S E M I N A R S K I R A D
Predmet:
MENADŽMENT USLUGA
Tema:
RAZVOJ MENADŽMENTA USLUGA KOD NAS
Profesor: Student:
Prof. Dr. Nada Živanović Aleksandra Milić
Br. Indeksa: 400/2016
Kragujevac, maj 2018.
2
SADRŽAJ:
1. UVOD ..........................................................................................................................3
2. RAZVOJ USLUGA......................................................................................................4
3. Doprinos poslovnih usluga u uslužnoj ekonomiji.........................................................6
4. Menadžment usluga ......................................................................................................7
5. Komponente usluga ......................................................................................................9
6. Opšte karakteristike usluge..........................................................................................10
7. Sistemi uslužnog menadžmenta...................................................................................13
8. UTICAJ TQM U SRBIJI..............................................................................................15
8.1.
RAD ORGANIZACIJA SA TQM PRISTUPOM..................................................15
8.1.1. Niži troškovi...............................................................................................15
8.1.2. Veći prihod.................................................................................................15
8.1.3. Odgovarajuće ovlašćeni zaposleni..............................................................16
8.1.4. „Prezadovoljni korisnici“............................................................................16
8.2.SILE POKRETAČI.................................................................................................17
8.2.1. Usresređenost na korisnika............................................................................17
8.2.2. Učelće svih zaposlenih i timski rad...............................................................18
8.2.3. Neprekidno unapređenje i učenje..................................................................18
9. SEKTOR USLUGA KAO PODRUČJE NOVOG PRIVREDNOG RASTA...............19
10. OPŠTI SPORAZUM O TRGOVINI USLUGAMA-
General Agreement on Trade in Services- GATS.........................................................20
11. UREĐENJE TRGOVINE USLUGA U REPUBLICI SRBIJI......................................24
12. ZAKLJUČAK................................................................................................................27
13. LITERATURA...............................................................................................................28
4
Relacioni karakter uslužne aktivnosti znači da su oni tipično radno intezivni, sa ograničenim
mogućnostima ekonomije obima i da njihov kvalitet veoma zavisi od kvalifikacija
angažovanih radnika
Uslužni proizvod kao „promjena uslova“ je fundamentalno drugačiji od materijalnog
proizvoda-u mnogo slučajeva ne može biti jasno ograničen
Promjena u stanju lica ili stvari je uglavnom nepovratna
2. RAZVOJ USLUGA
U industrijskoj eri posebno je bio izražen odnos između ljudi i mašina, koji je uslovio nastanak novih i
organizacionih rješenja u proizvodnji, kao i u koordinaciji poslovnih aktivnosti i menadžment
sposobnosti. Postindustrijsku eru karakteriše stepen razvoja društva koji se može opisati kao „borba
između lica“. U sferi usluga posebno se ističe značaj upravljanja odnosima između samih zaposlenih
u uslužnim preduzećima i njihovim potrošačima i između samih zaposlenih u tim preduzećima. U tom
smislu, tipična karakteristika usložnih kompanija je ta, da jedan od njihovim outputa predstavlja
stvaranje novih društvenih odnosa, kao i da svoju organizacionu sposobnost moraju proširiti izvan
organizacije. Usluge predstavljaju široko polje aktivnosti koje se ogleda kroz:
Maloprodaju
Transport
Turizam
Finansije
Rekreaciju
Edukaciju
Propagandu
Zdravstvo i dr
Klasična podjela nacionalne ekonomije na tri sektora danas više ne može biti prihvatljiva. Nova
klasifikacija je posljedica složenosti uslužnog sektora i njegovog uticaja na proces odvijanja
privrednog života. U tom smislu uslužni sektor se dijeli na:
5
Tercijarni
Kvartalni
Kvintalni
Tercijarni sektor
obuhvata restorane, hotele, berbere, kozmetičke salone, perionice rublja, itd.
Kvartalni sektor
se odnosi na transport, trgovinu, komunikacije, finansije i administraciju, a
suštinski olakšava i omogućava podjelu rada.
