VISOKA POSLOVNA
ŠKOLA
STRUKOVNIH
STUDIJA
ČAČAK
DIPLOMSKI RAD
Menadžment Totalnim Kvalitetom ( TQM )
i studije slucaja
Mentor:
Profesor:
Student:
Br.Indeksa:
Total Quality
Management
Diplomski rad
1
UVOD
U vremenu drastičnih promena, budućnost nasleđuju oni koji uče. Oni koji
misle
da su sve naučili osposobljeni su da žive u svetu koji više ne
postoji.
Eric
Hoffer
Jedina konstanta od postanka sveta je
promena.
( The only constant since the begging of time is change
).
Susrećući se sa menadžment izazovima na raskršću XX i XXI veka,
menadžeri moraju sve više biti inovativni, proaktivni, fleksibilni i u svemu
fokusirani na kvalitet. Kvalitet proizvoda i usluga u kompanijama postaje
sve više presudan tržišni faktor koji izdvaja određenu kompaniju od svih
ostalih. Menadžeri često moraju da daju odgovore na sledeća pitanja:
Ø
Zašto je određeni kupac spreman da za određene proizvode ili
usluge plati više nego za druge?
Ø
Šta je to zbog čega kupac plaća?
Ø
Koje su “vrednosne komponente” nekog proizvoda ili usluge?
Ø
Šta je to što je za kupca najvažnije pri kupovini našeg
proizvoda ili usluge?
Pitanje kvaliteta je veoma prisutno pitanje u teoriji i praksi
savremenog menadžmenta, a naročito poslednjih decenija XX veka.
Kvalitet proizvoda i usluga je izrastao u najkonkurentnije oružje brojnih
kompanija širom sveta. Pri tome pobednici će biti one organizacije koje
uspeju da razviju inovativnu kulturu, u kojoj će zaposleni da uživaju u
promenama ali i da budu nosioci takvih promena. Jednom prilikom je
predsednik upravnog odbora
General Electric-a
,
Jack Welch
, novu strategiju
za XXI vek formulisao sledećim rečima: brzina, jednostavnost i
samouverenost.
James Houghton
iz
Corning Inc
. zalaže se za kontinuirano
ponavljanje sledećih faktora:
“Kvalitet, kvalitet, kvalitet. Svetska klasa
.
Potrošački fokus. Participacija zaposlenih
.”
1
Sve gore navedeno i sama činjenica da će XXI vek biti vek kvaliteta
me je prosto “naterala” da kao temu za diplomski rad odaberem Total
Quality Management.
1
Robbins, S.P., and Coulter, M., Management, Prentice Hall, Inc.,
1996
Total Quality
Management
Diplomski rad
3
Seoska pijaca
Rast seoskih zajednica stvorio je potrebu za povećanjem zanatlija
raznih profila, što je dovelo do stvaranja konkurencije među njima.
Konkurencija je dolazila do izražaja u pijačnim danima kada su se
proizvođači i kupci nalazili licem u lice, nad robom namenjenoj prodaji.
Roba koju su proizvođači nudili na prodaju sastojala se uglavnom od
proizvoda prirode ili proizvoda proizvedenih od prirodnih materijala.
Snabdevači i kupci su, zbog dugotrajnog korišćenja određene robe, bili njeni
dobri poznavaoci tako da su o njenom kvalitetu mogli da sude bez nekih
velikih pomagala. Ovo doba je karakterisalo sledeće, prodavac je bio taj u
čijoj je nadležnosti bilo da iznese robu na pijacu, dok je kupac bio taj koji je
bio odgovoran za “obezbeđivanje kvaliteta“. Kupci bi pažljivo gledali
proizvode od tkanine, kuckali i okretali lubenicu, mirisali meso i ribu. Ishod
kupovine je zavisio od kupčevog iskustva i znanja.
Vrlo lako je primetiti da su se u to vreme kontrolisanjem robe bavili i
proizvođač i kupac. Proizvođač je to činio u toku proizvodnje i po njenom
završetku, kontrolišući gotov proizvod. Pažljivi kupac bi, takođe, izvršio
kontrolu proizvoda, kao preventivu kupovini defektnog proizvoda.
Dodatni, značajan faktor, u nastupu na seoskoj pijaci je i suživot
zainteresovanih strana u selu. Proizvođač i kupac su živeli u istim ili
susednim selima. Opstanak svakog zanatlije je bio uvek pod znakom pitanja,
ako napravi dobar proizvod pratiće ga dobar glas, ali u slučaju da ne napravi
dobar proizvod zanatlija bi bio osuđen na propast. Ovakve okolnosti uslovile
su da ugled zanatlija bude garant visokog nivoa kvaliteta.
