Servis stepen

UVOD

Servis stepen je veoma važna logistička performansa. U praksi se za ser¬vis stepen sreću i nazivi: nivo kvaliteta usluge korisnika ili nivo usluge. Servis stepen nema precizno definisano značenje, već se pre može govoriti o prilično zamagljenom osećanju ili sagledavanju šta ova veličina zapravo znači.
Svaki čovek (korisnik neke usluge), u skladu sa ličnom preferencijom i sopstve-nim sistemom vrednosti, ima razvijen osećaj da u nekim od uobičajenih situacija sva-kodnevnog života razlikuje “dobru uslugu” od “loše usluge”, “dobar kvalitet” od “lošeg kvaliteta”, i da izvrši detaljniju gradaciju tog osećaja na “pri¬lično dobro”, “izvrsno”, “veo-ma loše”, “gotovo nikakvo” i slično. Međutim, ako bi se korisnicima postavilo pitanje “šta je to dobra, odnosno loša usluga?”, ili pi¬tanje “koja je razlika između prilično dobre i izvrsne usluge”, svakodnevno isku¬stvo govori da se na ova pitanja ne bi dobio eksplici-tan odgovor. Dobijeni odgo¬vori korisnika bi predstavljali različite stavove, koji više opisuju same korisnike i njihov sistem zaključivanja, nego što opisuju značenje pojmova “dobra usluga” i “loša usluga”, odnosno “dobar kvalitet” i “loš kvalitet”.

DEFINISANJE KVALITETA

Pojam “kvaliteta” može se upotrebiti u kontekstu pouzdanosti pri upotrebi, po-nekad označava ono što je izrađeno od posebnih materijala, obrađeno na poseban način, uz visok stepen pažnje i uložen napor. Često se pojam kvaliteta dovodi u vezu sa sofisticiranošću, elegancijom, ponekad luksuzom. Kvalitet nije bilo lako definisati, ali jedno je sigurno: kvalitet nije apsolutna veličina, naprotiv, relativna je. Obično se kvali-tet definiše na različite načine, zavisno od orijentacije ili fokusa definicije. Tako, John Stewart piše: “ Ne postoji jedinstvena definicija kvaliteta. Kvalitet je osećanje da je nešto bolje od nečeg drugog. On se menja tokom ljudskog života, menja se i od jedne gene-racije do druge, a uveliko zavisi i od mnogobrojnih aspekata ljudske aktivnosti”. [5]

Kvalitet se u literaturi definiše na različite načine:
“Kvalitet su kompleksne karakteristike proizvoda koje određuju stepen u kome će u upotrebi proizvod zadovoljiti očekivanja korisnika” (Fei-genbaum, 1961)
“Kvalitet je stepen u kom određeni proizvod zadovoljava želje određe¬nog korisnika” (Juran, 1962)
“Kvalitet je relativna savršenost skupa svih karakteristika proizvoda pri zadovol-jenju potreba i razumnih očekivanja onih kojima je proiz¬vod namenjen, a koja se opaža kroz ceo vek proizvoda” (Utzig, 1980).
“Kvalitet usluge korisnika moguće je dostići kroz razvoj standarda i dozvoljenih tolerancija kojima se zadovoljavaju potrebe korisnika. Te potrebe mogu se opisati kao želje za kreiranjem vremenskih koristi od mesta, oblika i svojine. S obzirom da su ove koristi izlaz logistike, i s obzirom da je usluga korisnika takođe izlaz logistike, lako je razumeti da stvaranje navedenih koristi obezbeđuje uslugu korisnika.” (No-vack, 1989)

Ono što je zajedničko svim definicijama kvaliteta je da :

1. Kvalitet predstavlja skup svojstava i
2. Kvalitet treba da zadovolji zahtev za upotrebu. [3]

KRITERIJUMI KVALITETA

Da bi se olakšalo definisanje kvaliteta formulisani su posebni kriterijumi i to su:

1. Subjektivni kriterijum :

Ovaj kriterijum počiva na ideji da je kvalitet sinonim za superiornost ili izvrsnost. Zbog toga, ovaj kriterijum neki autori nazivaju i transcedentni ( onaj koji seže iznad uobičajenog nivoa ). Na subjektivnom poimanju kvaliteta zasniva se i ideja o građenju imidža pojedinih proizvoda i kompanija, koji su znalački umeli da iskoriste i proizvođači kao što su Adidas, Alfa Romeo, Hilton hoteli itd. Pošto ne daje jasne smernice za me-renje kvaliteta, a time i osnovu za donošenje odluka, ovaj kriterijum ima vrlo malu praktičnu vrednost za menadžere.

2. Kriterijum zasnovan na proizvodu/usluzi :

Ovaj kriterijum tretira kvalitet kao funkciju specifičnih, merljivih parametara i raz-like u kvalitetu pripisuje razlici u kvantitetu neke od karakteristika proizvoda, recimo, broju varova po jedinici dužine zavarenog spoja, specifičnoj potrošnji goriva ili količini hrane u porciji. Ovo znači da se višim nivoom kvaliteta smatra onaj kod koga izabrani parametar ima vrednost koja više odgovara zahtevima korisnika ( veća vrednost u slučaju zavarenog spoja i količini hrane u porciji a manju u potrošnji goriva ).

3. Kriterijum zasnovan na zahtevima korisnika:

Ovaj kriterijum se zasniva na pretpostavci da je kvalitet ono što korisnici odnosno potrošači žele. Zasnovana na ovom kriterijumu, definicija kvaliteta kaže da kvalitet predstavlja svrsishodnost ili pak, stepen dobrote obavljanja osnovne funkcije. Prema ovom kriterijumu i čamac na vesla i gliser su svrsishodni svojoj nameni, transportu na vodi. Ukoliko je prioritet rekreacija, čamac na vesla će biti sredstvo za zadovoljenje po-treba korisnika, dok u slučaju želje za brzom vožnjom gliser će nesumnjivo zadobiti naklonost korisnika. Iskustvo Nissan-a, koji je 1960 godine pokušao da plasira Datsun na američko tržište je dobar primer primene koncepta svrsishodnosti. Iako je bio vrlo ekonomičan u potrošnji goriva i lak za održavanje, zbog nedostatka konfora, relativno male brzine koju je razvijao Datsun nije naišao na dobar prijem kod američkih vozača. Nakon što su japanci prihvatili stvarnost, uspeli su da plasiraju svoje vozilo u Americi pod imenom Nissan.