Marketing u turizmu

1. RAZVOJ I ZNAČAJ USLUŽNOG SEKTORA
U prediindustrijskom društvu osnovna briga čovečanstva je bila kako preživeti. Ova društva su bila agrarna i struktuirana oko tradicije, rutina i autoriteta. U industrijskom društvu osnovna aktivnost je proizvodnja roba sa vodećom sintagmom MAKSIMALNO PROIZVOĐENJE UZ MINIMALNO ULAGANJE. U postindustrijskom društvu sve se više vodi računa o kvalitetu života koja se meri količinom usluga, kao što su zdrastvene, edukativne i rekreattivne usluge. Centralna figura je profesionalno lice.

Prateći razvoj strukture usluga u visokorazvijenim zemljama, mogu se izdvojiti 5 kategorija usluga:
1. lične usluge koje ne zahtevaju visok nivo stručnosti
2. lične usluge koje zahtevaju određenu srtučnost
3. industrijske usluge koje su sve potrebnije razvoju industrije
4. usluge masovne potrošnje
5. poslovne usluge visokog tehnološkog nivoa.

Smatra se da uslužni sektor učestvuje sa preko 60% u bruto nacionalnom dohotku svetske ekonomije. Razvili su se uslužni marketing koncepti i strategije. Udeo usluga u strukturi društvenog proizvoda najvećeg broja zemalja kreće se između 40 i 70%.
U visokorazvijenim zemljama uočavaju se promene u strukturi samog uslužnog sektora tzv. nove usluge zasnovane na novoj tehnologiji ostvaruju rast u društvenom proizvodu i uslužnom sektoru tih zemalja dok klasične usluge imaju konstantan udeo.
Učešće usluga u ukupnom izvozu roba i usluga još uvek je relativno nisko (19%) in pored toga što one imaju ključnu ulogu u ekonomijama. Tokom 9.decenije 20.veka, svetska trgovina komercijalnim uslugama rasla je brže ( 6,4%) nego trgovina robama. Najveći rast u trgovini uslugama dogodio se u sektoru transporta i putovanja, zatim u finansijskim i informatičkim uslugama gde je stopa rasta iznosila više od 6%.
2. POJAM I KARAKTERISTIKE USLUGA

Na kraju 20.veka mnoga društva svoju ekonomiju nazivaju “uslužnom ekonomijom”, a društva “uslužnim društvom”. Sektor usluga kao dominantna delatnost razvijenih ekonomija često se naziva i “uslužna industrija”. Usluge nisu različite od proizvoda.
Usluga je zadatak ili posao obavljen za drugog i/ili obezbeđenje nekog urađaja, proizvoda ili aktivnosti za korišćenje a ne vlasništvo kao rezultat transakcijske razmene. Neopipljiva je i otuda je nije moguće skladištiti i transportovati. Može se povući iz daljeg korišćenja samo uvođenjem dodatne transakcijske razmene. Može da bude praćena prodajom proizvoda.
Četiri su načina da uslužno preduzeće privuče kupce a to su UREĐAJI, OPREMA, LJUDI I METODI kao i OPŠTA SPOSOBNOST PREDUZEĆA DA OBEZBEDI USLUGE. USLUGE SU EKONOMSKA AKTIVNOST KOJA PROIZVODI MESTO, VREME, FORMU ILI PSIHOLOŠKU KORIST.

Karakteristike usluga:
1. neopipljive ( osnovna razlika )
2. kratkotrajne ( postoje samo u kontaktu između proizvođača i potrošača )
3. kvarljive ( ne mogu se čuvati u zalihama )
4. heterogene ( rezultat su usluge personala ).

Karakteristike koje proističu iz neopipljivosti :
1. teško je ostvariti preciznu standardizaciju
2. nema transfera vlasništva
3. usluga se ne može patentirati
4. nema skladištenja
5. uloga posrednika je različita
6. potrošač mora da se uključi u sistem pružanja usluga.
3. PRIMENA MARKETINGA U SEKTORU USLUGA

Primena marketinga u sektoru usluga je počela znatno kasnije i u znatno manjem obimu u odnosu na proizvodni sektor. Stvaranje strategije uspešnih uslužnih preduzeća odvija se u 3 etape:
1. vrši se segmentacija i stvara bazični proizvod i usluga
2. polazeći od pretpostavke da samo kupac zna šta želi pažljivo se proučavaju potrbe i slušaju kupci
3. na osnovu procene pruža se više nego što se očekuje.
Bez fokusirane strategije usluga izlaženje u susret ciljnom tržištu je nemoguće.
Jedna od glavnih osobenosti usluga je neposredan kontakt pružaoca usluga i potrošača. Značaj međuljudskih odnosa za marketing usluga proističe iz njegovog uticaja na:
1. diferenciranje usluga
2. kontrola kvaliteta
3. sistem pružanja usluga
4. zadovoljstvo kupaca uslugama.
Osnovne karakteristike organizacije koja primenjuje marketing:
1 .marketing postaje glavni način razmišljanja
2. način organizovanja obezbedjuje najefikasnije zadovoljenje potreba
3. funkcionisanje marketinga se ostvaruje kroz čitav niz aktivnosti koje uključuju:
a) identifikovanje potrošača
b) planiranje, proizvodnju i isporuku usluga
c) određivanje cena
d) komuniciranje sa potrošačima
e) integrisanje svih aktivnosti usmerenih ka uspehu.
Podela marketinga u 3 grupe:
1. eksterni marketing
2. interni marketing
3. interaktivni marketing.
Osnovni tipovi odnosa koji su predmet interaktivnog marketinga u hotelijerstvu su odnosi između potrošača-gostiju i :
a) zaposlenih
b) uslova za boravak
c) okoline hotela
d) ostalih potršača-gostiju