NAZIV VISOKOŠKOLSKE USTANOVE
FAKULTET DRUŠTVENIH NAUKA – ODSJEK MENADŽMENT
UPRAVLJANJE KVALITETOM
(Seminarski rad iz nastavnog predmeta: Upravljanje promjenama)
Mentor:
Kandidat:
mjesto, april 2018
4
2. KVALITET I MENADŽMENT KVALITETA
2.1.
Pojam kvaliteta
Obično se pravi razlika između proizvoda (koji su materijalni) i usluga (koje su
nematerijalne). Međutim, danas postoiji težnja da se pojam proizvod, koristi i za jedno i za
drugo: organizovano putovanje, plasman finansijskih sredstava se takođe mogu smatrati
primjerima proizvoda. Ova "fuzija" propisana međunarodnom standardizacijom koja se
odnosi na kvalitet ima svoje razloge postojanja i tu prednost što vodi pojednostavljenju stvari.
Međutim, iako je termin "proizvod" dobio podršku za primjenu, ipak je usluga ta koja privlači
korisnika, uključujući tu i ulogu koju kod pružanja usluge ima materijalni proizvod. Može se
reći da je kvalitet nekog materijalnog proizoda sadržan u usluzi koju on pruža.
Način pristupa kvalitetu u svim aktivnostima određuju isti opšti principi, bez obzira da li se
radi o proizvodnji ili o pružanju usluga. Međutim, proizvodi i usluge posjeduju i neke aspekte
koji ih čine međusobno različitim:
proizvod - predmet (kao i neko misaono djelo, poput softvera) nastaje tokom procesa
koji se sastoji od niza postupaka projektovanja i realizacije, on "postoji", "živi", bilo
izvršavajući svoju namjenu, bilo odložen na vrh skladišta gdje čeka dok se ne preradi,
ili dok se ne potroši;
usluga- akcija se takođe planira i priprema u toku jednog procesa koji može biti kraći
ili duži, ali poslije čega:
o
trenutak pružanja usluge predstavlja istovremeno i trenutak njenog "trošenja" -
ona se ne može skladištiti;
o
korisnik je u neposrednom kontaktu sa davaocem usluge;
o
kao rezultat toga, korisnik na neki način učestvuje u procesu pružanja usluge, a
po svojim posljedicama to učešće može biti pozitivno ili negativno.
Kvalitet proizvoda ili usluge po međunarodnom standardu ISO 8402 definiše se korišćenjem
opšteg pojma: kvalitet nekog entiteta (posebnost koja može biti organizacija, proces, neka
osoba ...) je: "Cjelokupnost karakteristika nekog entiteta koje se odnose na njegovu
sposobnost da zadovolji iskazane potrebe ili potrebe koje se podrazumijevaju".
Entitet može biti:
aktivnost ili proces,
proizvod,
kompanija,
sistem ili osoba, ili
bilo koja kombinacija od naprijed navedenog.
5
Iako standardom menadžment nije naveden kao entitet na koga se odnosi kvalitet, vodeći
autori koriste termin kvalitet menadžmenta. Na bazi ovog pristupa utvrđeno je novo značenje
TQM-a kao totalni kvalitet menadžmenta.
1
2.1.1. Evolucija razvoja kvaliteta
Izvor: Živković Ž., Đorđević P., (2013), Upravljanje kvalitetom, Tehnički fakultet u Boru Univerziteta u
Beogradu, Grafomed Bor
Slika 2.1.1. Evolucija razvoja kvaliteta
I&T (Ispection & Test - Kontrolisanje i ispitivanje) definiše se kao: "Aktivnosti kao
što su mjerenje, ispitivanje, provjeravanje, mjerenje jedne ili više karakteristika nekog
entiteta i njihovo poređenje sa - specificiranim zahtjevima radi određivanja
usaglašenosti za svaku karakteristiku".
QC (Quality Control - Upravljanje kvalitetom) definiše se kao: "Operativne tehnike i
aktivnosti koje se koriste da bi se ispunili zahtjevi za kvalitet".
QA (Quality Assurance - Obezbjeđenje kvaliteta) po definiciji predstavlja: "Sve
planirane i sistematske aktivnosti ugrađene u sistem kvaliteta i prikazane kao
1
Živković Ž., Đorđević P., (2013), Upravljanje kvalitetom, Tehnički fakultet u Boru Univerziteta u Beogradu,
Grafomed Bor
7
Izvor: Heleta M., (2008,. Menadžment kvaliteta, Beograd: Univerzitet Singidunum
Slika 2.2.1. Demingov P-D-C-A ciklus
Ovaj ciklus treba da bude primjenjen od strane svakog zaposlenog, kod realizacije svake
aktivnosti u poslovnom procesu. To znači da svaku aktivnost, proces ili projekat treba planirati,
realizovati, pa potom provjeriti i na osnovu tog iskustva preduzeti mjere za poboljšanje.
Planom se u širem smislu, pored klasičnog plana resursa, smatra standard, pravilo – propis, ili
procedura po kome se izvode određena aktivnost, proces ili proizvod. Nakon realizovanog P-D-
C-A ciklusa, ovaj se ponavlja, tako da to ponavljanje uz uključivanje svih zaposlenih, stvara
proces kontinualnih poboljšanja.
Deming smatra da se stil menadžmenta mora transformisati. Prvi korak u tome je lična
transformacija. Ova transformacija predstavlja diskontinuitet sa dosadašnjim mišljenjem o
njegovom životu, događajima, vrijednostima, vezama među ljudima itd. Lideri
transformacije moraju učiti o psihologiji ličnosti, psihologiji grupe, psihologiji društva i o
psihologiji promena.
Deming je postavio četrnaest univerzalnih tačaka za menadžment koje su postale osnova
za obrazovanje menadžmenta u Japanu 1950-tih, a u nekoliko adaptirane poslužile su i za
transformaciju američke privrede mnogo godina kasnije.
Postoje 14 Demingovih tačaka (adaptiranih za Zapadne organizacije):
1. Konstantno kreiranje odlučnosti prema poboljšanju proizvoda i usluga, sa
ciljem da postanu konkurentni, da ostanu u djelatnosti i da obezbjede posao.
2. Usvojiti novu filozofiju kvaliteta. Mi smo u novom ekonomskom dobu.
Zapadni menadžment se mora probuditi za promjene, mora naučiti šta je
njegova odgovornost i preuzeti liderstvo u promjenama.
3. Prekinuti zavisnost od masovnog kontrolisanja u ostvarivanju kvaliteta.
Eliminisati potrebu za kontrolisanjem na masovnoj osnovi, blagovremenom
ugradnjom kvaliteta.
4. Prekinuti sa praksom biranja dobavljača jedino na osnovu cjene. Umesto
toga minimizirati ukupne troškove. Ići prema jednom dobavljaču za jednu
stavku, orijentisati se na dugoročne odnose, lojalnost i povjerenje.
