Agencijsko i hotelijersko poslovanje

UVOD

Hotelska organizacija, pre svega, zavisi od veličine objekta i njegovih karakteristika. Hotele delimo na male, srednje i velike, u skladu sa brojemraspoloživih soba. Mali hoteli imaju od osam do deset soba, srednji do 200, aveliki hoteli više od 200 soba. Danas postoje i hoteli sa više od 1.000 soba, tako reći giganti, ali i oni se tretiraju kao veliki.
U skladu s tim, organizaciona šema hotela zavisi prvenstveno od njegove veličine. To su elementi koji uslovljavaju internu organizaciju hotela, pri čemu se oni, u zavisnosti od veličine, odnosno usluga, mogu razlikovati jedni od drugih. Međutim, u svakom hotelu postoje univerzalni organizacioni segmenti.
To su odeljenja poput Room Division, Administration & Generally I Repair&Maintenance. Ta odeljenja možemo videti u svakom hotelu bio on mali, srednji ili veliki. Sobe su osnovni proizvod hotela, odeljenje administracije bavi se finansijama, knjigovodstvom, nabavkom itd., a tehnička služba sitnim popravkama, održavanjem tehničkih sistema i uopšte celog hotela.
To su odeljenja koja ćete uvek i svuda sresti jer bez njih hotel ne može da funkcioniše. Ona su organizovana u skladu sa veličinom hotela, a broj zaposlenih prilagođen je obimu posla. U zavisnosti od veličine hotela, pomenuta odeljenja granaju se u mnogo manjih segmenata koji poštuju specifičnosti sopstvene organizacije.
Za svakodnevno besprekorno funkcionisanje velikog hotelskog sistema neophodna je dobro razrađena interna komunikacija koja se odvija na nekoliko različitih nivoa i načina (pismeno ili usmeno). Najčešći oblik interne komunikacije jeste jutarnji sastanak (morningbriefing) koji se održava svakog jutra, posle takozvanog jutarnjeg naleta, tj. doručka i odjave gostiju koji napuštaju hotel.
Takav jutarnji sastanak traje od 15 do 30 minuta i na njemu se sumiraju rezultati proteklog dana i daje pregled zbivanja za taj dan. Postoji I nedeljni sastanak svih šefova odeljenja koji traje od 60 do 90 minuta i obuhvata konkretne teme, pogotovo onda kad se razmatraju pitanja koja se tiču nekoliko odeljenja, zajedničkih odgovornosti, velikih manifestacija itd.
Na nedeljnom nivou održavaju se i sastanci sektora i odeljenja na kojima se organizuje njihov interni rad. Ti sastanci uvek se svode na rekapitulaciju proteklog perioda i na pripremu onoga što predstoji. Postoje i veliki sastanci koji se održavaju jednom ili dva puta godišnje (general staff meeting) i na kojima se okuplja kompletan personal.
Koncepcija tih sastanaka direktno zavisiod budžeta koji je predviđen za njihovu realizaciju, ali su uglavnom usmereni na rekapitulaciju rezultata, predstavljanje novih planova, pripremu reorganizacije ili novih etapa u poslovanju. S obzirom na složenu organizaciju jednog velikog hotela, broj zaposlenih predstavlja strateško pitanje.
S vremenom su uspostavljeni relativno čvrsti standardi, pa se broj zaposlenih bazira na već utvrđenim koeficijentima. To znači da postoje neki svetski parametri koji se vezuju za kvalitet usluga i kategoriju hotela (odnosno za broj zvezdica koji hotel ima).
Garni hoteli (hoteli koji nude samo prenoćište, bez doručka) imaju koeficijent0,25, poslovni hoteli (tri ili četiri zvezdice) od 0,6 do 0,75, a hoteli sa pet zvezdica od 0,75 do 1,2, što opet zavisi od veličine hotela, usluga koje nudi itd.
Koeficijenti predstavljaju broj zaposlenih po sobi. Treba imati na umu da je tu reč o ljudima stalno zaposlenim u hotelu, ali da svaki hotel neke usluge iznajmljuje(outsourcing), tj. angažuje ljude sa strane koji nisu na njegovom platnom spisku.
1. Evedincija grupnih rezervacija hotelskih usluga

Rezervacija je postupak kojim se unapred obezbeđuju usluge smeštaja i ostale ugostiteljske usluge u hotelu.
Hotel prima zahteve za rezervacije na različite načine. Rezervacija može da se zatraži pismeno, zatim usmeno – dolaskom u hotel, telefonom, faksom ili putem interneta što je sve učestaliji način rezervacije u poslednje vreme. Interntetom gost može zatražiti rezervaciju e-mailom, preko web sajta hotela ili agencije koja prodaje kapacitete hotela, putem različitih rezervacionih sistema ili preko mobilnih aplikacija za smart telefone.
Hoteli koji izlaze u susret svojim potencijalnim gostima da na raznovrsne načine izvrše rezervaciju mogu računati da će ostati u konkurentskoj trci. Oni koji ne prate savremene trendove i želje turista će polako “gubiti bitku”.
Kao primer za savremene inovativne načine rezervacija se mogu navesti i rezervacije putem facebook strane hotela. Tako gosti, mogu direktno preko facebook-a da rezervišu sebi sobu. Možda deluje smešno ali se ovo pokazalo izuzetno korisnim.
U današnjem urbanom svetu, kada niko ne želi da troši previše vremena da bi nešto uradio, izuzetno je značajno pojednostaviti sve procese. Nekada je rezervaciju trebalo tražiti faksom ili telefonom, a onda su online rezervacioni sistemi na hotelskim sajtovima sve to značajno pojednostavili. Sve se moglo rezervisati od kuće, na više jezika, samo je trebalo otići na sajt hotela.
Danas se, međutim, i to smatra kao preveliko opterećenje. Savremeni potrošači su dosta razmaženi. Oni vole nove stvari, žele da koriste nešto inovativno, a opet, nešto što će im još više olakšati neke aktivnosti. Kako danas veliki broj ljudi koristi facebook u toku celog dana (bilo preko kompjutera ili telefona), preduzimljivi hotelijeri su izašli ovim korisnicima u susret i ponudili im da direktno preko facebook-a rezervišu smeštaj.
Dakle, potencijalni gost više nema potrebe ni da ide na sajt hotela, već sve završava preko fejsa. To će mu ušdetti od 5 do 25 minuta vremena. Korisnik verovatno ne zna napamet adresu sajta, pa mora pretražiti google ne bi li došao do sajta.
Ako se sajt loše rangira na google-u i ne izlazi na prvim stranama pretrage ovo može postati frustrirajuće. Zatim i kada se dođe do sajta, mnogi od tih hotelskih sajtova znaju da budu prilično nefunkcionalni. Na njima se ističu u prvi plan neke vesti, lepe slike i slično, a upit za rezervaciju već morate malo pretražiti.