, kao
doprinos njihovom poboljšanju.
Fakultet mora sačuvati odgovarajuće
dokumentirane informacije
kao dokaz praćenja,
mjerenja, analize, procjene i njihovih rezultata.
9.1.2.
Zadovoljstvo studenata i ostalih korisnika
9.1.2.1.
Praćenje zadovoljstva
Fakultet mora pratiti zadovoljstvo studenata, drugih korisnika i osoblja, kao i
njihovu percepciju u stupnju ispunjenosti njihovih potreba i očekivanja. Fakultet
mora utvrditi postupke za utvrđivanje, praćenje i preispitivanje tih informacija.
Primjeri praćenja percepcije uključuju ankete, povratne informacije o isporučenim
proizvodima i uslugama, sastanke s korisnicima, analizu tržišnih udjela i izvješća.
9.1.2.2.
Rješavanje žalbi
Fakultet mora imati postupak za rješavanje pritužbi i žalbi te je dužan o tome
obavijestiti zainteresirane strane. Tim postupkom mora biti osigurano primanje,
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
88
praćenje, priznavanje, procjenjivanje, ispitivanje, ukidanje i odgovaranje na žalbe.
Postupak mora poštivati povjerljivost podnositelja žalbe i objektivnost istražitelja.
9.1.3.
Analiza i procjena
Fakultet mora analizirati i procijeniti odgovarajuće podatke i informacije koje proizlaze
iz praćenja i mjerenja. Rezultati analize moraju se koristiti za procjenu: sukladnosti
proizvoda i usluga; stupnja zadovoljstva korisnika; uspješnosti i učinkovitosti sustava
upravljanja; je li planiranje učinkovito provedeno; učinkovitosti mjera poduzetih za
rješavanje rizika i prilika; izvedbe vanjskih pružatelja; potrebe za poboljšanjima u
sustavu upravljanja.
Metode za analizu podataka mogu uključivati kvalitativne, kvantitativne i/ili miješane
metode.
9.1.4.
Praćenje i mjerenje potreba
Fakultet mora primati i stavljati na raspolaganje povratne informacije od zainteresiranih
strana. Povratne informacije moraju izvještavati o obrazovnim proizvodima i uslugama,
njihovoj učinkovitosti u postizanju dogovorenih ishoda učenja i utjecaju fakulteta na
zajednicu.
Fakultet mora pratiti količinu povratnih informacija i poduzimati aktivnosti za njihovo
povećanje tamo gdje je potrebno.
Praćenje i mjerenje mogu uključiti opterećenje, napredovanje i stopu završetka
studenata; učinkovitost procjene; zadovoljstvo studenata u odnosu na program;
okruženje za učenje i usluge podrške te njihovu prikladnost za svrhu.
9.1.5.
Metode praćenja, mjerenja, analize i procjene
Fakultet mora osigurati da su: identificirane zainteresirane strane koje obuhvaćene ili
uključene u procjenu;
osobe koje vrše procjenu osposobljene i objektivne; izvješća
procjene transparentna i jasno opisuju obrazovne proizvode i usluge i njihove ciljeve;
kontekst (npr. okruženje za učenje) u kojem se pruža obrazovna usluga detaljno se
ispituje kako bi se utvrdili mogući utjecaji na nju. U suradnji s bitnim zainteresiranim
stranama moraju se izraditi ključni pokazatelji uspješnosti. Uprava mora osigurati da su
ključni pokazatelji uspješnosti u skladu s politikom i strateškim planom fakulteta.
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
90
9.3.3.
Izlazni podaci upravine ocjene
Izlazni podaci upravine ocjene moraju uključiti odluke koje se odnose na mogućnosti
za trajno poboljšavanje, sve potrebe za promjenama sustava upravljanja, potrebe za
sredstvima.
Fakultet mora sačuvati
dokumentirane informacije
kao dokaz upravine ocjene.
10.
Poboljšavanje
10.1.
Općenito
Fakultet mora odrediti prilike za poboljšavanje i primjenu svih potrebnih aktivnosti za
udovoljenje zahtjeva studenata i drugih korisnika, te povećavati zadovoljstvo studenata,
drugih korisnika, osoblja i drugih bitnih zainteresiranih strana, uključujući vanjske
dobavljače. To mora uključiti: poboljšavanje proizvoda i usluga kako bi se zadovoljili
zahtjevi i riješile buduće potrebe i očekivanja; ispravljanje, sprječavanje ili smanjivanje
neželjenih učinaka; poboljšavanje provedbe i učinkovitosti sustava upravljanja.
10.2.
