Alati za upravljanje kvalitetom

UVOD
Kvalitet je planetarni i društveni fenomen današnjice. Novi koncept kvaliteta predstavlja novu filozofiju poslovanja i življenja koja omogućuje dugoročan opstanak i razvoj. Kvalitet predstavlja vrlo kompleksan koncept u teoriji i praksi menadžmenta.
Revolucija kvaliteta se najčešće vezuje za Japan poslije Drugog svjetskog rata. Japanska privreda je bila razrušena i uništena zbog čega joj je bila neophodna međunarodna pomoć. U Japan je, u okviru međunarodne pomoći , stigao jedan broj američkih stručnjaka i naučnika koji im je pomogao da izgrade nove fabrike i prenesu američka znanja iz oblasti menadžmenta. Ključnu ulogu je , pored američkih stručnjaka , odigralo i Japansko udruženje naučnika i inžinjera JUSE, sa prvim direktorom Kaoru Ishikawom koji se smatra japanskim „guruom“ kvaliteta. Japan je odigrao ključnu ulogu u ostvarivanju koncepta kvaliteta i osvojio najprobirljivija svjetska tržišta.
U svim razvijenim zemljama svijeta, političari na najvišim nivoima i zvanične državne industrije, shvataju značaj promjena koje se dešavaju i stvaraju uslove da njihove kompanije postanu bolje u odnosu na konkuranciju, kako bi opstale na tržištu, a time stvorile povoljne uslove za unaprjeđenje zemlje. Ključ ovih promjena je u suštinskim promjenama shvatanja pojma kvaliteta i težnji ka TQM-Total Quality Managament. I u Crnoj Gori i Srbiji, kao i u zemljama regiona, su učinjeni napori da se priključi težnjama razvijenih zemalja u stvaranju ambijenta koji će obezbjediti proizvodnim i uslužnim djelatnostima razvoj i impementaciju sistema kvaliteta, sposobnog da izdrži tržišnu konkurenciju razvijenih zemalja. Unaprjeđenje kvaliteta postaje prioritetni zadatak ne samo menadžmenta, vec i državnih oragana, obrazovnih i naučnih institucija, privrednih, profesionalnih i strukovnih asocijacija, sredstva informisanja , pa i političkih partija. Sveobuhvatno uvođenje i unaprjeđenje kvaliteta treba da doprinese ostvarivanju ukupnog poboljšanja kvaliteta života ljudi, što podrazumijeva poboljšanje životnog standarda, zaštitu životne sredine kao i zaštitu zdravlja i bezbjednosti. TQM je svojevrsna filozofija menadžmenta, način mišljenja i djelovanja, koji su usredsređeni na: kvalitet, učešće svih zaposlenih na unaprjeđenju kvaliteta kroz zadovoljenje kupaca, a u korist svih zaposlenih i društva u cjelini.

Definicija kvaliteta
Postoji nekoliko definicija, po različitim teoretičarima:

• Kvalitet je udovoljavanje zahtjevima (Crosby);
• kvalitet je želja kupaca (Feigenbaum);
• kvalitet znači proizvoditi bez grešaka (Ishikawa);
• klijenti su istinske sudije o našem kvalitetu (Billinger).

Iz navedenog može da se izvuče zaključak da je kvalitet usaglašenost sa zahtjevima i očekivanjima internih i eksternih kupaca u svim područjima preduzeća, kako za proizvode tako i za usluge. Kvalitet je postao najznačajniji strateški faktor uspjeha organizacije. Reputacije, dobre ili loše, brzo mogu postati nacionalne. Pojam „kvalitet“ može da se koristi sa pridjevima kao što su : izvrstan, dobar ili nedovoljan, dok riječ „svojstven“ znači postojanje u nečemu, naročito kao trojna karakteristika. Definicija sama po sebi govori o značaju kvaliteta kao ključa opstanka, poslovnog uspjeha i prosperiteta organizacije.
U tom smislu, aktivnosti su usmjerene na:

• Preventivu za kvalitet u čitavom životnom ciklusu proizvoda ili usluge, sa ciljem približavanja radu bez grešaka
• Sticanje povjerenja korisnika da sistem obezbeđuje proizvode ili usluge potrebnog i dovoljnog nivoa kvaliteta.

Reputacija organizacije zavisi od kompetitivnih elemenata:

• Kvaliteta
• Pouzdanosti
• Roka isporuke
• Cijene
• Uslova isporuke

Proizvodača i davaoca usluga, u osnovi, zanima određenija ocjena kvaliteta proizvoda ili usluge kako bi se na osnovu nje, ako je potrebno , izvelo određeno poboljšanje. Svaka osobina proizvoda ili usluge od koje se traži da zadovolji potrebe korisnika ili dostigne željeni nivo upotrebljivosti, predstavlja karakteristiku kvaliteta. Kada je riječ o proizvodima onda se radi najčešće o tehničkim karkteristikama, dok su karakteristike kvaliteta usluga drugačijeg karaktera.