Potrošači u marketingu usluga

REZIME

Marketing orijentacija savremenih uslužnih kompanija zahteva njihovo usmeravanje ka kreiranju i isporučivanju ponude usluga tačno određenom ciljnom tržištu. U tradicionalnom marketingu uslužna kompanija je prvo kreirala određenu uslužnu ponudu, a zatim se fokusirala na njenu prodaju na tržištu. Tradicionalni marketing omogućuje ostvarivanje dobrih rezultata u privredama za koje je karakteristična nedovoljna ponuda određenih usluga. Međutim u privredama koje su prepoznatljive po velikoj ponudi usluga, tradicionalni marketing ne osigurava uspeh u uslužnom poslovanju.
Uslužne kompanije moraju da raspolažu odgovarajućim resursima, kako bi bile sposobne da stvaraju i isporučuju vrednost svojim potrošačima. U današnje vreme sve se veći broj uslužnih kompanija orijentiše na nabavku određenih resursa izvan sopstvenih uslužnih kapaciteta, koji nisu od velikog značaja za realizaciju poslovanja, ali mogu da se obezbede uz niže troskove i takođe su kvalitetniji od samih resursa kojima raspolaže organizacija. Razvijanje i unapređivanje kompetencije uslužne kompanije direktno se odražava na proširenje izvora konkurentske prednosti u uslužnom poslovanju.
Organizacija ukoliko želi da ostvari uspeh u sve većoj konkurenciji današnjice, mora u potpunosti da bude okrenuta ka potrošačima i na satisfakciju potrošača, kao i da bude upoznata sa svim faktorima koji na bilo koji način utiču na njih i njihove odluke. Kompanija takođe mora da motiviše zaposleno osoblje, da istakne zajednički cilj, ka kome treba da se teži.

Ključne reči: potrošači, očekivanja, satisfakicaja, lojalnost.