Odlomak

Rezime:

Jedan od zadataka funkcije marketinga, nakon prodaje automobila, sastoji se u kontinuelnom prikupljanju, praćenju i obradi povratnih informacija o zadovoljstvu kupaca karakteristikama proizvoda, prodajnim i postprodajnim uslugama.
Na ovaj način stvara se neophodna informaciona osnova za planiranje novih modela i verzija automobila, otklanjanje nedostataka na postojećim, kreiranje komercijalne i poslovne politike uopšte. Obzirom na značaj, brojnost i raznovrsnost povratnih informacija o zadovoljstvu kupaca automobila, neophodno je da funkcija marketinga definiše postupak
njihovog prikupljanja, praćenja i obrade.

Ključne reči: zadovoljstvo, kupac, automobil

 

 

UVOD
Razvoj automobilske industrije, zadnjih decenija, odvijao se u uslovima snažne konkurencije, zasićenosti tržišta, promene strukture tražnje, sve rigoroznijih zahteva kupaca i intenzivnog tehničko-tehnološkog progresa.”Zastava automobili” a.d., Kragujevac, Trg topolivaca 4, E-mail: [email protected] Ovo je nametnulo neophodnost kontinuelnog praćenja zadovoljstva kupaca automobila, kao i određene zahteve funkciji marketinga. U tački 7.3 (”Povratna informacija od kupca”) Standarda JUS ISO 9004, specificirani su zahtevi za ovu funkciju nakon prodaje proizvoda. U navedenom standardu se ističe: ”Funkcija marketinga treba da uspostavi povratni sistem za stalno praćenje i prikupljanje informacija. Sve informacije koje se
odnose na kvalitet proizvoda treba analizirati, sakupiti, objasniti i proslediti u skladu sa utvrđenim uputstvima. Takva informacija će pomoći da se utvrdi priroda i veličina problema vezanih za proizvod ili uslugu i korisnikova iskustva i očekivanja. Osim toga, povratna informacija može obezbediti osnovu za moguće izmene u projektu, kao i odgovarajuće mere rukovodstva.”1) U tački 7.3. Standarda JUS ISO 9004 poziva se na još neke njegove tačke koje sadrže zahteve za funkciju marketinga nakon prodaje proizvoda.
Tako, na primer, u tački 8.9. (”Ponovna kvalifikacija projekta”) govori se o neophodnosti periodičnog ponovnog ocenjivanja proizvoda ”radi sticanja sigurnosti da je projekat još uvek u skladu sa svim postavljenim zahtevima.”2) U tački 16.3. (”Izveštavanje sa tržišta i praćenje proizvoda”), između ostalog, se ističe: ”Radi praćenja karakteristika kvaliteta proizvoda tokom njegovog veka treba da postoji sistem povratnog informisanja iz eksploatacije. Osnovni zadatak ovog sistema je stalno analiziranje stepena do kojeg proizvod ili usluga ispunjavaju korisnikove zahteve za kvalitet, uključujući bezbednost i pouzdanost.”3) U skladu sa navedenim zahtevima, neophodno je da funkcija marketinga utvrdi precizan postupak prikupljanja i obrade povratnih informacija o zadovoljstvu kupaca automobila.

No votes yet.
Please wait…

Prijavi se

Detalji dokumenta

Više u Ekonomija

Više u Naučni radovi

Više u Skripte

Komentari