UPRAVLJANJE POSLOVNIM PROCESIMA U PODUZEĆIMA
REPUBLIKE HRVATSKE
REZIME:
Osnovni ciljevi ovog rada
jesu definirati koncepte vezane uz poslovne procese i upravljanje
poslovnim procesima, prikazati stanje i trendove teme ovog rada u svijetu, istražiti aktualno stanje
upravljanja poslovnim procesima u hrvatskim poduzećima te diskutirati rezultate istraživanja. Za
teoretski dio rada
korištene su najrelevantnije knjige i članci iz područja upravljanja poslovnim
procesima. Za
empirijski dio rada
, odnosno istraživanje upravljanja poslovnim procesima korišten
je anketni upitnik koji se sastoji od dvije ključne cjeline:
A) Procesne orijentacije organizacije,
B) Općeg dijela.
Uzorak istraživanja su činila 200 velikih, srednjih i malih hrvatskih poduzeća. Korištenjem metoda
deskriptivne i inferencijalne statistike utvrdilo se da je procesna zrelost hrvatskih poduzeća 4.8769.
Za daljnje napredovanje u procesnoj zrelosti potrebno da poduzeća u Hrvatskoj razviju procesnu
kulturu na način da formiraju organizacijske jedinice za upravljanje poslovnim procesima,
obrazuju zaposlenike o procesnim metodama te usvoje procesnu terminologiju.
KLJUČNE RIJEČI:
poslovni procesi, upravljanje poslovnim procesima, empirijsko istraživanje,
procesna zrelost, procesna orijentacija.
JEL KLASIFIKACIJA
: M000
1. UVOD
U današnjoj svjetskoj ekonomiji, koja pod utjecajem globalizacije širi tržišta, ali i
približava konkurenciju, mnoge tvrtke traže načine kako povećati učinkovitost i smanjiti
troškove poslovanja. Kao slijed događaja javlja se prihvaćanje procesnog pristupa, kao
ključnog elementa poslovanja. Procesna orijentacija pomaže kompanijama u promišljanju
kako njihove aktivnosti i zadaci dodaju ili oduzimaju vrijednost za potrošače
1
i dodaje
1
McCormack, K.P., Johnson, W.C. (2001.), Business Process Orientation: Gaining the E-Business
Competitive Advantage, New York: St. Lucie Press, str.11
1
organizacijskim strukturama novu dimenziju kompleksnosti. Važnost procesne orijentacije
najbolje odražava zaključak konzultantske kuće Gartner: "Upravljanje poslovnim
procesima osvaja trostruku krunu: za uštedu vremena, za uštedu novca i za dodavanje
vrijednosti."
2
Ona također širi poslovanje i ističe važnost tehnologije pri osmišljavanju
strategije koja osigurava konkurentsku prednost. Konačno, upravljanje procesima
kompaniji istovremeno donosi i kratkoročni povrat na investicije i dugoročnu vrijednost na
uloženi kapital.
2. DEFINICIJA POSLOVNIH PROCESA
Sa pragmatičnog stajališta,
poslovni procesi
(eng. business processes) opisuju način na koji
se nešto u organizaciji radi. Međutim, jedinstvena definicija poslovnog procesa ne postoji i
ovisi o kontekstu u kojem se koristi. Prema Harringtonu (1991.), Martinu (1994.) i
Davenportu (1993.) poslovni proces je niz logički povezanih aktivnosti koje koriste
resurse poduzeća, a čiji je krajnji cilj zadovoljenje potreba kupaca za proizvodima ili
uslugama odgovarajuće kvalitete i cijene, u adekvatnom vremenskom roku, uz istovremeno
ostvarivanje neke vrijednosti.
3
Poslovanje je sustav integriranih procesa. Shvaćati kako se odvija poslovanje i
komuniciranje o istom između zaposlenika, partnera, kupaca i dobavljača kritična je
poslovna prednost. Bosilj Vukšić, Hernaus i Kovačič definiraju kako su osnovna obilježja
poslovnih procesa slijedeća:
-
svaki proces ima svrhu,
-
svaki proces ima vlasnika,
-
svaki proces ima početak i završetak,
-
u proces ulaze inputi, a izlaze outputi,
-
proces je sastavljen od sekvencijski izvedivih aktivnosti,
-
na temelju ulaza i izlaza procesa lako se utvrđuje uspješnost procesa,
-
da bi proces opstao treba imati poznate unutarnje i vanjske dobavljače i potrošače,
-
unaprjeđenje procesa je neizbježno.
Ovisno o kontekstu u kojem se poslovni proces spominje postoji nekoliko klasifikacija
procesa. Svako poduzeće predstavlja poseban slučaj i mora se promatrati kroz međusobnu
povezanost poslovnih procesa i njima pripadajućih dimenzija. Koliko god bila posebna ili
to misle o sebi ipak sva poduzeća imaju cijeli niz zajedničkih procesa i poslovnih
dimenzija:
- podjela po organizacijskoj strukturi,
- podjela po vremenskim intervalima,
- podjela po teritoriju,
- podjela po kategorijama produkata i usluga,
- podjela po dobavljačima i kupcima.
