Komunikacija

Komunikacija (communicatio, lat. saopćavanje) je složen proces koji zavisi od čitavog niza osobnih i situacijskih činitelja.Proces je sporazumijevanja među ljudima (i drugim živim bićima), prenošenjem poruka i drugih psihičkih sadržaja s pomoću sustava signala ili znakova (govor, zvučni signali, glasanje, jezični znakovi, simboli, oznake…). Najjednostavnija podjela komunikacije jest na verbalnu i neverbalnu. Verbalna komunikacija podrazumijeva govor i pisanje dok neverbalna komunikacija podrazumijeva izraz lica, ton glasa, pogled, položaj i pokrete tijela, geste itd.
Dakle, neverbalna komunikacija je komunikacija porukama koje nisu izražene riječima nego drugim sredstvima. Istraživanja pokazuju da se samo mali dio značenja onoga što smo rekli drugoj osobi prenosi riječima. Taj se postotak kreće od 35% do samo 7%. Iako je točne postotke vjerojatno vrlo teško utvrditi, većina istraživača slaže se da su neverbalni znakovi izuzetno važan dio komunikacije.
Kad nešto kažemo drugoj osobi, same riječi su manje važne od izraza lica i očiju, tona glasa ili kretnji koje pritom činimo. Možda nam to ne izgleda tako, ali ako se samo sjetimo situacija u kojima nam je primjerice netko rekao Dobro došli, po kiselom osmijehu vidjeli smo da baš ni malo nismo dobrodošli. Ili kad nam je netko rekao da je sve u redu, a po izrazu lica i očiju shvatimo da baš ništa nije u redu.
Glavni razlog što je neverbalna komunikacija toliko važna je taj što je kroz ljudsku povijest dugo bila jedini način komunikacije. Jezik je nastao kasnije, a u početku su ljudi komunicirali isključivo neverbalnim znakovima. Osim toga, dok su riječi pod našom svjesnom kontrolom neverbalni znakovi to nisu (osim ako ljudi nisu posebno uvježbani). Dakle, mi možemo nekom slagati riječima, jer možemo svjesno odabrati što ćemo mu reći, ali postoji velika vjerojatnost da ćemo se nesvjesno odati nekom kretnjom ili izrazom lica.
Poznavanje neverbalnih znakova može nam pomoći da bolje razumijemo ljude i smanjimo nesporazume u komunikaciji. Također nam može pomoći da poboljšamo svoju neverbalnu izražajnost tako da nas drugi bolje razumiju, te da izbjegnemo one znakove koji ostavljaju loš dojam i otežavaju komunikaciju.

KANALI NEVERBALNE KOMUNIKACIJE

Prvi dojmovi stječu se o osobi čim ju čovjek ugleda. Svojim istraživanjima, stručnjaci su procijenili da je 80% tih dojmova bazirano na govoru tijela. No, čovjek se u interakciji s drugim ljudima najviše usredotočuje na svoje riječi. Pritom zaboravlja biti svjestan onoga što njegovo tijelo u tim trenucima odašilje sugovorniku. Izrazi lica, oči, ton glasa, geste, položaj tijela ili pokret, dodir i pogled najčešće su korišteni kanali neverbalne komunikacije.
IZRAZI LICA
Bez sumnje, krunski dragulji neverbalne komunikacije su izrazi lica. Lice je najizražajnija i najprepoznatljivija značajka svih ljudskih bića. Njime se izražavamo, a da ne upotrebljavamo riječi. Pomnim promatranjem facijalne ekspresije moguće je saznati mnogo o ljudima iza nestalne maske kojom namjerno ili nesvjesno iskazuju svoje reakcije na događaje i podražaje oko sebe.
Izuzetno je teško opisati sve izraze lica koje ljudi pokazuju. To nije ni čudno ako se sjetimo koliko mišića ima licu. Neka istraživanja pokazuju da imamo barem 8 različitih položaja obrva i čela, 8 položaja očiju i kapaka, te 10 položaja donjeg dijela lica. Kombinacija pokreta različitih mišića nas dovodi do brojke od čak 7000 različitih izraza.

