УНИВЕРЗИТЕТ СИНГИДУНУМ

ФАКУЛТЕТ ЗА ТУРИСТИЧКИ И ХОТЕЛИЈЕРСКИ

МЕНАЏМЕНТ

Сретен Димовић

КВАЛИТЕТ УСЛУГА У ХОТЕЛУ

„Premier Aqua“

- Дипломски рад –

Београд 2013.

Сретен Димовић Квалитет услуга у хотелу „Premier Aqua“

УНИВЕРЗИТЕТ СИНГИДУНУМ
ПОСЛОВНИ ФАКУЛТЕТ- ДЕПАРТМАН ЗА ПОСЛОВНУ ЕКОНОМИЈУ
Београд, Данијелова 32

Кандидат:

Сретен Димовић

Број индекса: 300317/2009
Смер:Факултет за туристички и хотелијерски менаџмент

Тема:

Квалитет услуга у хотелу „Premier Aqua“

Напомена:

У условима изражене конкуренције и раста захтева потрошача, квалитет је постао
један  од  кључних  фактора  опстанка  на тржишту.  Квалитет  услуге  у  туризму  се
посматра са аспекта потрошача, односно његових очекивања. Квалитет је вредност
која прожима све поре привредног и друштвеног живота и незаобилазан је термин у
теорији и пракси савременог менаџмента, организације, образовања и пословања
свих   привредних   субјеката.   Обезбеђивањем   квалитета   услуге,   постављају   се
предуслови   за   постизање   сатисфакције   потрошача,   чиме   се   постижу   бројне
конкурентске   предности.   У   центру   пажње   креатора   пословне   политике,   како
производних,   тако   и   услужних   предузећа   јесте   квалитет.   Квалитет     представља
најзначајније   обележје   и   најјаче   је   конкурентско   оружја   сваког   производа   или
услуге на међународном тржишту. Време које долази је квалитета.

Датум одбране рада:
Београд, ______. 2013.

МЕНТОР

______________

Проф. др Драгољуб Барјактарoвић

ДЕКАН - РЕКТОР

______________

Проф. др Крунослав Чачић

Сретен Димовић Квалитет услуга у хотелу „Premier Aqua“

УВОДНЕ НАПОМЕНЕ

Предузећа су на тржишту услуга свакодневно изложена тржишној утакмици-
ситуацији и структури конкуренције која је подложна сталним променама. Путем
квалитета се значајно повећава конкуренција, цене/трошкова и времена на тржишту
услуга. Успешни понуђачи услуга налазе се пред задатком да пружају услуге већег
квалитета од очекивања потрошача како би на тај начин извршили диференцирање
услуга у односу на конкуренцију.

Квалитет услуга у туризму тражи креирање стратегије маркетинга и  менаџмента у
туристичким   предузећима   које   могу   да   пруже   одговоре   на   изазове   глобалног
тржишта   са   циљем   сатисфакције   потрошача.   Оријентација   на   потрошаче   је
централни аспект савременог менаџмента и маркетинга. Сви напори туристичких
предузећа   и   других   организација   се   концентришу   на   идентификацију  потреба
потрошача   и   развој   и   испоруку   производа   и   услуга   које   потрошач   очекује.
Обезбеђење   високог   квалитета,   одржавање   сталног   контакта,  креирање   програма
награђивања   који   стимулише   потрошаче   и   формирање  стратешких   алијанси   и
партнерства   су   нопходан   предуслов   успешног  пословања   сваког   предузећа   и
организације на туристичком тржишту.

Појам квалитет потиче од латинске речи

qуалитас

и означава каквоћу, својство, а

једна од најстаријих дефиниција овог појма каже да он означава нешто добро

Што се тиче примене тог појма постоје разичити приступи, па наводимо неки од
њих који су са аспекта потрошача најзначајнији за развој и концепције потпуног
квалитета.

Filip Krozbi, посматра квалитет као одсуство грешака које се постиже кроз
активности предузећа

. Квалитет представља испуњење захтева постављених од

стране предузећа, у смислу потпуног одсуства грешака ("

zero defects

"). Квалитет је

бесплатан, уколико се посао  добро   обави   први   пут.  Предузећа   троше   15-20%   од
продаје на квалитет, а предузећа која имају добар менаџмент у овом погледу могу
постићи трошак квалитета од 2,5% од продаје.  Стандард одсуства грешака значи
да се предузеће мора фокусирати на  превенцију грешака уместо на детектовање и
исправљање истих.

Квалитет   дефинишемо   са   два   аспекта   и   то   с   аспекта   производа   и   услуга,   и   с
аспекта  потрошача.  Према  ISO 8402  квалитет,  с  аспекта  производа и услуга, је
„укупност   особина   и   карактеристика   производа   на   којима   се   заснива   њихова
способност да задовоље изричите или очекиване захтеве“. Данас преовладава други

Авелини Хољевац, И., Управљање квалитетом у туризму и хотелској индустрији, Факултет за

туристички и хотелијерски менаџмент, Опатија, 2002, стр. 3

Evans, J., Quality & Performance Excellence, Thomson South-West, Ohio, 2005, str. 34-35

Evans, J., cit. delo, str. 10-12

Сретен Димовић Квалитет услуга у хотелу „Premier Aqua“

аспект, потрошача и у том смислу је квалитет „ниво задовољења потреба и захтева
потрошача, односно, усклађеност с њиховим све већим захтевима и очекивањима“.