Prema polju djelovanja procesa unutar organizacije, oni se dijele na tri različite vrste:
4
-
individualni procesi
koje obavljaju pojedinci,
2
Bosilj Vukšić, V., Hernaus, T., Kovačič, A. (2008.).,
Upravljanje poslovnim procesima-
organizacijski i informacijski pristup
, Zagreb: Školska knjiga, str.44
3
Bosilj Vukšić, V., Kovačič, A. (2004.),
Upravljanje poslovnim procesima
, Zagreb: Sinergija-
nakladništvo d.o.o., str. 9
2
Poslovanje diljem svijeta jest pod ogromnim pritiskom velike konkurencije, poslovne
okoline koja se brzo mijenja i sve zahtjevnijih kupaca. Postoje tri trenda koja pridonose
ovome pritisku, a to su:
1. globalizacija,
2. tehnološke, legislativne i regulatorne promjene,
3. sve agilnije i fleksibilnije organizacije.
Svi ti pritisci stvorili su interes za analiziranjem kako poslovanje može postati fleksibilnije
i efektivnije. Svaka organizacija je definirana s puno poslovnih procesa koji opisuju način
na koji organizacija provodi svoje poslovanje. Neki procesi su ključni za poslovanje
organizacije i čine njenu komparativnu prednost. Neki nisu toliko ključni, ali su i dalje
bitni za njeno funkcioniranje. Poslovni procesi su, u biti, nervni sustav svakog poduzeća i
zato je bitno njima upravljati.
Upravljanje poslovnim procesima
kombinira menadžerski pristup sa odgovarajućom
tehnologijom u cilju poboljšavanja performansi poduzeća. Upravljanje poslovnim
procesima (eng. Business Process Management, BPM) je sustavan pristup poboljšavanja
poslovanja temeljen na oblikovanju, mjerenju, analizi, poboljšanju i upravljanju procesima.
Upravljanje poslovnim procesima se oslanja na poslovni pristup upravljanja promjenama
zbog unapređivanja poslovnih procesa s konačnim ciljem ostvarenja poslovnih ciljeva, pri
čemu promjene obuhvaćaju cijeli životni ciklus procesa: od definiranja i modeliranja do
izvođenja, analize i optimizacije procesa (Slika 2.).
Slika 2. Životni ciklus upravljanja poslovnim procesima
Prvi korak u upravljanju poslovnim procesima jest definiranje poslovnih procesa. Vlasnici
poslovnih procesa u ovoj fazi imaju najbitniju ulogu jer posjeduju poslovne zahtjeve i
dostupne resurse. Sljedeća faza je modeliranje poslovnih procesa i ona uključuje skupljanje
4
dovoljno detalja kako bi se razumjelo kako proces funkcionira te se zatim formalizira tijek
poslovnog procesa pomoću dijagrama tijeka poslovnih procesa. Poslovni proces unutar
poduzeća se zatim implementira i izvodi te se monitoringom prate ključni pokazatelji
performansi poduzeća (eng. key performance indicators, KPI). Prikupljeni podaci se
analiziraju kako bi se identificiralo neočekivano ponašanje, neoptimizirani tokovi i uska
grla te se na temelju toga proces optimizira.
Upravljanjem poslovnim procesima postižu se:
-
viša kvaliteta,
-
kraće vrijeme,
-
niži troškovi,
-
poboljšavanje,
-
smanjen rizik poslovanja.
Danas je sam koncept upravljanja poslovnim procesima sastavni dio svake organizacije
koja želi postati i ostati konkurentna.
3.1.
Koncept, razvoj i važnost procesne orijentacije
Tijekom osamdesetih godina prošlog stoljeća u menadžmentu je prevladavala funkcionalna
tj. vertikalna perspektiva koja je naglašavala strogu menadžersku kontrolu.
Snažna
funkcionalna struktura dovela je do stvaranja izoliranih odjela tzv. silosa poslovanja u
kompaniji. Poslovanje i poslovni rezultati praćeni su pojedinačno, na razini odjela i to je
dovelo do neefikasnog poslovanja. U ranim 1990-tim pažnju akademske zajednice i
poslovnog svijeta počeo je privlačiti koncept poslovnih procesa i orijentacije na poslovne
procese. Prvotni teoretičari procesne filozofije su W.E. Deming, M.E.Porter, T.H.
Davenport, M.Hammer, J. Champy, R. Coombs, R.Hull.
6
Prema procesnom tj.
horizontalnom pogledu poslovni procesi predstavljaju jezgru funkcioniranja određene
organizacije zato što se organizacija primarno sastoji od procesa, a ne proizvoda ili usluga.
7
Tablica 1. prikazuje razlike u nekim obilježjima između tradicionalnog i procesno
orijentiranog poduzeća. Zbog orijentiranosti na poslovne funkcije tradicionalno poduzeće
nema jasno definiranu sliku cijeloga procesa, slabo je fokusirano na kupce, postoje
nepotrebna uska grla i barijere, loša komunikacija i rivalstvo među organizacijskim
jedinicama te konfliktni ciljevi i akcije između različitih odjela. Kod procesno orijentiranih
poduzeća usmjerenost na proces osigurava bolju usmjerenost na kupca, utvrđivanjem
granica procesa te kupaca i dobavljača procesa postiže se bolja komunikacija,
određivanjem vlasnika procesa koji su odgovorni za proces izbjegnuta je tradicionalna
rascjepkanost odgovornosti.
Tablica 1. Razlika između tradicionalnih i procesno orijentiranih poduzeća
6
Bosilj Vukšić, V., Hernaus, T., Kovačič, A. (2008.).,
Upravljanje poslovnim procesima-
organizacijski i informacijski pristup
, Zagreb: Školska knjiga, str. 22
7
Bosilj Vukšić V. i sur. (2006.),
Menadžment poslovnih procesa i znanja u hrvatskim poduzećima
,
Zagreb: Working Paper Series, 06 (05), 1-20, str. 7
5