Većina socijalnih psihologa tvrdi da obično svi mogu prepoznati šest osnovnih emocija: sreća, tuga, strah, bijes, iznenađenje i gađenje.
– Sreća se izražava smijehom pri čemu se donji kapci uzdižu i nabile se koža oko vanjskog kuta oka.
– Kad je osoba iznenađena širom otvara oči, obrve joj se uzdignu i zakrive, a donja čeljust padne i usne joj se rastave.
– Kod straha se oči također otvore, ali donji kapci su napeti; obrve se uzdignu i približe. Usne se povuku u vodoravnom položaju.
– Za gnjevan izraz lica karakteristično je spuštanje obrva, izravan pogled i intenzivno gledanje u oči, gornji kapci su spušteni, a donji su napeti i sužavaju pogled.
– Kod izraza gađenja, lice ima podignute donje kapke i stisnute čeljusti ili otvorene čeljusti i često ga prati boranje nosa.
Istraživanja su također dokazala da žene pokazuju više izraza lica nego muškarci, više kroz te izraze pokazuju osjećaje i više se smiješe.
Ljudi koji su dobri u opažanju i interpretiranju neverbalnih znakova kod drugih, sami nemaju sposobnost davanja jasnih neverbalnih znakova. Drugim riječima, ljude koji mogu ‘pročitati’ druge, same je vrlo teško ‘pročitati’. Reklo bi se idealno za špijune, ali u svakodnevnoj komunikaciji može biti problematično.

Geste rukama usklađene su s govorom i predstavljaju važnu dopunu emocionalnim izrazima lica. One su toliko integralan dio našeg verbalnog iznošenja da ponekad gestikuliramo čak i kad razgovaramo s nekim preko telefona. Nezavisno od razlika između grupa i razlika između pojedinaca, postoje varijacije u učestalosti gestikuliranja, od prilike do prilike, kod istog pojedinca.
Naglašavanje, ili precizniji opis sadržaja koji verbalno iznosimo popraćeno je čestom gestikulacijom.
Kimanje glavom služi kao povratna informacija govorniku, upućujući na to da se razumije ono što se govori, i kao potkrepljenje govorniku da nastavi. Uz to, kimanje i odmahivanje glavom dva su najrasprostranjenija znaka za “da” i “ne”. No, odmahivanje glavom često se zamjenjuje mahanjem kažiprstom i pobočnim mahanjem šakom.
Geste prstima i rukama su uistinu zanimljiv način komunikacije. Geste koje imaju jasno, potpuno razumljivo značenje, (poput znaka ‘OK’, prilikom kojeg osoba formira krug palcem i kažiprstom, dok su ostali prsti zakrivljeni iznad kruga, ili ‘prosti prst’, pri čemu osoba savija sve prste prema dolja osim najduljeg, srednjeg) nazivaju se amblemi ili specifični znakovi. Važna značajka amblema je ta da oni nisu univerzalni. Svaka kultura je razvila svoje ambleme i oni ne moraju biti razumljivi drugim kulturama.
Kad se spremamo izvesti neku radnju, često radimo pripremne pokrete. Oni djeluju kao nagovještaji onog što namjeravamo učiniti. Činjenica je da se služimo pokretima nakane i da reagiramo na njih kod drugih u mnogim situacijama, a da toga nismo svjesni. Primjerice, smatra se da smjerajući pokret ka ustajanju sa stolice često djeluje kao nagovještaj naše potrebe da prekinemo razgovor.

Dodir ili općenito tjelesni kontakt također spada u govore tijela. Najuobičajeniji oblik dodira pojavljuje se kad se sretnemo ili se opraštamo. Najčešće dolazi do rukovanja, koje je očekivana formalnost pri pozdravljanju. Toplina pozdrava često se izražava prenaglašavanjem te radnje na različite načine. Ona se progresivno aplicira hvatanjem šake objema rukama, hvatanjem za nadlakticu, hvatanjem za rame i zagrljajem oko ramena.
Grljenje predstavlja snažan doživljaj u djetinjstvu, a kod odraslih osoba je rezervirano za duboko emocionalne trenutke. Mladi ljubavnici čine taj znak prisnosti češće nego drugi. To je jedan od najjačih pokazatelja intimnosti.
Poljubac kao javni znak veze prikazuje varijacije od jedne kulture do druge. U većini zemalja češće je ljubljenje u obraz na javnim mjestima, nego ljubljenje u usta koje se, opet, pripisuje ljubavnim parovima.
Potreba da se pri konverzaciji ograniči sugovornikovo kretanje, često se pokazuje spuštanjem obuzdavajuće ruke na njegovo rame, dok ga dodirivač nastavlja uvlačiti u razgovor.