Nesukladnosti i popravne radnje
Kada se pojavi nesukladnost, fakultet mora reagirati na nju i ako je potrebno poduzeti mjere
za nadzor i popravak te rješavati posljedice. Mora procijeniti potrebu za mjerama radi
uklanjanja uzroka nesukladnosti kako se ne bi ponovo pojavile negdje drugdje. Potreba se
može procijeniti preispitivanjem i analiziranjem nesukladnosti, utvrđivanjem uzroka
nesukladnosti ili utvrđivanjem postojanja sličnih nesukladnosti. Nadalje, pojavom
nesukladnosti fakultet mora primijeniti potrebu mjeru, preispitati njenu učinkovitost i ako
je potrebno, izvršiti promjene u sustavu upravljanja.
Fakultet mora sačuvati
dokumentirane informacije
kao dokaz prirode nesukladnosti i
naknadno poduzetih mjera te kao dokaz rezultata popravnih radnji.
10.3.
Stalno poboljšavanje
Fakultet mora stalno poboljšavati prikladnost, primjerenost i učinkovitost sustava
upravljanja poticanjem osoblja na identifikaciju i pokretanje aktivnosti za poboljšavanje
unutar svog djelokruga. Odgovarajuće metode kojima se mogu prepoznati potencijalna
poboljšanja temelje se na analizi kvalitete i statističkim metodama.
Proces poboljšanja mora uključiti i radnje poduzete za rješavanje pritužbi, prijedloga i
komentara studenata i drugih zainteresiranih strana.
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
91
8.
ZAKLJUČAK
Razvojem svjetskog gospodarstva, napredovanjem globalizacije te liberalizacijom tržišta,
kvaliteta postaje vrlo bitan čimbenik konkurentnosti i prepoznatljivosti. Kupci, svjesni svog
statusa i važnosti u očima organizacija, uz osnovni kriterij cijene, svoje zahtjeve šire i na višu
razinu kvalitete proizvoda i usluga. Međutim, zahtjevi se pod utjecajem kupaca i konkurencije
neprestano mijenjaju te se javlja potreba za uspostavljanjem sustava koji će u svojoj nadležnosti
imati konstantno udovoljavanje tim zahtjevima, ali i rješavanje budućih potreba i očekivanja.
Najpoznatija međunarodna norma poslovanja koju organizacije može uvesti u svojem
poslovanju je norma ISO 9001, koja ne predstavlja samo sustav upravljanja kvalitetom
proizvoda i usluga, već joj je svrha pomoći organizaciji u stalnom poboljšavanju cjelokupnog
poslovanja te osigurava dobru osnovu za poticaj održivog razvoja.
Kao dio redovitog osuvremenjivanja norme, ISO je 2015. objavio reviziju norme ISO
9001. Revizija donosi nekoliko značajnijih promjena. Za organizacije će najočitije biti
promjene u pogledu nove, HLS strukture norme koja omogućuje primjenu integriranih sustava
upravljanja i koristi zajedničku terminologiju s ostalim normama. U okviru nove strukture neke
su točke doživjele manje ili veće promjene u sadržaju i rasporedu, a dodano je i potpuno novo
poglavlje koje govori o kontekstu organizacije Nadalje, u novom su izdanju smanjeni zahtjevi
za obaveznom dokumentacijom čime se organizacijama daje više slobode u izboru i načinu
dokumentiranja svojih procesa. Promjena koja svakako mora biti uzeta u obzir jest i uvođenje
razmišljanja na temelju rizika.
U drugom su dijelu rada istraženi načini osiguranja kvalitete u obrazovnim organizacijama.
Ustanovljeno je da su hrvatska sveučilišta potpisivanjem Bolonjske te primjenom „Standarda i
smjernica za osiguranje kvalitete u visokom obrazovanju“ učinila velik korak prema svjetskoj
prepoznatljivosti i pružanju kvalitetnijeg obrazovanja. Međutim, brojni fakulteti osim
znanstveno-nastavne provode i intenzivnu istraživačku te stručnu djelatnost u vidu proizvodnje
i suradnje s industrijom. Kako bi poboljšali svoje poslovanje te povećali zadovoljstvo korisnika,
za te fakultete postoji opravdan razlog da uvedu sustav upravljanja kvalitetom prema normi
ISO 9001. Svi zahtjevi norme ISO 9001:2015, uz male prilagodbe, mogu se primijeniti na bilo
koju organizaciju, pa tako i na fakultet.
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
93
[22] C. Cochran, ISO 9001:2015 in Plain English, Paton Professional, 2015.
[23] DNV GL: HLS, prezentacija, https://goo.gl/S6eWWX, pristup: lipanj 2017.
