Upravljanje kvalitetom

Upravljanje kvalitetom

Upravljanje kvalitetom je skup

aktivnosti i akcija u cilju
unapređenja kvaliteta proizvoda

(i usluga), rada i organizacije.
Jedna od svrha upravljanja
kvalitetom je spoznati potrebe

kupca i preduzeti proaktivne
mere u cilju ispunjenja zahteva.

Takođe jedna od mera
upravljanja kvalitetom je
preduzimanje akcija ili aktivnosti

u cilju pronalaženja i eliminisanja
greške u najranijoj fazi nastanka.

Mnogo je bolje grešku otkloniti
na primer u fazi projektovanja
proizvoda nego u fazi testiranja, a

najgore je grešku otklanjati u fazi
korišćenja proizvoda.

Podsistemi

upravljanja

kvalitetom su:

kontrola kvaliteta

standardizacija

pouzdanost

metrologija (nauka o mernim
alatima i etalonima)

dizajn.

2. Kvalitet

U zavisnosti od autora sa kog
aspekta posmatraju kvalitet i
našta bacaju akcenat imamo i
različite definicije kvaliteta.
Postoji dosta naučnika koji su se
bavili problemom kvaliteta a
najpoznatiji među njima su:
Edvards, Deming, Jozef Juran,
Armand Fajgenbau, Filip Krozbi i
japanci Kaouli Išikava i Taguči
Geniči.

Juran kaže da je kvalitet pogodnost za
upotrebu.
Deming: kvalitet bi trebalo da svoju
težnju usmeri na sadašnje i buduće
potrebe korisnika.
Prof Zelenović kaže da je kvalitet
dobijenja vrednost za uložen novac.
Međunarodna organizacija za
standarde na osnovu ISO
(internacionalna organizacija za
standarde) standarda 9000:2000 kaže:
nivo do kojega skup svojstvenih
karakteristika ispunjava zahteve.

Na svetskom tržištu u

poslednjih 40 godina došlo je do
značajnih promena tako da su u
početku glavnu ulogu igrali
proizvođači zbog toga što je bio
malo broj proizvoda i slaba

konkurencija, da bi kasnije se
pojavio veći broj proizvođača, a

dominantnu ulogu je imao kupac.
Danas imamo tržište sa velikim

brojem proizvoda, visokog
kvaliteta i konkurentskih cena.

Neka istraživanja na zapadu

su pokazala da od 100 kupaca koji
su kupili loš proizvod njih 90 više

isti neće nikad kupiti, a svoje
nezadovoljstvo će preneti na još
21 osobu iz bližeg okruženja.

Ukoliko su zadovoljni
proizvodom svoje zadovoljstvo će

podeliti sa svega 9 ljudi iz bližeg
okruženja, što znači dobar glas se
daleko čuje, a loš još dalje.

Organizacije vrlo teško stiču
dobar imidž, ali zbog „malih“

propusta brzo ga gube, a da bi se
povratili potrebno je uložiti
mnogo truda i znanja.

3. Proizvod

Prema ISO 9000:2001 proizvod je
rezultat procesa, a proces je skup
međusobno delujućih aktivnosti
koji pretvaraju ulazne u izlazne
elemente.
Postoje 4 generičke kategorije
proizvoda:
1. hardver – mehanički deo
2. softver – logistički deo
3. usluga (na primer transport)
4. procesni materijal (na primer

ulje za podmazivanje mašina,
repromaterijal).

Usluga

Ne postoji jedna definicija usluge
koja je opšte prihvaćena ali
najčešće se citira Jozef Juran koji
je rekao da je usluga rad učinjen u
korist drugog.
Postoji više vrsta usluga:

lična usluga (obdanište, frizer)

državna usluga (vojska, sud)
specijalizovane usluge

(pulmolog, stomatolog).

Životni vek proizvoda

Životni vek proizvoda se sastoji iz
dva vremena:

vremena nastanka proizvoda

vremena korišćenja
proizvoda.

Po pravilu kod proizvoda koji se
koristi vreme nastanka je kraće
od vremena izrade (primer
automobil), a kod proizvoda koji
se troši vreme nastanka je duže

nego vreme korišćenja
(pogačice).

