Zadovoljstvo potrošača

Definisanje potrosaca
Svaki građanin je potrošač. Svako od nas svakodnevno kupuje i konzumira robu, svi koristimo usluge raznih institucija, teško zarađeni novac trošimo na različite načine, za račune, kamate za kredit itd.Svakog dana ustanemo, umijemo se, operemo zube, skuvamo kafu i dok je pijemo razmišljamo o doručku, poslu, školi, ručku i sl. Razmišljamo da li treba kupiti hleb, mleko, jogurt, knjigu, svesku, parizer, sok, grickalice, slatkiše… Ali tek kada odemo u kupovinu odlučujemo šta je za nas najbolje.

• Ali šta izabrati?
• Da li je konzervirana hrana na policama radnji u kojima kupujemo -zdrava?
• Da li novi televizor ili dečji bicikl zaista toliko vrede?
• Koja banka nam pruža najbolje finansijske uslove?
• Gde naći najpoštenije kreditne stope?
• Koji insekticid sadrži toksične materije?
• Kako izbeći pravne zamke u ugovorima koje potpisujemo?

Hoćemo li izabrati jeftinije i težiti ka kvantitetu, ili se ipak odlučiti za skuplje, ali kvalitetnije, jeste, bilo je i biće večno pitanje koje će mučiti potrošače a samim tim i proizvodjače. Potrebno je napraviti ravnotežu tražnje i prodaje, i potrebno kalkulisati izmedju proizvodjača i potrošača. Ponuditi tržištu baš ono što je neophodno za obavljanje svakodnevnih životnih aktivnosti (hrana, voda, odeća i sl.), i onih nesvakidašnjih (koncerti, televizori, Mp3 plejeri, šišanje – farbanje i sl.)
Potrošači su osobe koje kupuju robu i koriste usluge kako bi zadovoljili svoje individualne (lične) i porodične potrebe.
Individualna lična potrošnja po svome obimu i strukturi čini najznačajniju komponentu životnog standarda društva. Lična potrošnja je individualna potrošnja materijalnih dobara kojom gradjani kao potrošači podmiruju svoje potrebe. Poboljšanje životnog standarda odražava se u zadovoljenju potreba gradjana kao potrošača na efikasniji način. U jednom slučaju to znači da potrošači troše i konzumiraju više proizvoda iste kategorije, ali to češće znači da se traže novi i bolji proizvodi.

Tipovi potrosaca

Dva osnovna tipa potrošača su:

1) Pojedinci – krajnji potrošači
2) Organizacije kao potrošači

Oni čine dva različita tržišta koja se mogu dalje strukturisati.Krajnji potrošači kupuju proizvode i usluge za sopstvenu upotrebu (ruž za usne), upotrebu za domaćinstvo (videorekorder) ili kao poklon prijatelju (knjiga). U navedenim slučajevima proizvodi se kupuju za krajnju upotrebu od strane pojedinaca, koji se zovu krajnji korisnici ili krajnji potrošači. Treba kontinualno prikupljati i analizirati informacije o potrošnji od strane krajnjih potrošača da bi se donosile brže, efikasnije, efektivnije i profitabilnije primenjivale poslovne marketing odluke u odnosu na konkurenciju.
Organizacije kao potrošači – obuhvataju profitne i neprofitne organizacije, državne agencije i institucije koje kupuju proizvode, opremu i usluge radi obavljanja svakodnevnih aktivnosti. Proizvodi i usluge se nabavljaju za korišćenje u organizacijama koje obavljaju određene proizvodne i uslužne aktivnosti koje mogu biti profitno i neprofitno orijentisane. Organizacije angažuju ljudske resurse, ulažu kapital i kupuju proizvode i usluge kao svoje inpute da bi proizvele proizvode i usluge kao svoje autpute. Proizvodne organizacije, kupuju svoje sirovine i druge komponente da bi proizvodile i prodavale sopstvene proizvode. Uslužne orgganizacije, kupuju neophodnu opremu da bi pružile usluge koje prodaju.

Kupci i korisnici:
Osoba koja kupuje proizvod (kupac) nije uvek korisnik ili jedini korisnik proizvoda. Niti je kupac uvek osoba koja donosi odluku o kupovini.

PRIMER:
Majka može da kupi igračke za decu (koja su korisnici), može da kupi hranu za večeru (i da bude jedan od korisnika) i može da kupi torbu (i da bude jedini korisnik). Može da kupi časopis koji je tražila ćerka ili može sa suprugom da kupi automobil koji su oboje izabrali.
Kontinualno prikupljanje i analiziranje informacije o kupcima i korisnicima da bi se brže donosila, efektnije i profitabilnije primenjivala poslovna marketing odluka u odnosu na konkurenciju. Marketing eksperti moraju da odluče prema kome će usmeriti promocijske poruke – kupcima ili korisnicima.

PRIMER:
Neki proizvođači igračaka oglašavaju svoje proizvode u dečijim televizijskim emisijama da bi obavestili korisnike (decu), drugi se oglašavaju u časopisima za odrasle da bi obavestili kupce, dok ostali sprovode obostrane kampanje da bi obavestili i decu i njihove roditelje.
Kontinualno prikupljanje i analiziranje informacije o kupcima i korisnicima da bi se brže donosila, efektnije i profitabilnije primenjivala poslovna marketing odluka u odnosu na konkurenciju.

Satisfakcija potrosaca

Danas se kompanije suočavaju sa velikom konkurencijom tako da zadovoljavanje potreba kupaca je kompanijama na prvom mestu. Svaka kompanija želi da stvori što jači i bolji odnos sa kupcima kako bi povećala obim prodaje, a time i svoj profit.
Satisfakcija predstavlja zbir očekivanja, koja se baziraju na stepenu podmirivanja potreba, zadovoljenju želja, rešavanju problema i zadovoljavanju zahteva potrošača.
Satisfakciju potrošača uživa onaj brend koji je najbliži podmirenju njegovih najvažnijih potreba, zadovoljavanju njegovih intenzivnih želja, rešavanju njegovih problema. Naime, potrošači ne kupuju proizvode i ne koriste usluge, oni kupuju očekivanja, a ne fizičke stvari (predmete) i neopipljive isporuke (usluge). Time što potrošači kupuju očekivanja, oni se razlikuju upravo po tome šta očekuju, koji imaju zahtev, koji imaju problem, želju, da bi se oni transformisali u potrebu, koju treba da podmire kupovinom određene marke proizvoda.
Potrošač je zadovoljan kada su njegova očekivanja usklađena s njegovim potrebama, željama, problemima i zahtevima, a takvo stanje može dovesti do navike ponovne kupovine proizvoda ili korišćenja usluge.
Navika je ponavljajuće ponašanje, koje rezultira ograničenjem ili nedostatkom, u smislu traženja ili ne traženja dodatnih informacija, odnosno procenjivanja ili ne procenjivanja alternativnih marki proizvoda, a suština navike je u uobičajenom ponašanju potrošača koji je tokom prethodne kupovine zadovoljan kupljenom markom ili korišćenom uslugom. Posle ponavljajućih kupovina, potrošač će svoje zadovoljstvo markom proizvoda izražavati ponovljenim kupovinama iste marke proizvoda uz niski intenzitet traženja eventualno dodatnih informacija ili procene marke. Suprotno potrošačevo nezadovoljstvo javlja se kada očekivanja potrošača nisu ispunjena, odnosno, kada ona nisu u skladu sa njegovim očekivanima, željama i potrebama, što će se odraziti pri narednoj kupovini, kada se potrošač neće ponovo odlučiti za kupovinu istog proizvoda.