[24] ISO 9001:2015 – rizici i prilike, https://www.kvalis.com/iso-90012015-rizici-prilike/,
pristup: lipanj 2017.
[25] Risk-based thinking in ISO 9001:2015, https://goo.gl/hmgQCC, pristup: lipanj 2017.
[26] F. Potak, »Upravljanje rizicima,« u
13. Hrvatska konferencija o kvaliteti
, Brijuni,
2013.
[27] I. Tomašević, Procesi, procesni pristup i procesno orijentisana organizacija,
prezentacija, Sveučilište u Beogradu, 2015.
[28] Izazovi u primjeni norme ISO 9001:2015 – ključna novost: Uvođenje pristupa
utemeljenog na rizicima, https://www.kvalis.com/izazovi-u-primjeni-norme-iso-
90012015-i-pristup-utemeljen-na-rizicima/], pristup: lipanj 2017.
[29] Promjene u ISO 9001:2015 u odnosu na ISO 9001:2008, http://www.supera-
kvaliteta.hr/kako-ostvariti-financijske-potpore/338-promjene-u-iso-90012015-u-
odnosu-na-iso-90012008.html, pristup: lipanj 2017.
[30] M. Drljača, M. Bešker i J. Čiček, »Unutarnji i vanjski kontekst organizacije,« u
Kvaliteta i konkurentnost
, Opatija, 2015..
[31] Correlation matrices between ISO 9001:2008 and ISO 9001:2015, ISO.
[32] The route to ISO 9001:2015,
http://www.sgsgroup.de/~/media/Local/UK/Documents/Brochures/SGS%20ISO%209
001%202015%20DL%20FINAL%20updated1.pdf, SGS brošura, pristup: lipanj 2017.
[33] I. Abuhav, ISO 9001:2015 - A Complete Guide to Quality Management Systems,
2017.
[34] S. Khan i N. Afzaal, »A Case Study: Implementation of Quality Management System
ISO 9001:2008 in Education Institute, Karachi,«
IOSR Journal Of Humanities And
Social Science, vol. 9, Issue 1, Ver. XII,
pp. 84-87, 2014.
[35] Bolonjski proces - put prema zajedničkom europskom visokoobrazovnom prostoru;
http://www.unizg.hr/studiji-i-studiranje/cjelozivotno-obrazovanje-i-
usavrsavanje/podrska-nastavnicima/ucenje-i-poucavanje-u-visokom-obrazovanju-
upravo/bolonjski-proces/, pristup: srpanj 2017.
[36] M. Ivković, »Osiguravanje kvelitete u visokom obrazovanju,«
Ekscentar - List
studenata Geodetskog fakulteta Sveučilišta u Zagrebu, no. 11,
pp. 20-23, 2009.
[37] A. Hunjet i D. Horvat Novak, »Analiza učinkovitosti visokog obrazovanja u Republici
Hrvatskoj,«
Tehnički glasnik 9,
pp. 461-468, 2015.
[38] H. R. Alalfy i S. R. S. Abo-Hegazy, »A Suggested Proposal to Implementation Quality
Management System ISO-9001 in Egyptian Universities,«
American Journal of
Educational Research, vol. 3, no. 4,
pp. 483-489, 2015.
[39] M. Andrassy, »Ustroj sustava upravljanja kvalitetom na Sveučilištu u Zagrebu,«
Kvaliteta u visokom obrazovanju,
pp. 81-98, 2007.
[40] ISO 9001:2000 preporuke za obrazovni sektor, http://kvaliteta.inet.hr/e-
quality/prethodni/13/iso2.htm, pristup: srpanj 2017.
[41] IWA 2:2007 - Quality management systems -- Guidelines for the application of ISO
9001:2000 in education, https://www.iso.org/standard/45805.html, pristup: srpanj
2017.
[42] ISO 21001 Briefing note - Educational organization management systems, ISO, 2015.
Josip Popčević
Diplomski rad
Fakultet strojarstva i brodogradnje
94
[43] IWA 2 - Quality management systems - Guidelines for the application of ISO
9001:2000 in education, ISO, 2007.
[44] Quality management system - Policy manual, Filipini: Bulacan State University, 2017.
[45] Stakeholders, Customers and Learners in Education,
https://anthony.knowledgeinnovation.eu/2015/01/27/stakeholders-customers-and-
learners-in-education/, pristup: srpanj 2017.
[46] Should universities implement ISO 9001?,
https://advisera.com/9001academy/blog/2015/04/21/should-universities-implement-
iso-9001/, pristup: srpanj 2017.
![Kvantni prinos prelaza od 521kev iz raspada [196]Au](https://public-cdn.studenti.rs/132292/thumbnails/thumbnail-320.jpg)
