PERCEPCIJA KVALITETE USLUGE U BANKARSKOM SEKTORU

Uslugama se u prošlosti nije pridavala velika pozornost, pa su tako rani ekonomisti poput Adama Smitha smatrali da aktivnosti čiji je rezultat neopipljiv ne stvaraju nikakvu dodatnu vrijednost¹. Međutim od 18. stoljeća svijet se uvelike promijenio, a promjene u svijetu pratile su i promjene u gospodarstvu. Gospodarstva su se transformirala iz poljoprivrednih u industrijska, da bi danas postala gospodarstva u kojima prevladavaju uslužne djelatnosti. U današnje vrijeme u SAD-u tek svaki šesti, a u Velikoj Britaniji svaki peti zaposlenik radi u proizvodnom sektoru.²

Finarncijski sektor čini izuzetno značajan dio uslužnog sektora. Njegova važnost u današnjem svijetu može se spoznati ukoliko se pogleda rast njegovog udjela u BDP-u. Svoj vrh u gospodarstvu SAD-a financijski setor je dosegao 2006. Godine kada je činio 8.3% BDP-a,  ako se to usporedi sa 4.9% iz 1980. Godine i 2.8% iz 1950. Godine³, lako je vidljiva važnost ovog sektora.

Bankarski sektor predstavlja važnu kariku svakog gospodarstva, te banke predstavljaju važnu ulogu u procesu gospodarskog rasta i društvenog razvitka. Najvažnije funkcije banaka su raspoloživost kredita i obavljanje platnog prometa.

Kvaliteta usluge je jedna od najčešće izučavanih područja u marketingu usluga, te se je pokazala kao najznačajniji faktor u određivanju konkurentske pozicije na tržištu. Kvaliteta usluge se tumači kao percipirana kvaliteta, što znači da klijenti donose sud o kvaliteti usluge. Percipirana kvalteta usluge se može definirati kao generalni sud ili stav povezan sa korištenjem usluge⁴