Evo nekih preporuka i koje pokrete treba izbjegavati:
-Ako ste žena i nemate namjeru zavoditi muškarca koji sjedi prekoputa – onda nemojte prekrižiti noge tako da se vidi više nego treba!
– Ne mašite kažiprstom dok govorite!
– Ako ne želite ispasti nervozni ne dodirujte uho ili nos, ne vrtite pramen kose, ne čistite nokte, … Osim toga, ljudi mogu pomisliti da nešto skrivate.
– Ako se želite svidjeti osobi s kojom razgovarate, pokušajte činiti iste pokrete kao i ona – ali pazite da to ne bude preočito.
INTONACIJA I NAGLASAK

Kada bismo pročitali doslovni zapisnik nekakvog sastanka, ne bismo uhvatili utjecaj onog što je rečeno na isti način kao kad bismo bili tamo ili vidjeli sastanak na videu. To je zato što ne postoji zapis neverbalne komunikacije, nedostaje naglasak dan riječima ili frazama.
Kada osoba govori, osim na riječi, pažnju možemo obratiti i na brzinu kojom govori, na visinu tona, naglasak, na boju i na još mnogo drugih znakova. Ovi znakovi nazivaju se paralingvističkim jer se koriste za modifikaciju značenja koje riječi imaju same po sebi.
Evo primjera kako se značenje rečenice može promijeniti samo promjenom naglaska određene riječi u njoj:

Ja nisam rekao da je ona ukrala novac.
—Ja nisam rekao da je ona ukrala novac.
… ali možda je rekao netko drugi.
—Ja nisam rekao da je ona ukrala novac.
… dakle laž je da sam ja rekao to što mi se pripisuje
—Ja nisam rekao da je ona ukrala novac.
… što ne znači da to nisam napisao ili mislio
—Ja nisam rekao da je ona ukrala novac.
… možda je to učinio netko drugi.
—Ja nisam rekao da je ona ukrala novac.
… ali možda ga je negdje zametnula ili nekome posudila
—Ja nisam rekao da je ona ukrala novac.
… ali je možda ukrala nešto drugo.

Svi znamo kako se značenje nečeg što nam je osoba rekla mijenja ovisno o tome kakvim nam je glasom to rekla. Ako nam prijatelj kaže Preselio sam se i pritom mu glas drhti pomislit ćemo da je tužan, ljut ili čak pomalo prestrašen promjenom mjesta stanovanja. No, ako to kaže višim tonom i ”veseo” shvatit ćemo da se veseli zbog preseljenja.
Osjećaji poput ljutnje, entuzijazma i veselja obično su praćeni bržim govorom, te višim tonom i većim intenzitetom glasa. Sporiji ton, te niži ton i intenzitet glasa najčešće prate dosadu i depresiju.
ODJEĆA I IZGLED

Odjeća koju nosimo, način na koji se češljamo, koristimo šminku i ukrašavamo tijelo drugim umjetnim proizvodima predstavljaju načine izražavanja sebe.
Način na koji projektiramo sebe pruža ljudima informacije o društvenoj klasi, etničkoj identifikaciji, bračnom statusu.
Može se zaključivati i o karakternim crtama ličnosti. Primjerice, vjerojatnije je da će ekstravertirani ljudi češće oblačiti izrazito jake boje od introverata.
Aktivirajući društvene stereotipe ljudi upravljaju dojmovima koje drugi o njima stvaraju. Na taj način doprinosimo predvidljivosti socijalne interakcije, što je uvelike olakšava.
KULTURALNE RAZLIKE U NEVERBALNOJ KOMUNIKACIJI

Mnogi oblici neverbalne komunikacije su specifični za određenu kulturu. Ne samo da neka od neverbalnih ponašanja iz jedne kulture ne znače ništa u drugoj, nego i isto neverbalno ponašanje može postojati u dvije kulture, ali imati vrlo različito značenje u svakoj od njih. Ovakve neverbalne razlike mogu dovesti do nesporazuma prilikom interakcije ljudi iz različitih društava. Neke od ovih kulturalnih različitosti su dolje navedene.
Kontakt očima i pogled
U američkoj se kulturi cijeni izravan kontakt očima. Osobu koja nas ne “gleda u oči” percipiramo kao da nas izbjegava ili čak laže. Međutim, u mnogim dijelovima svijeta se izravan kontakt očima smatra izrazom nepoštovanja, naročito u društvu nadređenih. Primjerice, u Nigeriji, Portoriku i Tajlandu djecu uče da ne gledaju izravno u oči svojim učiteljima i drugim odraslim osobama. I Cherokee, Navajo i Hopi Indijanci također primjenjuju minimalni kontakt očima. Japanci mnogo manje koriste izravan pogled nego Amerikanci. Za razliku od toga, Arapi se izrazito služe kontaktom očima, pogledom koji bi ljudi iz nekih drugih kultura mogli protumačiti kao buljenje.
Osobni prostor i dodir
Društva se razlikuju po tome radi li se o kulturama s mnogo dodira, u kojima ljudi stoje blizu jedan drugome i često se dodiruju, ili su to kulture s malo dodira, u kojima ljudi zadržavaju veći osobni prostor i rjeđe se dodiruju. Među kulture s mnogo dodira ubrajaju se zemlje Srednje Europe, Južne Amerike i južnoeuropske zemlje. Kulture s malo dodira uključuju Sjevernu Ameriku, zemlje Sjeverne Europe, azijske zemlje, Pakistan i Indijance. Kulture se također razlikuju po tome u kojoj se mjeri međusobno dodirivanje pripadnika istog spola smatra prikladnim. Na primjer, u Koreji i Egiptu, muškarci i žene drže se za ruke, pod ruku ili hodaju jedno uz drugo s prijateljem istog spola, i to neverbalno ponašanje nema nikakvih seksualnih konotacija. U SAD-u je takvo ponašanje mnogo manje uobičajeno, naročito među prijateljima muškarcima.