Kvintalni sektor
obuhvata zdravstvo, obrazovanje i rekreaciju. Ova vrsta usluge ističe značaj
dizajniranja usluge sa ciljem promjene i unapređivanja, na neki način, primaoca usluge. Osim toga
najveći broj proizvodnih firmi u tzv. Industrijskom sektoru ekonomije, mora ponuditi svojim
potrošačima različite usluge kao integralni dio njihove ukupne ponude.
Dobro tehničko-tehnološko rješenje nije dovoljan uslov za sticanje trajne konkurentske prednosti,
zato što se to rješenje može danas lako kopirati. Usluge koje se mogu dodati u okviru proizvodne
ponude, uglavnom predstavljaju tehničke usluge, popravke i održavanje, obučavanje potrošača,
usluge konsaltinga, zajedničke programe istraživanja i razvoja, upravljanje i cijeli asortiman drugih
usluga, kao i pomoćne usluge. Ovaj dio uslužnog sektora je neodvojiv od proizvodnje i predstavlja
„skriveni uslužni sektor“ koji ne može biti isključen iz diskusija o uslužnom menadžmentu.
Usluge su donedavno smatrane „neproduktivnim“ aktivnostima, a danas preovlađuje mišljenje da
usluge stvaraju bogatstvo ako i kada doprinose zadovoljenju ljudskih potreba. U industrijskom
društvu se bogatstvo mjerilo količinom roba, dok se u potindustrijskom društvu iskazuje u kvalitetu
života koje imaju građani tog društva.
Danas nije moguće organizovati ekonomski život bez usluga. Njihova neophodnost naročito se
ogleda kroz dvije fundamentalne funkcije ekonomskog sistema-proizvodnji i prodaji ili distribuciji
proizvoda. Imajući u vidu da usluge upravo imaju karakter transakcije, za očekivati je da one pružaju
osnovu za uspostavljanje, kako nacionalnih, tako i globalnih tržišta.
Proces proizvodnje se ogleda kroz seriju aktivnosti koje mješaju, manipulišu, povezuju ili pretvaraju
inpute stvarajući konkretnu proizvodnju ili asortiman proizvodnje. Usluge obezbjeđuju veze pomoću
kojih se zajedno održavaju različite faze proizvodnje u strogo definisanom okviru. Kompleksniji
proizvodni proces i veliki broj pojedinačnih faza zahtjevaju veću potrebu monitoringa, nadzorne,
7
-
Rast malih proizvodnih jedinica i firmi, koje su primorane da koriste eksterne usluge kako
bi upotpunile svoje interne resurse
-
Potrebe za većom fleksibilnošću firmi-firma koja se orijentiše samo na ključni biznis ima
veći stepen fleksibilnosti
-
Porast ekonomija koje su utemeljene na znanju, koje se oslanjaju na ekspertizu i
specijalizovanje uslužne inpute
-
Specijalizacija i povećana podjela rada u mnogim područjima
Unapređenje sektora poslovnih usluga predstavlja jedno od značajnih područja za implementiranje
adekvatne politike države. Za unapređenje sektora poslovnih usluga potrebno je istaći nekoliko
ciljeva koji se ogledaju kroz:
-
Povećanje produktivnosti
-
Unapređenje mogućnosti za zapošljavanje
-
Unapređenje konkurencije u sektoru poslovnih usluga
-
Unapređenje industrijske kooperacije između dobavljača poslovnih usluga
-
Promociju poslovnih usluga
-
Podsticanje modernizacije javne administracije
4. MENADŽMENT USLUGA
Nekoliko bitnih faktora koji uzajamno djeluju doveli su do značajne promjene u sferi tržišne
konkurencije. Danas se sve više govori o novoj konkurenciji, čija se pojava dovodi u neposrednu vezu
sa razvojem i sve većim uticajem uslužnog sektora. Naime, u najvećem broju firmi koje posluju na
razvijenim tržištima, suštinska promjena u prirodi konkurencije neposredno je uticala na razmišljanje
menadžera, traženje optimalne organizacione strukture, načina poslovanja na tržištu i podjelu
odgovornosti između različitih funkcija u firmi.
Tržišna konkurencija dovodi do značajnih posljedica po organizaciju u svim sferama privređivanja.
Među najvažnijim posljedicama tržišne konkurencije ističu se:
-
Povećan stepen neizvjesnosti u privređivanju