Данас већина савремених аутора износе следеће дефиниције:

„Квалитет је испуњење захтева купаца, при чему је купац тај који одлучује да

ли су његови захтеви испуњени“ (Frehr U.)

„Квалитет са аспекта тржишне привреде представља способност производа

да задовољи дате потребе потрошача, а уједно одражава степен или меру до које су
те исте потрребе задовољене.“ (Бакић О.)

„Квалитет је у налажењу начина да се креира вредност за потрошача и да се

она достигне. У том контексту од посебне је важности да се  потребе потрошача
утврде на прави начин. Уколико то није урађено квалитет  се   не   може   постићи.
Сазнања   о   томе   шта   потрошачи   желе,   затим   треба  превести   у   спецификације
тражње за услугама, а онда, у следећем кораку спецификације тражње морају бити
трансформисане у конкретне услуге.“ (Edvardsson B.)

„Квалитет представља свеобухватност односа између пружаоца услуга

(функционални аспект) и карактеристика производа (технички аспект) који имају за
циљ да обезбеде сатисфакцију потрошача.“

За постизање високог нивоа квалитета хотелских услуга, неопходна претпоставка је
одвијање процеса одлучивања у складу с пословном визијом предузећа, односно на
основама сарадње, тимског рада и задовољства запослених, и захтевима и жељама
гостију. С обзиром да се већина услуга своди управо на сусрете између људи –
сусрете гостију с особљем и обрнуто,

point od sale

у хотелијерству и туризму су

људски фактор и квалитет менаџмента. Култура услуге је резултат доброг
руковођења, а гости имају јако добро памћење. Сматра се да се задржавањем
задовољних гостију и на основама њихових препорука другима може остварити,
односно осигурати и до 50% укупног промета.

Дипломски рад је подељен у три области и поред закључка и литературе, рад обухвата:

I. У уводном делу су обрађене неке специфичности туристичког тржишта, кроз

дефиниције тржишта и карактеристике понуде и тражње.

II. Туистичко тржиште у Србији. У овом делу су обрађена два питања и то

сегментација туристичког тржишта и потрошачи на туристичком тржишту.

III. Студија случаја. У овом делу је обрађен квалитет услуга у хотелу са освртом

на хотел “Premier Aqua”.

Avelini Holjevac, I., цит. дело, str. 43

Ћосић, М., Управљање квалитетом туристичких услуга. Чигоја штампа, Београд 2007, стр. 53-54

Cooper, C. Fletcher. J., Fyall A., Gilbert D., Wanhill S., Tourism Principles and Practice, 2005, str. 582

Сретен Димовић Квалитет услуга у хотелу „Premier Aqua“

утицају на производњу.

Конститутивни елементи свих тржишта, па тако и туристичког су:

понуда и тражња (тржишни субјекти);

услуге и роба као предмет размене (тржишни објекти);

цена (новчани израз вредности у размени)

1.1.2. Карактеристике понуде и тражње

Иако се при дефинисању туристичког тржишта користи општа дефиниција
тржишта, ово тржиште има одређене специфичности које га чине различитим од
других тржишта. Каже се да је туристичко тржиште тржиште посебне врсте,
односно “

суи генерис

”.

У суштини сновни елементи сваког тржишта су исти, али

оно што туристичко тржиште чини специфичним су односи између тржишних
субјеката, односно понуде и тражње.

Једна од најважнијих особина које чине туристичко тржиште тржиштем посебне
врсте је усмереност туристичке тражње ка туристичкој понуди, а не обратно, као
код робног тржишта. Туристичка тражња доминира над туристичком понудом.
Туристичка понуда је имобилна, везана за одређени простор. То указује на значај
физичког простора, односно природних и историјских услова, као елемената
туристичке понуде.

Основне карактеристике туристичке тражње су:

хетерогеност

- Хетерогеност туризма је, сигурно, једна од његових

изражених   особина  и  подразумева   постојање   изразитих   разлика   међу
носиоцима   туристичке   тражње.   Разлике   могу   бити   демографске,   економске,
психолошке,   бихевиористичке   итд.   Наиме,   сваки   појединац   има   различите
туристичке потребе, што условљава јако издиференцирану тражњу. Последица
хетерогености   тражње   је   потреба   за   сегментацијом   тржишта,   како   би   се
успешно   примењивао   маркетинг   концепт   и   задовољавале   потребе,   жеље   и
захтеви садашњих и потенцијалних туриста.

еластичност

- ова карактеристика туристичке тражње испољава се посебно

у односу на приходе носилаца туристичких потреба, цене туристичких услуга и
пропаганду.

На еластичност туристичке тражње могу да утичу и фактори који

нису економске природе, као што су психолошки фактори и фактори из
природног и друштвеног окружења. Она може бити посматрана у зависности од
економских и неекономских фактора. Задржавајући пажњу на економским

Бакић О.,

Маркетинг у туризму

, Универзитет Сингидунум, Београд, 2008 стр. 229.

Попеску Ј., цит. дело, стр. 18.

Унковић С., Зечевић Б., цит. дело, стр.142.