Znak “OK”: Znak OK se oblikuje tako da učinimo krug pomoću palca i kažiprsta dok su preostala tri prsta raširena prema gore. U SAD-u to znači “OK”. Međutim, u Japanu ta gesta znači “novac”. U Francuskoj to znači “nula”; u Meksiku znači “seks”. U Etiopiji označava “homoseksualnost”. Konačno, u nekim zemljama Južne Amerike, kao npr. u Brazilu, to je opscena gesta, istog značenja kao američki “prosti prst”, gdje je srednji prst jedini koji je ispružen.
Gesta “palac gore”: U Sjedinjenim Državama, dizanje palca u zrak dok su preostali prsti stisnuti u šaku znači “OK”. Nekoliko europskih zemalja ima slično značenje za ovu gestu; na primjer, u Francuskoj ona znači “odlična”. Međutim, u Japanu ista gesta znači “dečko”, dok je u Iranu i na Sardiniji to opscena gesta.
Kimanje glavom: U Sjedinjenim Državama kimanje glavom gore-dolje znači “da”, a okretanje glave s jedne na drugu stranu znači “ne”. Međutim, u nekim dijelovima Afrike i Indije, upravo je obrnuto: kimanje glavom gore-dolje znači “ne”, a okretanje glave s jedne na drugu stranu znači “da”. Kako bi situacija bila još složenija, u Koreji mahanje glavom s jedne na drugu stranu znači “ne znam” (što se u Sjedinjenim Državama izražava slijeganjem ramenima). Konačno, Bugari pokazuju svoje neslaganje zabacujući glavu unatrag i vraćajući ih zatim u uspravan položaj, što se često pogrešno tumači znakom slaganja.

ZAKLJUČAK

Neverbalna komunikacija stalni je podtekst svega što činimo; ne možemo prestati pokazivati izraze lica ili držanje, ili prikrivati ton kojim nešto govorimo. Ako griješimo u odabiru emocionalnih poruka koje upućujemo bit ćemo odbacivani. Ta spoznaja naglašava koliko je za društvene sposobnosti ključno opažati, tumačiti i odgovarati na emocionalne i međuljudske signale. Od iznimne je važnosti usvojiti neizgovorena pravila društvenog sklada, čija je funkcija omogućiti svima koji sudjeluju u društvenoj interakciji da se osjećaju ugodno; nelagoda potiče tjeskobu.
Osobe kojima nedostaju ove vještine nesposobne su, ne samo kada je riječ o uljudnom razgovoru i gestama, nego i u suočavanju s emocijama onih s kojima se susreću.
Promatrane zajedno, vještine neverbalne komunikacije, stvar su međuljudske uglađenosti, nužni sastojci šarma i društvenog uspjeha. Osobe koje ostavljaju sjajan dojam u društvu vješte su u praćenju vlastitih izraza emocija i sposobne su empatizirati s drugima, dakle, socijalno su vješte.
No, treba izbjeći zamku da se postavljamo kao vrhunski tumači govora tijela i uvjeravati sebe i druge da određeni pomak usta ili očiju znači upravo ono što mu mi pripisujemo. Mnogi nadobudni promatrači neverbalnog govora mogu vas iritirati uvjeravajući vas da vi mislite ono što oni misle da vi mislite, pa ipak treba nastojati da ne postanemo jedan od njih.
LITERATURA
• PEASE, ALLAN: GOVOR TIJELA
• RIJAVEC, MAJDA: NEVERBALNA KOMUNIKACIJA
• MORRIS, DESMOND: GOVOR TIJELA
• SPITZBERG, B.H., PEARSON, J.C.: INTERPERSONAL COMMUNICATION
• http://www.centar-angel.hr/Neverbalna_komunikacija.html
• http://www.inoptimum.com/?catno=82&dataid=124