Upravljanje kvalitetom usluga

UVOD

U poslijednjih dvadesetak godina, koncept TQM-a predstavlja jedan od najčešće upotrebljavanih izraza u menadžmentu. Ujedno, ovaj koncept predstavlja pomak u shvatanju uloge i značaja kvaliteta, sa statističkih planskih i kontrolnih aktivnosti koje su dominirale prilikom osnivanja organizacija poput Američkog udruženja za kvalitet i Evropske organizacije za kvalitet , ali i u poslovnoj  praksi mnogobrojnih privrednih subjekata i organizacija i institucija. TQM predstavlja pristup koji prožima cjelu organizaciju i koji teži da kontinuirano unapređuje kvalitet svih organizacionih procesa, proizvoda i usluga, odnosno to je «pristup upravljanja u organizaciji usredsređen na kvalitet, zasnovan na učešću svih njenih članova, usmjeren na dugoročan uspjeh putem zadovoljenja kupca, a u korist svih članova organizacije i društva.»
Fenomen TQM koncepta prošao je i sam kroz više faza. Tako se on može posmatrati kao:
1.    menadžment kvaliteta;
2.    menadžment sistema;
3.    menadžment ljudi;
4.    reinženjering; i
5.    nova menadžment paradigma.
Primjetno je pomjeranje koncepata koji se bave kvalitetom od ranih statističkih i matematičkih metoda i modela izračunavanja, kako bi bio unapređen proces u uslovima masovne proizvodnje. U slijedećoj fazi vidljivo je da je TQM baziran na upotrebi sistema i procedura za kontrolu kvaliteta. Djelimično je ovo izraženo i u najnovijim standardima poput BS 5750 i ISO 9000 seriji. Mana ovog gledišta je sigurno to što je fokus sistema kvaliteta još uvjek zasnovan na proizvodnom sektoru i sektoru usluga koji je orijentisan ka proizvodnji. Razlog leži kako u shvatanju kvaliteta sa aspekta proizvođača tako i u mogućnosti kvantifikacije parametara kvaliteta. Sistemi kvaliteta poput serije ISO 9000 su samo dobra pretpostavka za razvoj TQM  pristupa usmjerenog ka potrošačima, ali ne i garancija uspješnog sprovođenja i unapređenja politike kvaliteta koja bi imala i tržišnu valorizaciju. Upravo zato se i ne smije previše glorifikovati uvođenje standarda ISO 9000 u našim preduzećima, pošto je to samo početak i pretpostavka sprovođenja politike unapređenja kvaliteta poslovanja, a ne cilj poslovanja i aktivnosti preduzeća. Upravljanje ljudskim potencijalima zaokuplja u velikoj mjeri mnogobrojne teoretičare i praktičare. Dosta se u organizaciji polaže na edukaciju i trening, i na uspostavljanju odgovarajućih kanala komunikacije između zaposlenih na istim i različitim hijerarhijskim nivoima. Ovo gledište TQM-a polazi od individue i performanse pojedinaca, a ne od cjelog sistema kao takvog. Shvatanje TQM-a kao reinženjeringa polazi od činjenice da često nije moguće inkrementalnim promjenama postići zadovoljavajuće rezultate u unapređenju sistema kvaliteta već je neophodno izvršiti kompletan reinženjering postojećih procesa, što podrazumjeva radikalne reforme i promjene u organizaciji.

1. Pojam i definisanje kvaliteta

1.1. Istorijat kvaliteta

Kvalitet predstavlja vrlo kompleksan koncept u teoriji i praksi me¬nadžmenta. Revolucija kvaliteta vezuje se za Japan poslije Drugog svetskog rata. Japanska privreda bila je razrušena i uništena. Kao međunarodna pomoć, u Japan je stigao jedan broj američkih stručnjaka i naučnika, koji im je pomogao da izgrade nove fabrike i prenesu američka znanja iz oblasti menadžmenta. Istorija često zna biti svedok činjenice da teorije i pronalasci budu ozbiljnije shvaćeni tek kad izadu iz okvira zemlje u kojoj su nastali. Tako i učenja Edvards Deminga (Edwards Deming), Džozefa Džurana (Joseph Juran), Homera Sarašona (Homer Sarashon), Vilijama Ševarta (William Shewhart), nisu našla plodno tle u Americi, ali su japanski privrednici, misleći da prosperitet američke privrede počiva na njihovim teorijama, pristupili učenju i usvajanju znanja iz oblasti statističke kontrole kvaliteta, kvaliteta i menadžmenta u širem smislu. Zahvaljujući tehnikama i znanjima američkih stručnjaka, koja su doprinjela obnavljanju industrijskog i privrednog potencijala, Japan je za kratko vrijeme promjenio pređašnju reputaciju zemlje koja pravi jeftine proizvode. Od pedesetih do sedamdesetih godina XX veka, japanska preduzeća su uspjela da prigrabe titulu lidera u oblasti kvaliteta i da i dalje podižu njegov nivo. Japanski kvalitet je jasno vidljiv, na primjer u: automobilskoj industriji, elektroindustriji, industriji muzičkih i foto uredaja i slično.