Uslužni programi u hotelijerstvu

Uvod

Savremeno turističko tržište izloženo je sve oštrijim uslovima poslovanja te uspešnost poslovanja hotelskih preduzeća, u sve većoj meri, zavisi od izbora optimalne tržišne strategije. Stoga, menadžment u hotelijertsvu predstavlja kritičnu aktivnost sa stanovišta pretpostavki i mogućnosti uspešnog opstanka, rasta i razvoja hotelskog preduzeća. To je kompleksan i sveobuhvatan proces koji nastaje i razvija se u preduzeću, formirajući specifičan i relativno trajan model ponašanja koji razlikuje jedno preduzeće u hotelijerstvu od drugih. Izučavanje i primena menadžmenta u hotelijerstvu, predstavlja vrlo složenu istraživačku oblast u upravljanju, u kojoj se susreću i prepliću različite, ne samo naučne, nego i praktične discipline: ekonomija, statistika, matematika, psihologija, informatika, sociologija i druge, odnosno koja zahteva interdisciplinarni pristup. U ovom radu, oblast istraživanja i prezentacije ograničava se na osnovne probleme menadžmenta u hotelijerstvu InterContinental Beograd čije aktivnosti direktno opredeljuju rezultate poslovanja preduzeća. Sa tog aspekta, upravljanje je kritičan proces za hotelsku organizaciju, liderstvo je stožer upravljanja, a donošenje svih vrsta odluka je ključ liderstva. Ako se sa terena praktičnih iskustava pređe na teren teorijskih dostignuća u oblasti menadžmenta u hotelijerstvu uočava se evidentan nesklad. On se ispoljava kao razvoj dva odvojena teorijska koncepta, koji nemaju mnogo dodirnih tačaka.

Normativni modeli, definišući racionalne procedure za odlučivanje, postaju visoko sofisticirani, dok deskriptivni modeli, opisujući načine na koje se odluke zaista donose, narušavaju perspektivu izbora kao predvidivog, konsekventnog i racionalnog. Poslednjih godina, narastanjem procesa globalizacije, učinjeni su određeni napori ka istraživanju mogućnosti pomirenja ovako divergentnih stavova. Osnovni motiv sadržan je u neophodnosti razvijanja konceptualnog okvira koji bi imao i pragmatičnu vrednost. U analizi procesa upravljanja potrebno je koristiti dostignuća i jednog i drugog teorijskog koncepta, da bi se u dužem vremenskom intervalu otvorile perspektive ka formiranju i zaokruživanju jedinstvenog okvira za donošenje odluka u hotelskom preduzeću. Neosporno, turizam je postao svetski fenomen, sastavni deo života dominantnog dela svetske populacije. Turističke potrebe su značajnom delu svetske populacije postale skoro deo egzistencijalnih potreba.