Odlomak

Definisanje pojma kvaliteta
Šta za vas znači reč KVALITET?
Kvalitet je kompleksan pojam a kompleksnost proizilazi iz:
Kvalitet predstavlja skup osobina nekog entiteta koji u određenoj meri zadovoljava potrebe korisnika.
Korisnik je svaka ona osoba koja prima robu, usluge ili informacije od druge osobe. Isto važi i za organizacije.
Korisnike delimo na:
Unitrašnje (interne) zaposleni u organizaciji, vlasnici, procesi
Spoljašnje (eksterne) konzumenti proizvoda i usluga, organizacije, društvena zajednica
Razočaravajuće – Oni zahtevi koji se podrazumevaju i koje korisnici ne moraju posebno da zahtevaju. U slučaju da proizvod/usluga ne poseduju ove karakteristike dolazi do razočarenja korisnika.
Zadovoljavajuće – Oni zahtevi koje korisnici izraze. Iako ovi zahtevi nisu zagarantovani pri kupovini proizvoda/usluge, njihovo ispunjavanje izaziva zadovoljstvo.
Očaravajuće – Nove karakteristike, dizajn, koje korisnici ne očekuju, i njihovo ispunjavanje trajno vezuje korisnike za organizaciju i njene proizvode/usluge.

No votes yet.
Please wait…

Prijavi se

Detalji dokumenta

Više u Menadžment

Više u Skripte

Komentari