Unutarnja inteligencija poduzeća

UVOD

Upravljanje ljudima, poslovno planiranje i odlučivanje preduvjet su uspješnog poslovanja, a pristup pravoj informaciji u pravo vrijeme pridonosi optimizaciji utroška vremena i ljudskih resursa te omogućuje usredotočenost na donošenje kvalitetnih i pravovremenih poslovnih odluka.

Različite organizacije imaju zajedničku potrebu raspolaganja pravim informacijama na pravom mjestu u pravo vrijeme, a zadovoljavanje informacijskih potreba svih tih organizacija, moguće je uz Business Intelligence sustav (BI) odn. poslovnu inteligenciju.

Ovaj seminar sastoji se od 3 poglavlja. U prvom poglavlju, definirat ćemo pojam poslovne inteligencije. Drugo poglavlje odnosi se na tržišnu inteligenciju i njene 3 podvrste: klijenstku inteligenciju, kompetitivnu (odn.konkurentsku) inteligenciju i inteligenciju opskrbnog lanca. U trećem poglavlju definirat ćemo unutarnju inteligenciju poduzeća i njene dvije podvrste: inteligenciju poslovnih procesa i inteligenciju menadžmenta

POSLOVNA INTELIGENCIJA

Makar se poslovna inteligencija već naveliko koristi u poslovanju brojnih poduzeća, i dan danas postoje brojne nedoumice glede definiranja pojma poslovna inteligencija. No, najjednostavnije rečeno poslovnu inteligenciju možemo definirati kao prikriveno znanje koje se otkriva iz operativnih, rutinskih prikupljanih poslovnih podataka primjenom odgovarajućih računsko-logičkih metoda, obično podržavanih informacijskom tehnologijom.

No, budući da poslovni podaci pristižu iz brojnih i gdjekad vrlo različitih izvora, može se pretpostaviti kako poslovna inteligencija, kao znanje izvedeno iz tih podataka, zapravo nije i
ne može biti homogena kategorija, već sadrži određene podskupine, podvrste ili komponente inteligencije koje u svojoj ukupnosti čine ono što smatramo i nazivamo poslovnom inteligencijom.

Polazeći od činjenice da su poslovni podaci koje tvrtke rutinski prikupljaju obavljajući svoje poslovne aktivnosti heterogeni, u prvom koraku možemo uočiti da postoje dvije velike skupine izvora takvih podataka, i to:

• Vanjski izvori podataka: podaci pristižu iz okruženja tvrtke, odnosno s tržišta na kojima tvrtka djeluje.
• Unutarnji izvori podataka: podaci nastaju realizacijom poslovnih procesa unutar same tvrtke.

Na temelju navedenoga, moguće je razgraničiti dvije osnovne podvrste poslovne inteligencije:

• tržišnu inteligenciju
• unutarnju inteligenciju tvrtke

TRŽIŠNA INTELIGENCIJA

Uzmemo li u razmatranje sada samo kategoriju tržišne inteligencije, ubrzo ćemo doći do spoznaje da su u ovom slučaju postoje tri glavna izvora iz kojih dolaze podaci, a to su:

• klijenti tvrtke: podatke tvrtka prikuplja održavanjem različitih odnosa sa svojimpostojećim i potencijalnim klijentima
• konkurencija tvrtke: tvrtka prikuplja podatke o konkurentskim tvrtkama na legalan i etičan način
• poslovni partneri tvrtke u opskrbnom lancu: uspostavljanjem opskrbnog lanca nastaju brojni tokovi podataka među sudionicima u tom lancu, od kojih je jedan promatrana tvrtka, a ostali su njeni poslovni partneri

Iz tih se podataka mogu stvoriti tri potkategorije tržišne, a onda posljedično i ukupne poslovne inteligencije:

• klijentska inteligencija,
• kompetitivna inteligencija, i
• inteligencija opskrbnog lanca.

Klijentska inteligencija

U tržišno usmjerenim gospodarstvima klijenti predstavljaju osnovni fokus i interes tvrtke. Takav stav, pa čak i ukupnu poslovnu filozofiju, najbolje odražava često spominjana krilatica
„Klijent je kralj“. Bit takvog shvaćanja uloge klijenta jest podrediti sve aktivnosti tvrtke onome zbog koga se sve one i poduzimaju – klijentu, odnosno kupcu ili korisniku usluge.

Ukupnost informacija i znanja o klijentima koja omogućuju poduzimanje akcija s izgledima na uspješno obavljanje poslova s klijentima naziva se klijentskom inteligencijom tvrtke. Taj je oblik inteligencije sastavnica tržišne, a onda i ukupne poslovne inteligencije tvrtke. Klijentsku inteligenciju valja strukturirati u sustav koji će uključivati analitičke procese potrebne za oblikovanje, izvršavanje i vrednovanje svih inicijativa tvrtke koje imaju za cilj povećati zadovoljstvo klijenata, poticati njihovu lojalnost i, u konačnici, maksimalizirati profitabilnost
klijenata tvrtke.

Većina se teoretičara slaže da je u pokušajima stvaranja što obuhvatnije klijentske inteligencije neophodno uzeti u obzir njenih sedam dimenzija, a to su:

• Obrasci (uzorci) kupovanja koji se otkrivaju pronalaženjem odgovora na ključna pitanja: Što i kako često klijenti kupuju?
• Proces odlučivanja o kupnji o kojem se potrebna znanja prikupljaju iznalaženjem odgovora na pitanje: Kako klijent donosi odluke o kupnji?
• Stavovi klijenata prema ponudi. Traži se odgovor na pitanje: Zašto je klijent kupio to što je kupio?
• Postupci prilikom kupovanja, odnosno proces kupovanja utvrđuju se otkrivanjem odgovora na dva ključna pitanja: Kako klijent kupuje i na koji način obavlja kupoprodajne transakcije?
• Osobine životnog ciklusa klijenta određuje odgovor na pitanje: Koji su osobitosti u ponašanju klijenta tijekom čitava životnog vijeka?
• Vanjski čimbenici od utjecaja utvrđuju se pronalaženjem odgovora na pitanje: Što se događa izvan organizacije a ima utjecaja na ponašanje klijenta prilikom kupnje?
• Proces uporabe kupljenih proizvoda i korištenja poslijeprodajnih usluga zapravo proizlazi iz odgovora na jedno ključno pitanje koje glasi: Kakva su očekivanja klijenta nakon obavljenog kupoprodajnog posla.