Odlomak

Uvod
Glavni igrači u savremenoj tržišnoj utakmici su kupci.Oni praktično sada imaju najveću moć.Imaju Internet u svojim rukama.Dovoljno je samo da kliknu mišem i da promene sajt tj.online prodavnicu, uporede  cene, proizvode, vide nešto novo, nešto potrebnije, nešto jeftinije, lepše upakovano.Vreme i udaljenost u ovom slučaju nisu limitirajući faktor, u smislu da nekog spreče da zbog udaljenosti prodavnice i nedostatka vremena ostane tu i kupi nešto. Danas kupci štede sebi vreme pretražujući Internet i niko ih ne može prevariti, prelaze iz zemlje u zemlju, ONI BIRAJU! Odnosi sa kupcima su danas najvrednija imovina jednog preduzeća.
Ukoliko preduzeća žele da opstanu moraju da se prilagode kupcima. Naravno, većina preduzeća kaže da je njima kupac na prvom mestu. To u stvarnosti nije baš tako, jer većina njih na prvo mesto stavlja kvalitet proizvoda. Oblikovanje preduzeća koje je okrenuto kupcima počinje strategijom CRM-a, Customer Relationshi Management.
Pozovete, recimo, Vašu osiguravajuću kompaniju…javlja vam se glas koji vas odmah identifikuje i zna sve o vama, vašoj polisi osiguranja…i odmah vas obaveštava o nekoj drugoj polisi automobilskog osiguranja kojom ćete uštedeti novac…Vi odgovorite pozitivno i poželite da se vidite sa agentom za osiguranje…oni već znaju vašu adresu i tip vašeg automobila… Kako a da ne budete zadovoljni kada vam olakšavaju život.
Što više podataka o kupcu, što više pažnje, veće su i šanse da se taj kupac zadrži i pretvori u lojalnog kupca..  …a to je samo jedan od zadataka CRM-a, da zadrži kupca. Da li znate da 68% kupaca nezadovoljnih uslugom odlaze kod konkurenta?A samo 14 % je nezadovoljno kvalitetom proizvoda.Da li znate da su troškovi pridobijanja novog kupca pet puta veći nego troškovi zadržavanja starog kupca?

 

 
3    Šta je CRM(objašnjenja i definicije)
CRM je skraćenica od „Customer Relationship Management“Upravljanje odnosima sa potrošačem je poslovna strategija kojom sestvaraju i održavaju dugoročni i profitabilni odnosi sa potrošačima. To jekoncept koji je kreiran da smanji troškove i poveća dobit putem uvećanjalojalnosti klijenata.Ovaj koncept, takođe, objedinjuje informacije okupcima iz svih relevantnih izvora i tako stvara kompletnu sliku ipojedinačnog kupca i određenog segmenta. Ovo omogućava korisničkojpodršci, prodaji, marketinškom osoblju da donose kvalitetnije odluke istatistike i time doprinesu boljem poslovanju kompanije.Ovo je relativno mlad koncept, koji se zahvaljujući promenama umenadžmentu, strategijskom poslovnom planiranju i personalizovanomservisu potrošača, sve više razvija. Danas, uporedo sa razvojem računarsketehnologije, Interneta i poslovnih softvera, prioritet poslovne aktivnostipostaje dvosmerna komunikacija preduzeća i potrošača proizvoda odnosnokorisnika usluga.

 

 

 
4    Model CRM-a
Model CRM-a obuhvata:
1.    Privlačenje – obuhvata kreiranje poruke prema različitim interesovanjima i potrebama kupaca (personalizacija poruka). Sa kupcem se može komunicirati preko Interneta na bar tri načina:
1.    dizajnom novih proizvoda;
2.    razvojem proizvoda i marketing strategije;
3.    inovacijom sadržaja.
Pošto su greške vidljive na Web-u, a prelazak kod konkurencije je vrlo lak, kompanije moraju da obezbede prvo sveobuhvatno on-line iskustvo kupca (estetika, interaktivnost, brzina, usluga) tako da rezultat bude zadržavanje kupčeve pažnje.
2.    Zadobijanje – U procesu zadobijanja, potrebno je:
•    efikasno se pozicionirati na pretraživačima;
•    stupiti u kontakt s kupcem na vreme;
•    ponuditi proizvode i usluge na način koji umanjuje primamljivost drugih ponuđača.

No votes yet.
Please wait…

Prijavi se

Detalji dokumenta

Više u Elektrotehnika

Više u Seminarski radovi

Više u Skripte

Komentari