6. Ugradnja, osobina,

karakteristika, svojstava

proizvoda u fazama procesa

Potrošači zahtevaju određene
vrste proizvoda ili usluga a

njihove želje služba marketinga
prepoznaje i dostavlja odelenju za

razvoj i pripremu proizvoda. U
projektnom birou želje kupca
želje kupaca se pretaču u

projekat-proizvod koga je
potrebno izraditi. Projekat zatim

ide u proizvodnju. U toku izrade
proizvoda vrše se sve kontrole i
testiranja proizvoda ili usluga i tek

se onda nude kupcu. Kroz sve ove
faze se mora vodi računa o

kvalitetu proizvoda.
7.

Stanje i tendencije na

svetskom tržištu

Da bi organizacija opstala na
svetskom tržištu potrebno je da
se pridržava stalno:

potrebno je povećavati
kvalitet proizvoda

fleksibilnost na tržištu
(prilagođava se zahtevima
tržišta)

smanjuje se cena koštanja

i vreme isporuke.

8. Istorijat upravljanja

kvalitetom

Frederik Tejlor se bavio naučnom
teorijom rada.
Fabrika - zatvoren sistem;
kontrola kvaliteta po principu
inspekcije.

Naučna teorija menadžmenta,
predstavlja teoriski koncept
organizacije, definisan na početku
industrijske revolucije (prva
polovina IXX veka), a koji i do
danas prati razvoj proizvodnje.
Kvalitet proizvoda je u toku
industrijske revolucije bio
definisan modelom inspekcije
kontrole kvaliteta.
Pokret za produktivnost je nastao
u SAD kompaniji Wester Electric
Company gde su vršili ispitivanje
uticaja radne okoline na
povećanje produktivnosti rada, i
tada su postavljene naučne
osnove produktivnosti rada.

Kontrolne karte – njih je razvio
Engleski statističar Fišer koji je

postavio osnove teorije statistike,
a danas je to jedan od najvažnijih

alata za unapređivanje kvaliteta.
Kasnije su to u praksi primenili
Amerikanac Deming, Juran koji su

razvili naučnu disciplinu
statistička kontrola kvaliteta. Na

osnovu slučajno odabranog
uzorka ocenjivan je kvalitet
celokupne populacije.

Ekonomska statistika je nastala
zahvaljujući Danskom naučniku

Makprang koji je definisao
ekonometriju kao naučnu
disciplinu koja je doprinela

praćenju i razvoju ekonomskih
parametara.

Matematički aparati za simulaciju
donošenja odluka – njih je razvio
Koutrović (ruski naučnik)
uvođenjem linearnog
programiranja kroz unapred
zadata ograničenja (min, max).
Taguči metod je razvijen tokom
80-tih. Pomoću njega su
definisani optimalni troškovi
kvaliteta u životnom veku
proizvoda.
Novi koncept kvaliteta je
definisan od strane Amerikanca
Deminga i Jurana, koji su tvrdili
da su za kvalitet odgovorne sve
funkcije u organizaciji.
Troškovi kvaliteta – kao metod
upravljanja kvalitetom ovaj
koncept je uveo Hajgenbau, koji
je tvrdio da visok kvalitet ne mora
da znači i visoku cenu.
Teorija sistema – ovaj koncept je
razvio Simon, ekonomista koji je
modeliranjem poslovnog sistema
definisao ulaz proces izlaz sa
povratnom spregom i na taj način
je povezao menadžment procesa
i procesa za kvalitet.
Kružoci kvaliteta predstavljaju
osnovni – inovacioni model za
unapređenje kvaliteta u
Japanskim kompanijama koje je
1961 godine uveo Išikava. To su
male grupe radnika (5-8)
pretežno u proizvodnoj delatnosti
koji su se bavili unapređenjem
kvaliteta proizvoda na
dobrovoljnoj bazi.
Bendžmarking koncept je prvo
primenjen u Japanskoj auto

industriji a svodi se na to da se
vrši poređenje sa najboljima

(može da bude 2 pogona unutar 1
organizacije ili dva pogona iz 2

organizacije; porede se sa
funkcijama iz drugih organizacija).