Uticaj razvoja trgovine
Kako je vreme odmicalo sela su izrastala u varošice i gradove, a bolja
sredstva transporta otvorila su mogućnost međuregionalne trgovine.
U novonastalim okolnostima proizvođač i kupac se nisu susretali
licem u lice na seoskim pijacama. Trgovci su bili posrednici između
proizvođača i kupaca. Tada se javila potreba za novim sredstvima obezbeđenja
kvaliteta, jedno takvo sredstvo je bilo garancija kvaliteta.
Total Quality
Management
Diplomski rad
4
Doba zanatstva
Sredinom XVIII veka pojavljuje se ideja o mogućoj međusobnoj
zamenljivosti delova. Ideja je realizovana prvobitno u proizvodnji crkvenih
satova a potom i u proizvodnji pušaka. Kao i tada, i sada se iskorak u oblasti
tehnologije, a i kvaliteta čini u vojnoj industriji.
Ovakav način proizvodnje nije mogao biti realizovan bez sistema
tolerancija. Početkom XX veka ( 1902 godine ) štampan je prvi sistem
tolerancija. Standardizacija tolerancija prvo je izvršena u Velikoj Britaniji
koja je i danas vodeća zemlja u ovoj oblasti.
Po mnogim autorima uvod u industrijsku revoluciju predstavljao je
koncept međusobne zamenljivosti delova.
Rani XX vek
Frederic Taylor
, guru naučnog menadžmenta, je uneo bitne promene
u filozofiju proizvodnje. Odvojio je funkciju planiranja od izvršne funkcije,
pa je tako zadatke planiranja dodelio menadžerima i inženjerima, dok je
zadatke vršenja operacija prepustio poslovođama i radnicima. Ovaj način
podele rada u to vreme je bio neizbežan jer radnici nisu imali potrebna
znanja da bi im se prepustila funkcija planiranja. Zadaci obezbeđivanja
kvaliteta bili su prepušteni kontrolorima koji su uspevali da odvoje neispravne
od ispravnih proizvoda i tako na tržište propuste samo “ispravnu” robu. Tako
da je u ovom periodu kontrola robe bila primarni način za obezbeđivanje
kvaliteta.
Problem se javio kasnije kada su radnici pa i menadžeri smatrali da je
pitanje kvaliteta u isključivoj nadležnosti kontrolora, i tako se usresređujući
na što veću količinu proizvedene robe. O tome koliko je ovaj koncept bio
prisutan u industriji toga vremena pokazaće i sledeća anegdota. Pri poseti
visoke delegacije kompanije
Ford
u Japanu, u tamošnjim razgovorima
japanski predstavnici su se sve vreme pozivali na neku knjigu. U početku
zbunjeni Amerikanci su kasnije saznali da je ta knjiga, inače napisana
početkom 20-og veka, prevod knjige “
Moj život i rad
”
Henry-ja Ford-a
,
jednog od osnivača njihove kompanije. Da ironija bude veća ne samo da
članovi porodice nisu znali za tu knjigu, nego su u toj knizi bile sadržane
smernice onoga što mi danas zovemo
Total Quality Management
( TQM ),
zahvaljujući čemu su se Japanci našli na vrhu uspešnih zemalja.
Total Quality
Management
Diplomski rad
6
Podršku razvoju svesti o kvalitetu davala je i zvanična regulativa, a i
pojedini mediji, od kojih značajno mesto zauzima i časopis
Consumer
Reports
. Potrošači odnosno korisnici su postajali sve kritičniji, probirljiviji
birajući robu/usluge na osnovu njihove totalne vrednosti: kvaliteta, cene i
svrsishodnosti. Od tada je parola “Kupci oprez“ preformulisana u “
Proizvođači oprez“. Najveće američke kompanije, među kojima su i
Ford
Motor Company, General Motors, Procter&Gamble, Xerox
i druge, u
potpunosti su promenile shvatanje kvaliteta, a pojam izvrsnosti im je postao
vodilja.
Kao podršku razvoja kvaliteta, američki kongres je 1987. godine
ustanovio i
Malcolm Balgridge
nagradu za kvalitet, a oktobar proglasio
mesecom kvaliteta.
Danas u Americi, a i u ostatku sveta, menadžment kvalitetom postaje
poluga konkurentnog poslovanja u svim delatnostima.
Slika 1.
Nivo prihvaćenosti kvaliteta u Japanu i Americi
N
i
v
o
k
Japanski
nivo
v
a
l
i
t
e
t
a
Amer.
nivo
Broj
organizacija