9. Iskustva Japana o uvođenju

kvaliteta

Nakon II svetskog rata japanska

privreda je bila uništena od
strane saveznika. Nakon
kapitulacije saveznici su za

namesnika postavili Američkog
generala MekArtura. U zemlju se

vratilo sa prethodno okupiranih
prostora 6 miliona izbeglica.
MekArtur je pozvao u Japan,

Amerikance Deminga, Jurana da
drže kurs o kvalitetu japanskim

menadžerima i inženjerima. Tu im
se pridružio Kaouru Išikava i
Japansko udruženje naučnika i
inženjera (JUSE). Bila je stalna
obuka za rukovodioce, a 1956
godina uveden radno difuzni kurs
putem koga su radnici obučavani
o potrebi uvođenja kvaliteta. Ne
treba zaboraviti da je Japan i pre
II svetskog rata bio jaka
industrijska zemlja čim su
proizvodili avione, brodove i
automobile. Samo upornim
radom, stalnim usavršavanjem,
inovacijom proizvoda i
preventivnim delovanjem za
kvalitet danas su druga
industrijska sila.

10. Kružoci kvaliteta

Male grupe ljudi (5-8) koji su se u
proizvodnim organizacijama na
dobrovoljnoj bazi udružili sa
ciljem unapređenja kvaliteta
proizvoda. Oni su formirani 1962
godine po zamisli Išikave, a
registracija istih je išla preko
JUSE, tako da je prve godine
formirano 3000 kružoka, a 1990
godine bilo ih je oko 1.000.000.
Ovaj proces nije nastao preko
noći veće je 1956 godine započeo
radio difuznim kursem koji su
zaposleni u jutarnjim satima pre
odlaska na posao bili edukovani
kvalitetom proizvoda da bi 1962
godine bili uvedeni kružoci
kvaliteta.
Zbog čega ovi kružoci kvaliteta
nisu tako snažno zaživeli na
zapadu? Zato što menadžeri nisu

shvatili da je to proces i da je
nemoguće na brzinu se obogatiti,

kako to na zapadu žele da
postignu.

Kružoci kvaliteta u Japanu imaju
svoje konferencije gde izlažu pred
drugima svoje uspehe i na tuđim

iskustvima se uče.

11. Nagrade za kvalitet

Svaka nagrada predstavlja
stimulans za rad. Postoji čitav niz
nacionalnih, granskih i ličnih

nagrada koje se dodeljuju sa
ciljem unapređenja kvaliteta.

Tri najprestižnije nagrade su:

japanska nagrada koja u znak
zahvalnosti prema Demingu

nosi njegovo ime: Demingova
nagrada za kvalitet koja je
uvedena 1951. godine

američka nagrada za kvalitet
koji dodeljuje američka vlada
nosi naziv Malkolm Baldridž
nagrada, a nosi naziv po
tragično preminulom
ministru u vladi Ronalda
Regana, uvedena je 1986
godine

evropska nagrada koju
dodeljuje evropska
organizacija za kvalitet
utvrđena je 1987 godine.

Nacionalna nagrada za kvalitet
Srbije zove se oskar kvaliteta i
dodeljuje je Privredna komora Srbije.

Velike svetske kompanije
dodeljuju i svoje nagrade kao što
je NASA, Tojota...
Postoji lična nagrada koju je
dodeljivao Amerikanac Filip
Krozbi. Te lične nagrade u sebi
sadrže dozu subjektiviteta, pa se
zato ne ubrajaju u prestižne
nagrade.

12. Rikerov model kružok

kvaliteta

Riker je bio tehnički direktor
firme Lokid (za proizvodnju avio i
raketnih motora u SAD) i znao je
da samo angažovanjem i uz
pomoć radnika može da unapredi
kvalitet i produktivnost. 1974
godine je otišao na studijsko
putovanje u Japan i upoznao se sa
kružokom kvaliteta. On je
predložio radnicima da oni
iniciraju uvođenje kružoka
kvaliteta, rukovodilac radionice je